05 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm là nội dung đang được nhiều bạn sinh viên quan tâm để có thể hoàn thành được bài báo cáo thực tập của mình
** Xem thêm:
- Mẫu mục lục bài báo cáo thực tập đánh giá chất lượng dịch vụ
- Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng
- Lời nói đầu báo cáo thực tập marketing
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, Parasuraman & ctg (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đưa ra kết luận thang đo Servqual với năm thành phần cơ bản
(1) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng các yêu cầu của KH. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn.
(3) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên. Nói một cách tổng quát tất cả những gì KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
(4) Năng lực phục vụ (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.
(5) Sự đồng cảm (Empathy): Là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể KH cảm thấy mình là “thượng khách” luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này.
Ngoài ra, trên Blog Báo cáo thực tập marketing còn rất nhiều nội dung khác để các bạn có thể tham khảo nhé!
[…] 05 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm […]