10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

Các bạn đang làm báo cáo thực tập hay khóa luận tốt nghiệp trong quá trình làm bài, thường sẽ vướng mắc chương 3 là chương giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty. Tuy nhiên để tự suy nghĩ ra các giải pháp là một điều hết sức khó khăn và mất nhiều thời gian. Để hỗ trợ cho các bạn sinh viên trong quá trình hoàn thiện nội dung của bài làm thì mình xin chia sẻ cho các bạn những giải pháp được các bạn sinh viên khóa trước sử dụng cho bài báo cáo thực tập tốt nghiệp và được giáo viên hướng dẫn đánh giá cao về tính khả thi và thực tiễn của từng giải pháp.

Ngoài ra hiện nay bên mình còn có dịch vụ viết thuê báo cáo thực tập Nếu các bạn sinh viên gặp khó khăn về thời gian hay không có ý tưởng để làm bài thì các bạn có thể liên hệ với dịch vụ viết với mình hoặc qua zalo: https://zalo.me/0934536149  để được hỗ trợ nhé

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN Á CHÂU

3.1. Mục tiêu phát triển của Công ty CP DL & TCSK Á Châu giai đoạn 2018- 2021.

  – Mục tiêu tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 10->15% tương ứng tăng trưởng lượng khách là hoàn toàn khả thi song song với việc giữ vững thị phần của công ty.

  – Mục tiêu lượng khách phục vụ tới năm 2021 vào khoảng 8.000 khách /năm

  – Đưa thương hiệu Công ty CP DL & TCSK Á Châu ngày càng phổ biến trong đông đảo khách hàng trong nước

    Các quan điểm cần quán triệt khi thực hiện mục tiêu                                                                                                       

       Công tác tổ chức và xắp xếp nhân sự cần đi vào chiều sâu phù hợp với khả năng của cá nhân và công việc kinh doanh.

       Làm cho nhân viên hiểu được ý nghĩa của các phương hướng  từ đó ra sức phát huy cao độ năng lực bản thân nhằm hoàn thành tốt mọi kế hoạch được giao

       Rà soát các chi phí (trực tiếp – gián tiếp) cắt giảm các chi phí không cần thiết, luôn tìm kiếm những nhà cung cấp mới có chất lượng và giá cả cạnh tranh, tránh các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến giá chương trình đồng thời duy trì các đối tác truyền thống,làm ăn uy tín.

      Có chính sách đào tạo và đãi ngộ phù hợp, đặc biệt đối với những nhân viên giỏi để họ phát huy hết khả năng phục vụ cho công ty. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, làm việc dựa trên yếu tố tập thể”làm hết việc chứ không phải hết giờ” đến từng cá nhân về các mục tiêu cụ thể trong từng thời điểm xác định. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ du lịch của công ty du lịch Vòng Tròn Việt

3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Thực tế cở sở vật chất ở công ty là đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc. Nhưng theo em nghĩ bên bộ phận điều hành xây dựng tour cần có thêm một chương trình tính giá tour giúp cho người xây dựng tour có thể tính giá tour một cách nhanh chóng hơn khi khách cần. Thêm nữa, việc nghiên cứu và cho ra đời các mẫu bảng biểu sẽ giúp cho việc trao đổi thông tin với khách hàng nhanh chóng hơn và thuận lợi cho việc quản lý.

Có thể sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng là công ty đã nhận được mail của họ và sẽ trả lời trong thời gian ngắn nhất (1-2 ngày). Như vậy, khách hàng sẽ thấy không phải sốt ruột chờ lâu và nhân viên cũng không phải mất nhiều thời gian cho công đoạn này. Với những email trả lời, cần xác định sẵn một số mẫu phần đầu và phần kết thúc (signature) chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo và khách hàng sẽ đánh giá cao hơn sự chuyên nghiệp trong cung cách làm việc của công ty.

Ngoài ra, công ty có thể cân nhắc đến việc sử dụng một phần mềm quản lý điều hành tour, ví dụ như phần mềm e-tour của công ty phát triển kĩ thuật và thương mại Tân Đức, phần mềm Latour của công ty giái pháp công nghệ thông tin Lê Huân… Với những phần mềm quản lý tour này,  thông tin, dữ liệu được quản lý một cách hiệu quả, và được đưa ra khai thác phục vụ công tác kinh doanh một cách tốt hơn, dữ liệu và các thông tin được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra các phần mềm này có thể đưa ra các bào cáo và các bản phân tích (chi tiết và thống kê tổng hợp) một cách nhanh chóng và cập nhật. Các phần mềm này bao gồm các phân hệ chức năng hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày của doanh nghiệp Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu trong quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour và công tác quản lý doanh nghiệp (quản lý hoạt động kinh doanh tour (tour đoàn, tour lẻ); Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour; Quản lý thanh toán, chi trả; Hệ thống báo cáo, thống kê; Bảo mật và quản trị hệ thống).Với các phần mềm này, công ty có thể họat động kinh doanh và quản lý một cách dễ dàng hơn, tránh được nhiều sự sai lệch trong công tác quản lý, đồng thời cải thiện sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

3.2.2. Hoàn thiện cung cấp dịch vụ du lịch

       Trọng tâm của công tác xây dựng và phát triển sản phẩm du lịch là không ngừng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm du lịch, thường xuyên xây dựng, chỉnh lý hoặc bổ sung các chương trình tour trên cơ sở luôn quan tâm, khai thác ý kiến đóng góp về nhu cầu và sở thích của khách hàng từ đó đầu tư khai thác tài nguyên thiên nhiên và các giá trị nhân văn còn tiềm tàng sao cho sản phẩm du lịch ngày càng phong phú, hấp dẫn khách du lịch, mang sắc thái và tạo nên khác biệt đặc trưng của công ty, Nghiên cứu điểm yếu của các hãng đối thủ cạnh tranh để khắc phục những lỗ hổng đó trong sản phẩm của mình, thuyết phục khách hàng về tính toàn diện trong các sản phẩm du lịch của mình. Trong đó chú ý xây dựng các tour du lịch có chất lượng cao, mới lạ, đặc biệt là công ty nên chú trọng đến việc thiết kế các tour du lịch mà du khách có thể tham gia vào thay vì chỉ tham quan như các tour học nấu ăn, chữa bệnh, nghiên cứu, hòa nhập cộng đồng,…và tạo ra các giá trị phụ trội thõa mãn nhu cầu của du khách như các dịch vụ cộng thêm như  các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các bộ phận tư vấn tâm lý cũng như tiếp nhận kịp thời các phản hồi của du khách, tạo ra sự an tâm cho du khách trong suốt chương trình tour. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Định hướng chiến lược sản phẩm tập trung vào những công tác sau:

