Tài liệu: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Báo Cáo Thực Tập Marketing

Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng là phần cần có khi bạn viết Báo cáo thực tập Marketing . Bài viết này, Admin chia sẻ đến các bạn sinh viên Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng. 

Hy vọng các bạn tham khảo xong và chia sẻ đến nhiều bạn bè người thân hơn nhé!

Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. (ThS. Lê Đức Tâm ,2017)

CSKH là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.

  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa.
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng.

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. (ThS. Lê Đức Tâm ,2017)

1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ có thể xác định được yêu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó có thể làm vừa lòng khách hàng hơn nữa.

Các mức độ để đo lường như:

  • Mức độ tín nhiệm: Thể hiện việc doanh nghiệp hoàn thành đầy đủ các cam kết đối với khách hàng.
  • Mức độ đảm bảo: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, năng lực giải quyết các vấn đề của nhân viên.
  • Mức độ hiện thực: thể hiện qua phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ.
  • Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tân tình của nhân viên đối với khách hàng.
  • Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau.

Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của chúng ta thực sự tiện lợi.

Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của chúng ta tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.

Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất, đó là: Những gì khách hàng thực sự muốn và qua đó sẽ giúp chúng ta có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là:

  • Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: Khi các khách hàng giao thiệp với chúng ta mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực.

Bản thân chúng ta cũng như các nhân viên của chúng ta cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương, đó là một trong những yếu tố tạo nên một cuộc giao tiếp hay một giao dịch thành công, bởi Khách hàng luôn muốn được đón tiếp một cách thân thiện và nồng nhiệt nhất.

  • Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng công ty chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy họ quan trọng với chúng ta. Bất kể ai cũng phải luôn được coi là Khách hàng đặc biệt, được lắng nghe yêu cầu, được giải thích thắc mắc và được đáp ứng các yêu cầu đó một cách phù hợp nhất, tích cực nhất. Sự phân loại khách hàng chỉ có ý nghĩa để phục vụ cho việc phân chia sản pẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm Khách hàng, nó không hề ảnh hưởng
  • Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến chúng ta cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy chúng ta đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
  • Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho chúng ta: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ chúng ta. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy chúng ta nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của chúng ta với khách hàng. Tuy nhiên, chúng ta đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
  • Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi chúng ta cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể.

Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện chứ không phải những gì chúng ta không thể thực hiện.

  • Hậu mãi: Khi những vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được chúng ta giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao vấn đề xảy ra, họ chỉ muốn được giải quyết nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng ta dựa trên cách mà chúng ta hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của chúng ta nếu chúng ta có dịch vụ hậu mãi tốt.

Không nên e ngại khi những vướng mắc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để chúng ta cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng ta tốt đến mức nào.

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với chúng ta hay với một nhân viên trong công ty của chúng ta, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu chúng ta có thể tạo ra được cảm giác đó, chúng ta đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả các vấn đề về chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào việc nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà mọi nhà quản lý đều phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.

  • Động lực làm việc: Tạo động lực làm việc không phải là một việc đơn giản bởi vì người ta không giống nhau. Những gì là động lực của một người này không hẳn là động lực của một người khác. Một vài cách có vẻ như rất hữu hiệu nhưng thực ra là hoàn toàn phản tác dụng, nghĩa là làm giảm động lực.
  • Huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên: Chúng ta phải hiểu rằng những nhân viên trực tiếp thực hiện công việc luôn biết rõ về bản chất là nguyên nhân của các vấn đề liên quan đến công việc của họ. Tốt hơn hết là để họ cùng nhau nỗ lực tìm ra giải pháp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải. Nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ. (GS.TS Trần Minh Đạo, 2008)

 

 

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng:

Nghiên cứu của Parasuraman (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho thấy rằng các nhân tố về chất lượng dịch vụ có thể được kết hợp và thu gọn trong 5 nhân tố sau:

  • Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
  • Đáp ứng (responsivaness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
  • Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng cá nhân.
  • Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.