Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

Báo cáo thực tập Chăm sóc khách hàng Báo Cáo Thực Tập Marketing

Bài viết Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng mẫu này, AD chia sẻ tới cho các bạn đang học chuyên ngành Marketing. Đặc biệt là bài Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng đây, có trên trang BaocaothuctapMarketing.com các bạn tham khảo vận dụng ngay vào bài làm của mình nha.  Ngoài ra, AD còn nhận viết các bài Báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp, Tiểu luận và các luận văn,… đa dạng đề tài ngành học. Các bạn có nhu cầu liên hệ AD qua zalo BaocaothuctapMarketing liền nha.


Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp nên đặt ra cho mình một số chỉ tiêu để đánh giá. Mục tiêu càng rõ ràng, cụ thể, thì công việc đánh giá càng dễ dàng, chính xác.

1. Chỉ tiêu định tính

Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Dịch vụ CSKH dù có tốt tới đâu cũng sẽ không hề có ý nghĩa nếu như thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng là không đúng mực. Đây cũng là vấn đề mà rất nhiều các doanh nghiệp hiện nay đang gặp phải. Các doanh nghiệp thường đề ra những bộ chuẩn mực, quy tắc rất công phu về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng , tuy nhiên hiệu quả thực tế của hoạt động CSKH lại thực sự không cao do nhiều nguyên nhân gồm cả chủ quan và khách quan trong đó có nguyên nhân do thái độ của nhân viên CSKH. Coi thường hoạt động CSKH, chậm trễ, làm cho xong việc… thể hiện một thái độ tồi của nhân viên chăm sóc khách hàng Vì vậy bên cạnh việc đề ra các quy tắc, chuẩn mực chăm sóc khách hàng , doanh nghiệp cần chú trọng tới việc huấn luyện, đào tạo nhân viên CSKH trong đó cần quan tâm đặc biệt tới thái độ làm việc của họ.

XEM THÊM ⇒ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP 

Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong đó chăm sóc khách hàng chính là một công cụ hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đôi khi chỉ riêng giá trị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không thể làm thỏa mãn được nhu cầu sử dụng của khách hàng, nhưng nếu doanh nghiệp đó làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó.

XEM THÊM ⇒ Mẫu Báo cáo thực tập Marketing

Sự trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành hay còn được hiểu là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với khách hàng này, doanh nghiệp cần bày tỏ thái độ chân tình, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải chu đáo, hứa ít làm nhiều, không ngại lắng nghe những phàn nàn. Điều này sẽ giúp đơn vị kinh doanh chiếm được cảm tình và lòng trung thành của khách hàng. Việc tìm kiếm khách hàng mới rất khó khăn, tốn nhiều thời gian và chi phí, vậy nên doanh nghiệp tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ, sẽ không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí về thời gian, vật chất mà còn duy trì được một khoản lợi nhuận nhất định từ những khách hàng trung thành đó.
Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa
Quá trình này diễn ra sau khi doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng và thường phát sinh khi khách hàng yêu cầu, nhất là các yêu cầu sửa chữa. Việc cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa, tương tự như khi cung cấp hàng hóa dịch vụ lần đầu, đòi hỏi sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Thái độ khi cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa là một trong các chỉ tiêu quan trọng nữa để đánh giá toàn bộ quá trình bảo hành sửa chữa. Nhiều doanh nghiệp do nhận thức sai lệch về chăm sóc khách hàng thường lơi là, xem nhẹ khâu bảo hành sửa chữa với tư duy chỉ cần bán được hàng để ghi nhận doanh thu. Đây là quan điểm cực kỳ tối kỵ, cần phải tránh, bởi lẽ nghiệp vụ chăm sóc khách hàng hiện đại đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một cách đầy đủ với trách nhiệm cao nhất việc cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng, trong đó bao gồm việc cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa.

Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Chi phí sử dụng dịch vụ
Tương tự như các khoản chi phí khác, khách hàng có thói quen cân nhắc kỹ về chi phí mà họ phải bỏ ra để được sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Tối giảm chi phí này đồng thời cung ứng dịch vụ với chất lượng cao nhất có thể là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải hướng đến để tồn tại trong quá trình toàn cầu hóa, cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
Chỉ tiêu này cho biết khoảng thời gian mà doanh nghiêp hoàn thành việc cung cấp các dịch vụ, xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng tính từ thời điểm doanh nghiệp chính thức tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh hiện đại, quá trính này diễn ra càng nhanh hay nói cách khác, doanh nghiệp xử lý các vấn đề càng nhanh càng hiệu quả thì càng làm cho khách hàng hài lòng. Do đó tối giản thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ với chất lượng cao nhất là một trong các mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp cần hướng tới trong quá trình phát triển của mình.

XEM THÊM ⇒ Mẫu Báo cáo thực tập Chăm sóc khách hàng

2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bằng định lượng

Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian

Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian
Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian

Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ thực hiện dịch vụ về mặt thời gian so với tiêu chuẩn. Chỉ tiêu này càng tiến gần đến bằng 1 chứng tỏ tỷ lệ dịch vụ được doanh nghiệp thực hiện đúng chỉ tiêu về thời gian càng cao, doanh nghiệp làm khách hàng hài lòng, mức tín nhiệm ngày càng cao.
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm

tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm
tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ. Chỉ tiêu này càng thấp thì càng có lợi, bởi nó cho thấy mức độ sai sót trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là ít dẫn đến số lượng các cuộc khiếu nại ít đi.

DOWNLOAD


Thời gian tới AD sẽ cập nhật nhanh hơn, các bạn nhớ theo dõi trang BaocaothuctapMarketing.com để cập nhật thông tin về các tài liệu liên quan về chăm sóc khách hàng hơn nhé.