• Trên cơ sở khảo sát ý kiến du khách là khách hàng của công ty, ý kiến đóng góp của các đối tác và cơ sở thực tế thực hiện trong những năm vừa qua, thu thập những thông tin mới về du lịch từ đó tiến hành xây dựng, bổ sung và chỉnh lý các sản phẩm du lịch luôn được đổi mới, không gây ra nhàm chán đem lại sự chú ý cũng như tạo sự thích thú cho khách hàng.
• Đa dạng hóa sản phẩm du lịch, tạo ra các sản phẩm chuyên đề phù hợp với từng từng vùng, từng địa phương mà vẫn thỏa mãn với nhu cầu của khách hàng mang đậm bản sắc riêng của nên văn hóa, dân tộc Việt Nam.
• Ngoài các tour nghỉ dưỡng, tham quan thì công ty nên thiết kế thêm các sản phẩm du lịch độc đáo, gắn sản phẩm với thị trường, đặc biệt là đối với các thị trường có khả năng chi trả cao, lưu trú dài ngày và có nguồn khách lớn theo từng hành vi, lối sống cũng như lợi ích mong muốn mang lại từ sản phẩm du lịch, như:
  • Tour du lịch khám phá và văn hóa lịch sử: qua phân tích khả sát những nhóm khách hàng thuộc nhóm cá tính năng động, thích khám phá, có quan điểm du lịch thích sự trải nghiệm và lợi ích mong muốn của họ về sản phẩm du lịch là sự tận hưởng. Nhóm du khách này có khuynh hướng thiên về du lịch khám phá, tìm hiểu sự mới mẻ thông qua chuyến đi và quan tâm đến văn hóa nghệ thuật thường diễn ra vào các dịp lễ hội lớn của dân tộc, hòa nhập vào cuộc sống và phong tục tập quán, sống chan hòa với người dân địa phương. Dòng du khách thuộc nhóm này càng đông thì thu nhập càng cao, phản ánh tính đa dạng về giải trí và hưởng thụ du lịch, thế hệ trẻ thuộc Châu Mỹ và Châu Âu đang hướng về loại hình du lịch này.
  • Tour du lịch xanh: loại hình này được ưa chuộng nhiều nhất ở các du khách đến từ các nước công nghiệp phát triển, phù hợp với nhóm du khách có cá tính nhạy cảm và hòa đồng, có quan điểm về sự trải nghiệm, họ mong muốn lợi ích mang lại từ sản phẩm du lịch là sức khỏe và sự tận hưởng. Dựa vào tiềm năng ưu thế thiên nhiên, văn hóa xã hội để đưa du khách trở về với nguồn cội nguyên thủy xa xưa, tìm hiểu bản sắc dân tộc, hưởng thụ bản chất tự nhiên của cảnh quan thiên nhiên.
  • Tour tìm hiểu cuộc sống, làng nghề nông thôn Việt Nam: phù hợp với du khách muốn hòa mình với người dân bản địa, cảm nhận được sự thân thiện và nhiệt tình của những người nông dân Việt Nam, cho du khách có cơ hội tìm hiểu các làng nghề truyền thống và thử sức với vai trò là nghệ nhân.
  • Các tour du lịch kết hợp với chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho các du khách có nhu cầu nghỉ dưỡng và chữa bệnh.
  • Các tour du lịch kết hợp với việc khảo sát thị trường cho các nhà doanh nghiệp nước ngoài muốn tìm kiếm cơ hội đầu tư, kinh doanh tại Việt Nam.
  • Tour du lịch MICE: hiện nay loại hình này rất phổ biến và được các công ty nước ngoài ưa chuộng. Kết hợp du lịch với hội họp, giao lưu, khen thưởng, hội thảo. Khách hàng của loại hình này phần lớn là các công ty, tập đoàn nên có số lượng rất đông, đặc biệt là mức chi tiêu rất cao, dịch vụ tốt phù hợp với các yêu cầu khắt khe của các du khách quốc tế. Du lịch MICE là loại hình du lịch mang lại nguồn thu rất lớn nếu công ty biết cách khai thác hợp lý.

3.2.3. Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ

Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành xây dựng tour để có thể xây dựng được những chương trình du lịch đúng theo yêu cầu của khách. Phải có một kế hoạch quản lý nhất quán từ trên xuống nhưng trong đó nên để nhân viên có tiếng nói riêng.

Người xây dựng chương trình du lịch và nhân viên kinh doanh phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì nhân viên kinh doanh là người truyền tải ý tưởng của người xây dựng chương trình. Và nhân viên kinh doanh lại là người hiểu rõ nhu cầu của khách vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách. Như vậy nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành cùng xây dựng lên một chương trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.

Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải thực sự coi hình ảnh coi hình ảnh của công ty lên hàng đầu để phục vụ cho khách một cách tận tình để cho khách thấy công ty làm ăn có uy tín vì hướng dẫn chính là bộ mặt của công ty. Vì vậy khi chọn hướng dẫn cho một chuyến đi phải thực sự chú ý không cho những cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức như vậy sẽ làm cho khách có cảm nhận xấu về chất lượng dịch vụ của công ty.

Công ty nên chú trọng xây dựng một văn hóa dịch vụ riêng cho mình. Một văn hóa dịch vụ rõ ràng sẽ giúp cho mọi thành viên hiểu rõ và làm tốt vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ, khuyến khích nhân viên luôn nâng cao tính trách nhiệm, sự hiểu biết chia sẻ, tôn trọng khách hàng và vì lợi ích của khách hàng.

Tăng cường công tác đánh giá, kiểm tra và quản lý chất lượng dịch vụ hướng dẫn: kiến thức về điểm đến, kinh nhgiệm và trách nhiệm nghề nghiệp của hướng dẫn viên. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Mặc dù công ty đang có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen để có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ nhưng vì đặt dịch vụ từ xa không kiểm tra sát xao được nên nhiều khi có những sai lệch về dịch vụ đã được đặt trước. Hoặc nếu dịch vụ đã đúng theo yêu cầu nhưng nhân viên phục vụ của người cung cấp lại phục vụ không tốt điều này cũng góp phần rất lớn là giảm chất lượng dịch vụ của công ty.

Như vậy dịch vụ của các nhà cung cấp có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng tour du lịch  và đây cũng là phần khó quản lý của điều hành vì chỉ điều khiển từ xa. Vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp thì khi lực chọn dịch vụ để xây dựng chương trình cần cân nhắc lựa chon nhà cung cấp có uy tín và có mối liên hệ chặt chẽ với công ty. Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng và phải có khẳng định về dịch vụ đặt trước.

Do vậy, công ty cần có cơ chế quản lý, giám sát thường xuyên, chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch ở tất cả các khâu: từ thiết kế đến tổ chức thực hiện và công đoạn sau khi thực hiện ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Xem thêm: Dịch vụ viết thuê Báo cáo thực tập

3.2.4. Tăng cường tiếp thị

Do khách hàng thường tìm hiểu thông tin của công ty rất khó khăn, vì vậy trước khi tạo dựng được trang web điện tử, công ty nên tập trung triển khai các hoạt động tiếp thị theo các kênh như sau:

• Kênh trực tiếp:

 + Vì mục tiêu của công ty là hướng vào thị trường các doanh nghiệp, đoàn thể … có số lượng người tham gia lớn (đi theo đoàn) nên công ty nên liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan có điều kiện thuận lợi (có mối quan hệ quen biết hoặc đã biết về công ty hoặc các nhu cầu về du lịch) để đến chào trực tiếp các chương trình du lịch.

 + Liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan, trường học thường xuyên đi du lịch, sử dụng các cộng tác viên thực tập đến chào chương trình hoặc gửi fax, thư điện tử để chào hàng. Các cơ quan, trường học thường tổ chức tour cho nhân viên viên và học sinh vào khoảng thời gian nhất định trong năm. Vì thế, công ty cần có chương trình hợp lý, mức giá ưu đãi để có thể thu hút các tổ chức này trở thành khách hàng thường xuyên.

