Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng là nội dung mà báo cáo thực tập marketing muốn chia sẻ và cập nhật với mọi người.
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ tín dụng ngân hàng là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các ngân hàng TMCP vừa và nhỏ trên thị trường. Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM” đã đi vào nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ tín dụng và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual được ứng dụng trong và ngoài nước, kết quả 210 hồi đáp từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng của 12 TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng của khách hàng, không chỉ kiểm định giả thuyết về mối quan hệ của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, mà còn kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau, kết quả cho thấy: (1) Thang do 5 thành phần gồm 35 biến quan sát có sự hiệu chỉnh nhất định so với thang đo gốc; (2) Chất lượng dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng bởi 3 thành phần tin cậy, đáp ứng và phương tiện hữu hình, trong đó nhân tố tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại TP. HCM cao nhất.
Mục tiêu nghiên cứu:
– Mẫu báo cáo thực tập marketing Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng.
– Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
– Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
– Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng chủ yếu 2 phương pháp
Nghiên cứu định tính:
– Thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình thang đo.
– Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: 35 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng và cuối cùng là 4 thang đo thông tin về khách hàng.
Nghiên cứu định lượng:
– Thu thập số liệu: Sơ cấp và thứ cấp.
– Xử lý số liệu: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, xác lập mô hình tổng hợp và kiểm định giả thuyết.
Với số mẫu N = 35 x 5 = 175, 260 bảng hỏi được phân bố đều theo các khu vực tại TP. Hồ Chí Minh.
Kết quả đạt được thể hiện ở phương trình hồi quy sau:
SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG
Trong đó: SAS: Sự hài lòng của KH.
RLI: Thành phần tin cậy.
RSP: Thành phần đáp ứng.
TNG: Thành phần phương tiện hữu hình.
Hạn chế của đề tài:
– Phạm vi nghiên cứu là khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác với khách hàng ở những khu vực khác. Nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho những khu vực khác, và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
– Nghiên cứu chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh và yếu tố dân tộc
Tham khảo thêm bài viết: Lời nói đầu báo cáo thực tập marketing
