Báo cáo thực tập marketing xin chia sẻ tới các bạn sinh viên tài liệu về Dịch vụ , môi trường và chiến lược marketing để các bạn làm tài liệu tham khảo và học tập cho mình trong quá trình viết báo cáo thực tập của mình được tốt nhất.
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hành động, thể hiện, và trải nghiệm được tạo ra và cung cấp đến khách hàng.
Phân biệt Dịch vụ, Dịch vụ hỗ trợ và Dịch vụ khách hàng
• Dịch vụ ẩn (Dịch vụ hỗ trợ) Là các dịch vụ mà một tổ chức tạo ra nhằm mục đích hỗ trợ, quảng bá và/hoặc tạo ra sự thuận tiện cho các hàng hóa vật chất của mình.
• Dịch vụ khách hàng Là dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến khách hàng để hỗ trợ hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho các sản phẩm cốt lõi của một công ty.
Đặc điểm của dịch vụ
• Vô hình
• Không thể tách rời
• Không đồng nhất
• Không thể lưu trữ
• Vai trò của khách hàng trong sản xuất và cung ứng dịch vụ
• Quyền sở hữu. Dịch vụ không thể sở hữu được.
• Sự khó khăn trong việc đánh giá
Giá trị nhận thức khách hàng
Giá trị nhận thức của khách hàng được định nghĩa như là sự đánh giá của khách hàng về tính lợi ích của một dịch vụ, dựa trên những nhận thức về những gì cho đi và những gì nhận được.
Hành vi của người mua
Là tất cả những hành động và quá trình tư duy nhằm đưa đến việc mua và việc sử dụng một hàng hóa hay dịch vụ diễn ra sau đó.
a. Hành vi trước khi mua: bao gồm các bước
• Nhận diện nhu cầu
• Tìm kiếm thông tin
• Đánh giá, lựa chọn các phương án
Khách hàng xem xét trước khi mua nhằm giảm thiểu những rủi ro mà mình có thể gặp phải, đó là:
• Giá cả của dịch vụ
• Hình ảnh, và danh tiếng của công ty
• Thử nghiệm ban đầu để đánh giá dịch vụ.
• Xem xét những chú thích hữu hình như là một sự hướng dẫn về chất lượng dịch vụ.
b. Tiếp cận dịch vụ
Giai đoạn này được xem như một sự trao đổi giữa khách hàng và một nhân viên nào đấy của nhà cung cấp dịch vụ. Việc đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng của dịch vụ được quyết định trong suốt giai đoạn này của quy trình mua.
c. Hành vi sau khi mua
Đây là giai đoạn khách hàng quyết định mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn thông qua việc so sánh giữa sự mong đợi và sự nhận thức của họ về dịch vụ.
Chiến lược marketing
+ Chiến lược
“Chiến lược là việc xác định các mục tiêu, mục đích cơ bản dài hạn của doanh nghiệp và việc áp dụng một chuỗi các hành động cũng như sự phân bổ các nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu này”.
“Chiến lược là nghệ thuật xây dựng các lợi thế cạnh tranh vững chắc để phòng thủ”.
+ Chiến lược marketing
“Chiến lược marketing là sự lí luận (logic) marketing nhờ đó một đơn vị kinh doanh hy vọng đạt được các mục tiêu marketing của mình.”
Những căn cứ xây dựng chiến lược marketing
• Căn cứ vào khách hàng
• Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp
• Căn cứ vào đối thủ cạnh tranh
Phân tích môi trường marketing
+ Môi trường vi mô (Môi trường ngành)
Theo Porter có năm lực lượng định hướng cạnh tranh trong phạm vi ngành, đó là: Nguy cơ nhập cuộc của các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng; Mức độ cạnh tranh giữa các công ty hiện có trong ngành; Năng lực thương lượng của người cung cấp; Năng lực thương lượng của người mua; Đe dọa của các sản phẩm thay thế
+ Phân tích môi trường bên trong
• Phân tích nguồn lực
Các nguồn lực có thể chia thành hai loại: nguồn lực hữu hình và nguồn lực vô hình.
• Phân tích các khả năng tiềm tàng
Khả năng tiềm tàng là khả năng của công ty sử dụng các nguồn lực đã được tích hợp một cách có mục đích để đạt được một trạng thái mục tiêu mong muốn; các khả năng sẽ được sinh ra theo thời gian thông qua những tương tác giữa các nguồn lực hữu hình và vô hình.
• Năng lực cốt lõi (Năng lực tạo sự khác biệt)
Năng lực cốt lõi là các nguồn lực và khả năng của công ty được sử dụng như nguồn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Năng lực cốt lõi làm cho một công ty có tính cạnh tranh và phẩm chất riêng có của nó. Công ty có năng lực cốt lõi có thể tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm của nó hoặc đạt được chi phí thấp hơn so với đối thủ.
+ Phân đoạn thị trường
• Phân đoạn theo địa lý
• Phân đoạn theo đặc điểm dân số học
• Phân đoạn theo tâm lý
• Phân đoạn thị trường theo cách ứng xử
Các chiến lược marketing thông thường
• Theo cách tiếp cận sản phẩm-thị trường: có chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược mở rộng thị trường, chiến lược phát triển sản phẩm, chiến lược đa dạng hóa.
• Theo cách tiếp cận cạnh tranh: có chiến lược dẫn đầu thị trường, chiến lược mở rộng thị trường, chiến lược đi theo thị trường, chiến lược lấp chỗ trống thị trường.
• Theo cách tiếp cận về phối hợp các biến số marketing: chiến lược marketing mix, hoặc các chiến lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối, chiến lược cổ động.
• Theo cách tiếp cận khách hàng: có chiến lược marketing quan hệ, chiến lược marketinh định hướng giá trị
Chiến lược marketing định hướng giá trị
Nghĩa là xác định giá trị mà khách hàng mong muốn, cung cấp chúng bằng mọi cách, truyền thông tới khách hàng và chuyển giao giá trị tới khách hàng.
Sáng tạo giá trị dựa trên dịch vụ
• Giá trị cốt lõi của dịch vụ. Phần cơ bản của mỗi dịch vụ là lợi ích mà dịch vụ phải có hoặc những lợi ích mà khách hàng tìm kiếm.
• Giá trị cộng thêm (Added value) được xem là những lợi ích được mang lại vượt trên những gì đã được cung cấp bởi cả những dịch vụ cốt lõi lẫn những dịch vụ hỗ trợ thiết yếu, mà chúng được đánh giá bởi một hay nhiều phân đoạn khách hàng. Giá trị cộng thêm có thể được tạo ra bởi:
– Dịch vụ vật chất bổ sung
– Dịch vụ hỗ trợ bổ sung,
– Nhãn hiệu (brand names)
• Giá trị khác biệt. Sự tương phản của các đối thủ trên phương diện chiến lược cạnh tranh dựa trên sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ, làm sao cho chúng duy nhất hoặc có vị thế cao hơn đối thủ cạnh tranh.
Ngoài ra các bạn tham khảo bài viết: Chiến lược marketing cho sân gôn Montgomerie Links