+ Tổ chức các buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tiềm năng để họ hiểu hơn về công ty cũng nhưng các chương trình dịch vụ mà công ty cung cấp.

• Kênh gián tiếp: kênh gián tiếp nhằm mở rộng hơn nữa hình ảnh của công ty ra thị trường du lịch.

+ Sử dụng các cộng tác viên nghiệp dư đưa ra chính sách hoa hồng hợp lý khi có đoàn.

+ Liên lạc với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài nước để chào chương trình, trao đổi khách. Có thể tham gia hội trợ TRAVEX tại Hà Nội nhằm giao lưu hợp tác liên kết với nhiều nhà cung cấp, công ty lữ hành khác và quảng bá thêm hình ảnh về công ty. Thiết kế một mẫu thư điện tử bằng tiếng Anh để chào chương trình vào các công ty liên doanh và các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam.

+ Sử dụng các bản thông cáo báo chí để quảng bá hình ảnh các chuyến du lịch. Trước tiên, cần xác định khách du lịch biết những gì về chuyến du lịch. Sau đó tiến hành những bước đi cụ thể nhằm thiết lập quan hệ với giới truyền thông, đồng thời tìm hiểu xem phương tiện truyền thông nào thích hợp nhất để truyền tải thông điệp quảng bá, nghe hay nhìn. Cuối cùng, liên lạc với các phương tiện truyền thông này, trao đổi về mục đích chương trình du lịch, chọn để có thể xây dựng bản thông cáo báo chí vừa đáp ứng đòi hỏi của công ty, vừa thỏa mãn nhu cầu của độc giả, khán thính giả của loại báo chí đó. Với ngân sách marketing eo hẹp thì công ty nên sử dụng phương tiện internet và báo in để có thể quảng bá về chương trình du lịch. Dưới đây là một số chi phí hoạt động truyền thông thực tế có thể tham khảo:

Loại hình truyền thông	Chi phí
Truyền hình	12triệu/spot 30” (VTV1)
Báo in	65 triệu/trang/lần (Tuổi trẻ)
Online	4.2 triệu/ngày (24h.com.vn)

+ Trên thực tế, có rất nhiều công ty lữ hành sử dụng Brochure là một trong những tư liệu chiêu thị nhưng nó lại ít công dụng nhất, đặc biệt đối với các doanh nghiệp mới đang trên đường phát triển. Vậy nên, công ty nên tạo một hình ảnh chiêu thị mới, để tạo dấu ấn riêng cho mình. Một cách để tạo ra sự thay đổi là phát triển công cụ chiêu thị như sau: Công cụ này bao gồm một bìa đựng tài liệu có hai túi, logo của công ty sẽ in lên bìa đó cộng với thông tin về công ty. Thêm vào đó là tiểu sử, lịch sử của công ty, thông cáo báo chí, danh sách sản phẩm và dịch vụ, giấy chứng nhận từ khách hàng, danh sách tham chiếu, một bức ảnh chuyên nghiệp, các bản sao bài báo hay bài được trích dẫn về công ty, một newsletter, và một bản câu hỏi và trả lời. Điều này sẽ giúp công ty có được một hình ảnh chuyên nghiệp và ấn tượng hơn với khách du lịch. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

3.3. Kiến nghị – Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

3.3.1. Đối với lãnh đạo của công ty

• Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra đôn đốc nhân viên làm việc tích  cực, chăm lo khách hàng chu đáo.
• Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác nhau để đưa ra những chiến lược dài hạn, những sách lược ngắn hạn và trung hạn cho công ty.
• Chính sách khen thưởng, phạt đúng lúc kịp thời.

3.3.2. Đối với nhân viên của công ty

• Các nhân viên phải ý thức được công việc mình đang làm là phục vụ khách hàng, sự hài lòng của khách là thành công của công ty, do đó phải tận tình phục vụ khách hàng của mình
• Nắm vững nghiệp vụ  nhề  nghiệp, những  biến  động  của  thị  trường,  thời tiết…để kịp thời có những điều chỉnh thích hợp không làm cho khách hàng  phải phiền lòng.
• Thường xuyên trau dồi khả năng ngoại ngữ và khả năng giao tiếp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KIẾN NGHỊ GIÚP CẢI THIỆN CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ PCCC 2-9

3.1. TRIỂN VỌNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN

3.1.1. Đối với bộ phận

• Trở thành bộ phận tiên phong của công ty với vai trò tìm kiếm và giữ chân khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của công ty. Những khách hàng thân thiết có thể được xem là bộ phận trung gian môi giới dịch vụ của công ty, gián tiếp giúp tìm khách hàng khác.
• Nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ qua công tác tư vấn, bảo trì…
• Tạo được sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng
• Giữ chân được các khách hàng hiện tại
• Giải quyết được nhựng thắc mắc kiến nghị của khách hàng qua một hệ thống quy trình xử lý chuyên nghiệp, linh hoạt.
• Thống kê sổ sách, đơn từ liên quan hoạt động chăm sóc khách hàng đi đến thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt.
• Tiếp cận được danh sách khách hàng mới qua thông tin khách hàng từ dịch vụ truyền thông.

3.1.2. Đối với Công ty

• Trở thành Công ty tư vấn và cung cấp dịch vụ, lắp đặt thiết bị chữa cháy đứng đầu ở TP.Hồ Chí Minh
• Trở thành đối tác của các nhà thầu công trình lớn khu vực quận 2, Quận 7.
• Được biết đến như tiên phong trong công nghệ của ngành nghề PCCC.
• Mở rộng phạm vi hoạt động trên hộ gia đình, căn hộ, villa, nhà xưởng
• Mở rộng phạm vi hoạt động, đối tượng khách hàng
• Thành lập thêm các chi nhánh ở các tỉnh thành trong cả nước và các tỉnh lân cận, đặc biệt là tỉnh Long An, tỉnh Bình Dương…
• Tìm được đối tác cung cấp thiết bị và linh kiện mới cho Công ty (so sánh giá sẽ giúp tiết kiệm được chi phí, tạo nhiều lợi nhuận cho Công ty). ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

3.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIÚP CÔNG TY PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI

Qua quá trình tìm hiểu và phân tích, nhóm chúng em nhận thấy hiện tại bộ phận CSKH của Công ty chưa thực sự được chú trọng. Các hoạt động CSKH chưa được phong phú và còn có nhiều hạn chế. Chính vì vậy, để thực hiện được mục tiêu phát triển của bộ phận cũng như của Công ty, chúng em xin được đề xuất một số kiến nghị như sau nhằm giúp Công ty phát triển tốt hơn và đạt được sự hài lòng – tín nhiệm của Khách hàng.

3.2.1. Thành lập phòng CSKH riêng biệt

• Lý do:
• Bộ phận CSKH chưa được chuyên biệt hóa – vẫn còn hoạt động song song cùng phòng Tư vấn – Thiết kế  nên chưa có số điện thoại riêng biệt để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm ( dịch vụ cung cấp ). Có những trường hợp khách hàng gọi đến nhưng đường dây bận liên tục tạo tâm lý không tốt cho Khách hàng làm uy tín Công ty đi xuống và đứng trước nguy cơ mất khách hàng.
• Sự phối hợp và truyền thông tin từ bộ phận CSKH đến bộ phận lưu trữ tài liệu và một số bô phận khác chưa thật sự ăn khớp, dẩn đến thông tin bị truyền đạt sai, khiến ý kiến thắc mắc cũng như khiếu nại của Khách hàng không chính xác. Sự việc này có thể làm khách hàng đánh giá về tính chuyên nghiệp của công ty.
• Công ty chưa có các báo cáo về khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại của các Khách hàng qua các năm mà chỉ có sổ ghi khiếu nại và cũng không ghi kết quả khiếu nại rõ ràng nên Công ty chưa thể phân loại đánh giá khiếu nại của Khách hàng
• Mục tiêu: Thành lập phòng CSKH riêng biệt tách riêng ra phòng Tư vấn – Thiết kế, khoảng 5 nhân viên.
• Hoạt động:
• Cử nhân viên có kinh nghiệm lâu năm tiến hành đào tạo và tuyển chọn người mới đáp ứng cho yêu cầu công việc CSKH ( từ nguồn nội bộ hoặc tuyển chọn người ngoài… )
• Lên kế hoạch chi tiết cụ thể cho từng bộ phận, gồm: bộ phận CSKH bằng điện thoại, bộ phận CSKH qua email và fax, bộ phận CSKH khác…

3.2.2. Chiến lược “Thâm nhập thị trường”

• Lý do:

Công ty chưa có sự quan tâm đúng cho hình ảnh của mình trong cộng đồng (một kênh khách hàng  tìêm năng, cũng như chưa khai thác triệt để phương  tiện website…)

• Mục tiêu
• Trước mắt: hiểu thêm về nhu cầu , cũng như có cái nhìn tổng quát hơn về thị trường, mức độ hiểu biết cũng như quan tâm về PCCC.
• Lâu dài: tạo dựng hình ảnh đẹp của công ty trong mắt khách hàng; 1 phần kích thích nhu cầu; mở rộng, giới thiệu hình ảnh của công ty.
• Công cụ : Thông qua các công cụ hỗ trợ như: blog , trang thông tin (website công ty), facebook…
• Hoạt động :
• Trên website công ty: Cần có sự cập nhập (VD: khoảng 1 lần/ 1 tuần) giới thiệu số liệu kỹ thuật sản phẩm (cập nhập sản phẩm mới nếu có);
• Cần cung cấp kênh: Giới thiệu dịch vụ của công ty cũng như công cụ hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, nhận phản hồi, gửi ý kiến đánh giá ). Công ty còn có thể cung cấp thêm kênh “nhận xét”, đăng những đánh giá, nhận xét của các Khách hàng mà Công ty từng làm việc nhằm tạo thêm niềm tin cho Khách hàng mới.
• Tạo forum, facebook cộng đồng mang logo và hình ảnh công ty: làm 1 nơi trao đổi , tư vấn tức thời khi cần, cung cấp cho tất cả mọi người kiến thức về PCCC, kinh nghiệm cứu hỏa, sơ cứu người bị nạn, các kiến thức , giới thiệu về các thiết bị phòng cháy, tin tức xã hội …. Đấy còn là 1 nơi chia sẽ tâm sự của những kinh nghiệm những câu chuyện từng trải của những sự cố hay cuộc đời những chiến sĩ phòng cháy, còn là nơi giải trí với những ảnh hài video về lửa và phòng cháy mà các thành viên sưu tầm… Đặc biệt các sinh viên cũng như học viên đang theo học ngành PCCC cũng có cơ hội chia sẻ và học hỏi. Như vậy chương trình này sẽ cho thấy sự đánh giá, quan tâm của khách hàng đối với công ty. Nếu hiệu quả, đó sẽ là kênh nhận phản hồi và quảng bá hình ảnh của công ty rất tốt với Khách hàng.

3.2.3. Chiến lược “Thăm dò ý kiến Khách hàng”

• Lý do:

Hiện nay Công ty cũng như bộ CSKH chưa triển khai hoạt động thăm dò lấy ý kiến Khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ mà Công ty cung ứng. Chính vì vậy, Thăm dò ý kiến Khách hàng cũng là một trong những hoạt động quan trọng góp phần thu thập thông tin, ý kiến để bộ phận CSKH cũng như là Công ty phát triển hoàn thiện hơn.

• Hoạt động: Mẫu tham khảo về Thăm do ý kiến Khách hàng (đính kèm): trên trang chủ của công ty: www.pccc2-9.com , cũng như các trang thông tin khác của công ty; gửi email cho các khách hàng đã mua hàng và dịch vụ của công ty. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

3.2.4. Chiến lược “Tuyên truyền cho người dân về tầm quan trọng của PCCC”

• Lý do:

Hiện nay, ý thức PCCC của bộ phận không nhỏ người dân chưa cao, còn chủ quan, nhiều hộ gia đình không trang bị phương tiện PCCC. Trong mỗi hộ gia đình đều tiềm ẩn những nguy cơ cháy nổ như sử dụng nhiều thiết bị điện, xăng dầu, gas,… Vì thế, tuyên truyền cho mọi người về ý thức phòng chống cháy nổ là vấn đề hết sức quan trọng và thiết thực không những bảo vệ tính mạng và tài sản của cá nhân các hộ gia đình mà còn bảo vệ cho cả khu vực, địa phương.

• Hoạt động:
• Phối hợp với các cơ quan, tổ chức có liên quan để tổ chức đợt tuyên truyền, tập huấn cho mọi người về PCCC.
• Giới thiệu và hướng dẫn cách phòng chống và xử lý các tình huống cháy nổ thường gặp trên các kênh thông tin của công ty; tranh thủ các chương trình sự kiện phòng chống cháy nổ của cơ quan, tổ chức.
• Cùng thông qua với các cơ quan có chức năng, tổ chức những sự kiện thường niên “cung cấp kiến thức pccc và cách sơ cứu”: một chương trình âm nhạc, một sân chơi nhỏ cho người tham gia (game show, sân chơi cho trẻ em: “ Em là lính cứu hỏa” chẳng hạn,..) song song với đó là cung cấp những kiến thức chuyên môn.
• Tài trợ, cùng tổ chức các sân chơi nhỏ cũng như những buổi nói chuyện chuyên đề tại các trường trung học cũng như đại học.

3.2.5. Chiến lược “Thay đổi để phục vụ tốt hơn”

• Khi có những vẫn đề xảy ra giữa khách hàng và công ty, có những khách hàng thường không phàn nàn về những gì công ty không thực hiện đúng yêu cầu mà họ chỉ tìm đến những công ty khác. Còn một số khách hàng khác thì không chỉ phàn nàn, mà còn đòi bồi thường.

Về tổng quan, công ty chỉ có 1 nhân viên giải quyết yêu cầu, có thể điều đó không đủ và cũng không đạt yêu cầu của khách hàng. Chúng em nghĩ, cần thiết lập một quy trình khiếu nại của khách hàng và đáp ứng kịp thời, giải quyết vấn đề để không mắc phải sai lầm tương tự hai lần.

• Cần có sự ưu tiên, tiếp đãi niềm nở từ ban lãnh đạo Công ty , những lời cảm ơn hay những món quà tri ân đối với những khách hàng thân quen.
• Xây dựng đường dây hỗ trợ tư vấn miễn phí cho Khách hàng.
• Cải thiện tốc độ trả lời mail cho Khách hàng (trong vòng 24h)
• Tăng cường công tác kiểm tra các hệ thống PCCC thường xuyên hơn: trong vòng 2 tháng sẽ cử nhân viên kĩ thuật đến kiểm tra toàn bộ hệ thống thay vì 3-4 tháng để đảm bào an toàn cho các công trình. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )
• Đối với những trường hợp yêu cầu kiểm tra từ các công trình nước ngoài, rút ngắn tối đa thời gian di chuyển từ 2-3 ngày thay vì 6-7 ngày như trước bằng cách tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm, hoặc kiểm soát tốc độ cũng như thái độ của nhân viên.

Thường xuyên liên lạc với khách hàng thời gian đầu sau khi: hoàn thành công trình do công ty thực hiện cũng như do công ty tư vấn; sau khi mua hàng  để kiểm tra mức độ hài lòng của họ. Nhằm khắc phục kịp thời những sai sót, phát huy những điểm tốt, cũng như đánh giá công việc của mình.

giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNSS AUSTDOOR MIỀN NAM

4.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung của Công ty TNHH Austdoor Miền Nam

Trong tương lai, để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh cùng nhịp tăng trưởng chung của nền kinh tế đất nước trong giai đoạn mới, Công ty TNHH Austdoor Miền Nam cũng đang dần có những thay đổi tích cực và tìm ra cho mình một đinh hướng phát triển mang bản sắc riêng. Thời gian tới, Công ty sẽ thực hiện một số nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh và thị phần của công ty.

Thứ nhất về quy mô kinh doanh, Công ty TNHH Austdoor Miền Nam kì vọng đẩy mạnh tăng cường quy mô kinh doanh. Trong các năm vừa qua, có những thời điểm lễ tết nhu cầu về việc tổ chức các sự kiện truyền thông của các doanh nghiệp là rất lớn. Công ty do những hạn chế về lực lượng đã không thể đáp ứng được tất cả các khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy, Công ty dự định trong tương lai sẽ lên kế hoạch đẩy mạnh quy mô, thuê thêm nhân viên để tránh việc đánh mất khách hàng một cách đáng tiếc.

Thứ hai kiểm soát cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Công ty vẫn còn nhận được những khiếu nại phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ đều đặn mỗi năm. Điều này chứng minh vẫn còn có những vấn đề hạn chế công tác quản lí chất lượng dịch vụ của công ty. Trong thời gian tiếp theo, ban lãnh đạo cùng các thành viên sẽ tiến hành một số giải pháp mới để cải thiện những hạn chế này.

Thứ ba tiếp tục đẩy mạnh triển khai các hoạt động marketing, tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty. Không còn như những năm về trước, lúc này số các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo, truyền thông là rất lớn, nên để giữ vững và phát triển thị phần, công ty cần tiếp tục nghiên cứu để đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả.

Thứ tư là tăng cường đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng các hình thức đào tạo cán bộ phù hợp gắn với phát triển từng nghiệp vụ. Xây dựng được đội ngũ cán bộ có phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm cao và có đủ bản lĩnh và năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công việc đảm nhiệm. Đổi mới phong cách phục vụ, với không khí làm việc vui tươi, niềm nở, thân thiện, tận tình với khách hàng, thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh tác phong giao dịch của cán bộ nhân viên, giảm thiểu các thủ tục phiền hà, thiếu khoa học, chậm trễ nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

4.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Austdoor Miền Nam

4.2.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài

    Thời gian sắp tới, công ty cần thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá, lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh. Trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh chủ lực để đối chọi với các doanh nghiệp đối thủ.

Công ty cần tập trung thêm các nguồn lực để phát triển mảng hoạt động này. Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, phục vụ nhu cầu về dịch vụ truyền thông với chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất với  phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

4.2.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ

Trên thực tế, đối với Công ty Austdoor Miền Nam thì các khách hàng nội bộ có vai trò rất quan trọng, góp phần lớn vào hiệu quả các hoạt động kinh doanh chung. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ là một yêu cầu mang tính chiến lược đối với Công ty. Căn cứ vào thực lực của mình và xu thế phát triển của nền kinh tế cũng như yêu cầu phát triển của công ty, đối với công tác chăm sóc khách hàng nội bộ, định hướng phát triển của Công ty đã được đề ra như sau:

 Đẩy mạnh nghiên cứu, cải thiện các chính sách phúc lợi cho các cán bộ công nhân viên. Các chính sách này cần đảm bảo sẽ thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên, qua đó giúp các nhân viên làm việc hiệu quả hơn và tăng mức độ trung thành trong họ.  Tiến hành nghiên cứu, triển khai xây dựng văn hóa doanh nghiệp của công ty. Xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Xây dựng được văn hoá doanh nghiệp tốt sẽ góp phần tạo nên sự khác biệt giữa Công ty với các doanh nghiệp khác. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

4.3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

4.3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài

Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp

     Trong bối cảnh công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ, tác động vào mọi lĩnh vực đời sống xã hội của con người và đang giữ một vai trò hết sức quan trọng cho sự tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu thì phần lớn các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức của Việt Nam mới chỉ đứng ở ngưỡng cửa của công nghệ thông tin. Hiện tại, khả năng áp dụng các yếu tố công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp của công Austdoor Miền Nam vẫn chưa được tốt. Trong công tác quản lí khách  hàng, việc áp dụng các phầm mềm quản lí chuyên dụng sẽ giúp công ty tiết kiệm được chi phí, thời gian và giảm tỉ lệ sai sót.

 Để hỗ trợ công tác quản lí, Công ty có thể tham khảo phần mềm Customer Relationship Management (CRM). Phần mềm CRM được thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người dùng có thể truy cập trực tuyến bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu có internet. Phần mềm cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời. Thu thập, phân loại dữ liệu trở nên dễ dàng hơn, qua đó cho công ty cái nhìn sâu sắc hơn để đưa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả và giúp việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn.

Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng

     Hiện tại các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty mới chỉ nhắm vào đối tượng khách hàng là “người sử dụng”. Để có thể có một chương trình thành công, Công ty TNHH Austdoor Miền Nam cũng cần thỏa mãn 2 đối tượng khách hàng còn lại là “người hưởng thụ” và “người mua hàng”. Việc duy trì được một mối quan hệ tốt và có được những phản hồi từ 2 đối tượng khách hàng này sẽ giúp dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ ngày một hoàn thiện hơn. Tuy vậy, trên thực tế, hai nhóm khách hàng này vẫn chưa được Công ty chú ý trong những năm qua.

 Đối với đối tượng “người hưởng thụ”, tức các cá nhân tổ chức trực tiếp tham gia sự kiện, công ty cần đưa ra các hình thức nghiên cứu để có thể nhận được những phản hồi chân thực nhất về chất lượng của chương trình. Một số hình thức nghiên cứu mà công ty có thể áp dụng với đối tượng khách hàng này: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp…

Đối với đối tượng “người mua hàng”, đây là các đại diện của doanh nghiệp  khách hàng làm việc trực tiếp với công ty. Đây là một nhân tố rất quan trọng trong quyết định mua hàng của phía doanh nghiệp khách hàng. Công ty cần giữ được mối quan hệ tốt với cá nhân này bởi nếu không rất có thể các doanh nghiệp đối thủ sẽ tiếp cận và dành được hợp đồng thông qua các đại diện này.

Tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Hiện tại về hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty có 3 mảng chính cần quan tâm: hỗ trợ phòng kinh doanh trong công tác quản lí khách hàng, nghiên cứu và thực hiện các hoạt động chăm sóc đối với khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Trong các năm vừa qua, Công ty không có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt mà chỉ qua hình thức kiêm nhiệm bởi các nhân viên khác. Điều này dẫn tới sự thiếu chuyên môn hóa khi các nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc một lúc, hiệu quả công việc cũng vì lí do đó mà bị giảm sút.

 Việc thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ mang lại cho công ty rất nhiều lợi ích. Hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ được vận hành một cách có bài bản. Các hoạt động chăm sóc khách hàng không được đưa vào tùy tiện mà phải tuân theo những chiến lược, mục tiêu cụ thể của công ty.

Kết quả mong đợi của biện pháp: Giúp công ty có được những nền tảng ban đầu trong việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng ngày một lớn mạnh hơn. Trong tương lai, áp lực cạnh tranh ngày một lớn, công ty lại không có thế mạnh ở mặt tài chính, việc xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt hoàn toàn có thể trở thành một lợi thế giúp công ty có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Thực hiện các hoạt động nghiên cứu, phân tích các đối thủ cạnh tranh

Các năm gần đây, việc phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh chưa được Công ty Austdoor Miền Nam chú trọng triển khai một cách đúng mực. Ở lĩnh vực chăm sóc khách hàng, công ty gần như chưa có một cuộc điều tra, nghiên cứu để tìm hiểu các hoạt động này được doanh nghiệp đối thủ vận hành như thế nào. Tiến hành điều tra nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, công ty sẽ hiểu được thực trạng chung của thị trường để từ đó đưa ra những thay đổi, quyết định mang lại lợi ích cho công ty.

 Các bộ phận phụ trách các việc nghiên cứu sẽ là phòng kinh doanh và các nhân viên chăm sóc khách hàng bởi công việc này đòi hỏi hiểu biết, chuyên môn của 2 bộ phận này. Để bắt đầu thực hiện trước tiên, công ty cần phải thiết lập vấn đề và các mục tiêu cụ thể của cuộc nghiên cứu cho các nhân viên. Sau khi lên kế hoạch cho cuộc nghiên cứu, các nhân viên có thể tiến hành thu thập dữ liệu cho cuộc nghiên cứu ở các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng hay qua các cuộc phỏng vấn trực tuyến Sau khi thu thập dữ liệu xong xong, tiến hành phân tích dữ liệu sau tổng hợp thành các báo cáo, kiến nghị gửi lên giám đốc. Kì vọng của giảp pháp này là khi kết thúc cuộc nghiên cứu, các lãnh đạo có thể đánh giá được hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty so với các đối thủ cạnh tranh. Nắm bắt được thực lực của các đối thủ, các lãnh đạo sẽ chủ động trong các chiến lược, quyết định marketing của mình để có thể dành được những lợi thế. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng

Tỉ lệ khiếu nại từ phía khách hàng của Công ty TNHH Austdoor Miền Nam trong các năm qua là khá cao 10-20%. Để có thể giảm được tỉ lệ khiếu nại, một trong những biện pháp công ty có thể áp dụng là kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn. Giải pháp này sẽ làm giảm tỉ lệ khiếu nại từ khách hàng qua đó hỗ trợ, giảm tải khối lượng công việc cho hệ thống chăm sóc khách hàng. Với mục đích mang lại chất lượng của dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho khách hàng, Công ty TNHH  Austdoor Miền Nam cần nỗ lực thực hiện những biện pháp quản lí, đảm bảo kiểm soát được nội dung, quy trình một cách thật hiệu quả.

 Để kiểm soát và cải tiến chất lượng nội dung, quy trình các hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty Austdoor Miền Nam có thể áp dụng vòng tròn Deming để thực hiện công việc này. Nội dung của biện pháp quản lí chất lượng theo vòng tròn Deming bao gồm 4 phần chính: Lập kế hoạch; thực hiện; kiểm tra; hoạt động.

4.3.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ

Các chính sách tạo động lực cho nhân viên về mặt kinh tế

Việc khen thưởng là một công cụ khuyến khích tốt đối với mọi doanh nghiệp.  Khen thưởng một cách đúng đắn và có tổ chức có thể củng cố các nỗ lực dẫn tới sự thành công của công ty. Trái lại, khen thưởng không thỏa đáng sẽ gây bực mình cho những người đang mong chờ được khen thưởng và họ có thể cảm thấy thất vọng với những gì mà họ nhận được.

Một trong những hạn chế mà Công ty Austdoor Miền Nam gặp phải có liên quan tới các chính sách phúc lợi, chính sách khen thưởng mà hiện tại công ty đang áp dụng. Đối với ngành quảng cáo, tổ chức sự kiện, thành công của một chương trình sẽ phụ thuộc rất nhiều vào khả năng phối hợp, làm việc nhóm của các thành viên, do đó công ty cần đưa ra các chính sách để động viên khuyến khích tinh thần hợp tác trong tập thể. Tuy vậy, trên thực tế Công ty lại xếp hạng nhân viên của mình dựa trên hiệu quả làm việc định lượng của từng cá nhân, do đó chính sách lương bổng vẫn chưa thể khuyến khích tinh thần hợp tác giữa các thành viên. Trong ngắn hạn, để khắc phục hạn chế này, công ty có thể nghiên cứu áp dụng bổ sung một số chính sách khen thưởng tập thể. Đối tượng nhận thưởng sẽ là các đơn vị, phòng ban hoàn thành tốt hoặc đạt thành tựu đặc biệt trong công việc. Các giải thưởng sẽ được trao định kì theo quý, năm tùy vào tính chất của mỗi giải.

Các chính sách tạo động lực cho nhân viên về mặc tinh thần

Lý thuyết “X” của Sigmund Freud, nhà phân tâm học người Áo nổi tiếng, giả định rằng: “Con người là lười biếng, ghét lao động và bởi vậy luôn tìm cách lẩn tránh làm việc vậy nên cách duy nhất để bắt họ làm việc là đưa ra những cảnh báo về những hình phạt ”.

 Đây chính là triết lý “cây gậy và củ cà rốt” trong quản lý. Theo lý thuyết này, có thể nhà quản lý phải liên tục quản thúc chặt chẽ nhân viên của mình trong bầu không khí ngột ngạt, áp lực mà cả hai – người quản lý và người bị quản lý – gần như không có bất kỳ cơ hội nào cho sự thành công hay sáng tạo… Hoặc nhà quản lý sẽ làm gì với những nhân viên chỉ biết an phận thủ thường, tuân thủ kỷ luật, cố gắng làm việc hết giờ nhưng chưa bao giờ cố gắng hết sức mình cho mục tiêu công việc, chưa bao giờ toàn tâm toàn lực cho nhiệm vụ được giao và thiếu hẳn một khát khao phát triển và hoàn thiện bản thân? Phương pháp thông thường có thể là: xây dựng quy trình công việc rõ ràng, bố trí công việc cùng với những hướng dẫn cụ thể về cách thức và quy trình thực hiện, cố gắng hết sức trong việc cải thiện lương bổng, chính sách phúc lợi, điều kiện làm việc…

 Không thể phủ nhận phần nào tính đúng đắn của những luận thuyết và cách thức trên, tuy nhiên, cùng với sự ra đời và phát triển của các nghiên cứu về quản trị, nhiều luận thuyết khác về tạo động lực làm việc cho nhân viên xuất hiện và ngày càng chứng tỏ tính thuyết phục và hiệu quả. Ngoài các khoản thưởng bằng tiền bạc, hiện vật công ty vẫn có thể khơi dậy động lực làm việc cho nhân viên bằng việc tác động vào các yếu tố tâm lí. Công ty TNHH Austdoor Miền Nam có thể nghiên cứu tổ hợp các biện pháp sau để cải thiện động lực làm việc và giúp các nhân viên trở nên hạnh phúc và trung thành với tổ chức hơn:

     Khuyến khích nhân viên đóng góp giải pháp, ý tưởng cho công ty

      Tạo thêm cơ hội cho nhân viên phát triển bản thân

 Theo kết quả cuộc khảo sát nội bộ năm 2018 của Công ty, có 30% số nhân viên cho rằng công ty cần tăng cường các khóa học nâng cao chuyên môn. Đây cũng là một dấu hiệu đáng tích cực bởi nó cho thấy các nhân viên của công ty có sự cầu tiến, nỗ lực để hoàn thiện bản thân hơn. Hơn nữa, những nhân viên có cơ hội để phát triển các kỹ năng và chuyên môn sẽ tự hào về công việc, lãnh đạo của công ty nên khuyến khích các nhân viên trong tổ chức đạt được những kỹ năng mới. Công ty có thể thực hiện điều này bằng nhiều cách, chẳng hạn như cung cấp các chương trình đào tạo và các cơ hội khác để phát triển những kỹ năng mới.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp

 Ngày nay, để đánh giá một doanh nghiệp, ngoài thị trường, cơ cấu tổ chức… người ta còn quan tâm đến giá trị cốt lõi của nó. Đó chính là văn hoá doanh nghiệp. Một doanh nghiệp xây dựng thành công văn hoá của mình tức là đã sở hữu một tài sản đặc trưng, điều làm nên sự khác biệt với đối thủ và giúp cho nó trường tồn. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt nhằm tháo gỡ bài toán về cơ chế và chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ mà Công ty hiện đang mắc phải, giúp nâng cao được hiệu quả công việc của nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp dưới chủ động thực hiện theo chủ trương thay vì hoạt động cứng nhắc như hiện nay. Đây là bài toán để thay đổi nhận thức của cả một tập thể cần có thời gian ít nhất là 5 năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh sẽ chứng minh hiệu quả của biện pháp.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH Á CHÂU

3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh

• Phương hướng kinh doanh

         Với mong muốn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất, công ty chủ trương đầu tư hai hướng:

– Thứ nhất: tuyển chọn, xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp. Tạo dựng văn hóa doanh nghiệp, tận dụng mọi sáng kiến của công nhân viên, có chế độ đãi ngộ xứng đáng.

– Thứ hai: Ðối với hoạt động kinh doanh lữ hành tập trung đầu tư tạo ra những sản phẩm mới mà thị truờng đang cần đi đôi với việc đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo sản phẩm bằng nhiều hình thức, trong đó ưu tiên việc phát triển thêm những đại lý, chi nhánh du lịch trong và ngoài nước, duy trì lượng khách ổn định ở các thị truờng truyền thống và đẩy mạnh khai thác khách du lịch nội địa, tăng cuờng hơn nữa sự liên kết với các hãng hàng không, các cơ sở dịch vụ, các hãng lữ hành trong và ngoài nuớc, giữ được tốc độ tăng truởng khách, doanh thu, lợi nhuận hằng năm. 

• Mục tiêu

Mục tiêu hàng đầu của công ty là nhà cung cấp chuyên nghiệp nhất, hiệu quả nhất và có giá thành hợp lý nhất cho nhu cầu khách hàng, trở thành doanh nghiệp dịch vụ lữ hành hàng đầu không chỉ tại Việt Nam mà còn vươn xa ra các nước trong khu vực bằng cách đa dạng thị trường, khách hàng, sản phẩm dịch vụ gắn liền với việc phát triển bền vững. Với mục tiêu trên Á Châu Travel xây dựng tích cực phát triển hoàn thiện:

+ Hệ thống cung cấp và phân phối : Xây dựng hệ thống phân phối trên toàn quốc, luôn cố gắng trở nên nhanh nhất, chính xác nhất và hiệu quả nhất trong việc cung cấp dịch vụ, theo yêu cầu khách hàng.

+ Hệ thống dịch vụ tư vấn và dịch vụ sau bán hàng: Thông qua đội ngũ nhân viên, công ty có đủ năng lực và điều kiện để thực hiện các chương trình tiếp cận, tư vấn và triển khai các hoạt động sau bán cho khách hàng.

Xem thêm: Tổng hợp Báo cáo thực tập chăm sóc khách hàng

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao công tác quản lý đội ngũ nhân viên

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, trình độ của người phục vụ.

– Thái độ phục vụ: kiên trì, niềm nở, nhiệt tình, tin tưởng, thành thật và trung thực, biết cách sử dụng thời gian, khả năng lắng nghe. Khi tiếp xúc với khách hàng phải lịch sự, bình đẳng, tôn trọng mọi đối tượng khách hàng. Riêng đối với hướng dẫn viên phải đeo thẻ hướng dẫn trong quá trình phục vụ khách và nghiêm cấm mọi hành vi vòi tiền tip, tiền bồi dưỡng của khách hàng.

–  Kỹ năng phục vụ:

• Kỹ năng tiếp xúc trực tiếp: khuôn mặt tươi cười, thao tác nhanh chóng và chính xác, lịch sự và tế nhị, tìm hiểu yêu cầu của khách hàng đúng nguyên tắc.
• Kỹ năng tiếp xúc qua điện thoại:

+ Chuẩn bị những điều định nói trước khi nhấc điện thoại

+ Có sẵn dụng cụ để ghi chép thông tin trong khi điện thoại

+ Ngôn ngữ sử dụng trong điện thoại phải lịch sự, rõ ràng 

+ Nếu khách không có ở nhà cần thiết phải gọi lại cho khách

+ Nếu hứa gọi lại cho khách thì phải gọi càng sớm càng tốt vì khách hàng không muốn chờ đợi lâu và họ sẽ mua ở chỗ khác.

+ Tóm lược những yêu cầu của khách ở mức độ chi tiết, cụ thể

+ Nhận biết nhanh chóng yêu cầu của khách và đưa ra hình ảnh thật ấn tượng về công ty

+ Nắm bắt tên của khách mà sử dụng để xưng hô với khách hàng thân mật

+ Giọng điệu là một yếu tố vô cùng quan trọng để thuyết phục người nghe

+ Tốc độ cuộc gọi cần phải được lưu ý: để thời gian cho người nghe suy nghĩ và ghi lại những thông tin đại lý cung cấp

Tiếp xúc qua điện thoại cần tuân thủ những quy tắc sau:

Chào hỏi, nêu tên công ty và một câu lịch sự phục vụ khách khi có người gọi ở đầu dây bên kia.

Không nên quá dài dòng trong chào hỏi vì có thể gây lãng phí tiền cho khách và làm họ quên mất mục đích chính của cuộc gọi

Kết thúc cuộc gọi và chào tạm biệt phải thật đúng lúc, không bao giờ dập máy khi khách chưa muốn kết thúc

+ Các nguyên tắc thực hiện khi nhận cuộc gọi

Trả lời câu hỏi nhanh chóng

Không để người gọi phải chờ máy

Các nguyên tắc chào hỏi

Kiểm soát tốc độ, chất giọng và lưu lượng của lời nói

Sử dụng từ dễ hiểu đối với người nghe, không nên dùng tiếng lóng hoặc biệt ngữ, cố gắng tạo sự giao tiếp một cách đơn giản và dễ dàng cho cả 2 bên

• Kỹ năng giao tiếp với khách hàng hay phàn nàn

Sau đây là cách xử trí cơ bản của nhân viên để xử lý với khách hàng phàn nàn để  duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ:

–          Trước tiên và quan trọng nhất là nhận trách nhiệm, thậm chí khi lỗi không phải do nhân viên hoặc nhân viên không phải là người có trách nhiệm giải quyết chúng (khách hàng không quan tâm điều này, họ chỉ muốn vấn đề được giải quyết ngay lập tức). Việc đùn đẩy trách nhiệm: “Nó không phải là việc của tôi”, “Hiện nay người đó không có mặt ở đây…”, là những phản ứng không được áp dụng với khách hàng, bởi khách hàng thường không chấp nhận.

–          Hãy nói với khách hàng là hiểu cảm giác của họ, nhấn mạnh sự đồng cảm với họ (rằng nếu rơi vào trong trường hợp đó cũng cảm thấy rất phiền muộn).

–         Luôn luôn lắng nghe, hãy chắc chắn rằng để cho khách hàng nói ra mọi thứ, đừng xen ngang. Nếu khách hàng không thể diễn đạt phàn nàn của họ rõ ràng và chính xác, chính nhân viên tiếp xúc là người giúp họ thực hiện điều đó.

–          Luôn đồng ý với khách hàng nếu có thể. Nên nhớ: đừng bao giờ tranh cãi hoặc nóng giận. Hãy tìm kiếm những điểm chung, tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau.

–          Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng. Hãy đối xử như họ là khách hàng duy nhất .

–          Đưa ra những lựa chọn cho khách hàng (về một giải pháp hay cách giải quyết). Nói với họ những gì dự định làm… và hãy làm những điều đó.

Làm thỏa mãn một khách hàng phàn nàn do không hài lòng hoặc thất vọng là mục tiêu rất quan trọng. Trong khi hầu hết những lời phàn nàn xuất phát từ sự thất vọng của khách hàng thì đó lại chính là cơ hội tốt để nhìn nhận lại xem đã nắm bắt nhu cầu của khách hàng như thế nào. Bởi nếu vấn đề không được giải quyết, chắc chắn khách hàng sẽ tìm tới đối thủ cạnh tranh. Nhưng giải quyết thỏa đáng sẽ giúp củng cố sự tôn trọng, xây dựng nên tính cách và tạo nền móng cho mối quan hệ lâu dài.

• Trong trường hợp khiếu nại của khách cần phải tuân theo các nguyên tắc sau:

Không mất bình tĩnh, không đổ lỗi cho người khác, không đổ lỗi cho đó là lỗi của khách mặc dù thực tế là vậy.

Đặt mình vào vị trí của khách, không được nói dối, không cãi vã với khách

Biểu lộ sự thông cảm, xin lỗi cho tất cả những gì xảy ra đối với khách, để cho khách trình bày tất cả sự việc

–     Trình độ của người phục vụ

+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ phục vụ khách hàng: được đào tạo qua trường lớp các chuyên ngành du lịch, tâm lý…

+ Hiểu biết về công ty, sản phẩm, thị trường

Đây là những thông tin cực kì cần thiết để cung cấp cho khách hàng. Hiểu biết về công ty, sản phẩm, các chính sách để việc tư vấn được chính xác và kịp thời cho khách hàng biết.

• Để làm được những điều như trên đòi hỏi ban lãnh đạo phải có các chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên thường xuyên đồng thời có biện pháp kiểm soát linh hoạt bằng các hoạt động sau:

– Tổ chức phổ biến quy chế, tiêu chuẩn của các hoạt động chăm sóc khách hàng.

+ Đội ngũ nhân viên giao tiếp trực tiếp: quy định về tác phong giao tiếp với khách hàng, hình thức bề ngoài chuyên nghiệp, đeo thẻ nhân viên.

+ Đội ngũ nhân viên giao tiếp gián tiếp: quy định về các câu chào hỏi, thời gian trả lời email của khách hàng trong vòng 3 ngày để khách khỏi phải chờ đợi lâu.

• Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp các báo cáo về thái độ làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên thông qua phiếu điều tra, qua đường dây nóng, qua email, thư hoặc thậm chí là hỏi trực tiếp khách hàng.
• Thiết lập bảng phân công công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Cập nhật toàn bộ thông tin của khách hàng vào phần mềm quản lý khách hàng của công ty theo thị trường, theo thời gian, theo giới tính.

 Liên hệ với khách hàng để cập nhật bổ sung những thông tin còn thiếu của khách hàng như: số điện thoại cố định, điện thoại di động, địa chỉ email

Thực hiện việc gọi điện chăm sóc khách hàng sau bán hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của công ty.

Tiến hành lập hợp dữ liệu về địa chỉ của khách hàng từ các phòng kinh doanh để chia sẻ lại cho các phòng kinh doanh khác khi cần.

Tiền hành gửi các email chúc mừng đến khách hàng nhăn các ngày “Lễ” như: ngày sinh nhật của khách hàng, ngày 8/3 và 20 tháng 10 đối với khách hàng nữ, ngày thánh lập công ty của khách hàng, v.v…..

 Tiến hành gửi thông tin về những sản phẩm mới đến từng khách hàng thông qua email.

Tiến hành tổng hợp những thông tin phản hồi từ phía khách hàng để báo cáo cho BLĐ hàng tuần.

Tiến hành việc thu thập thêm những thông tin về khách hàng mới cho các phòng kinh doanh.

• Để nhân viên có thể hoàn thành tốt công tác chăm sóc khách hàng, công ty nên có các chính sách tạo động lực cho nhân viên.

 Khen thưởng phân minh và hợp lý: định kỳ công ty nên tổ chức lễ tổng kết để tuyên dương nhân viên. Qua quá trình phân tích và tổng hợp từ các báo cáo, ý kiến của khách hàng sẽ quyết định khen thưởng hay xử phạt. Tuy nhiên, đối với nhân viên chăm sóc khách hàng thì phải tế nhị trong vấn đề thưởng phạt. Để đạt được thành công trong chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên phải tâm huyết, tình cảm đối với khách hàng xuất phát từ trái tim. Nếu nhà quản lý quá cứng nhắc tạo cho nhân viên tâm lý bị gò bó và làm việc như một cỗ máy. Linh động và trao quyền giải quyết công việc cho nhân viên nhiều hơn giúp nhân viên có trách nhiệm hơn trong công việc.

3.2.2. Nhóm giải pháp xây dựng các hoạt động đáp ứng khách hàng 

• Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
• Giải pháp hỗ trợ khách hàng:

+ Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng nhằm mục đích giải tỏa những phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đồng thời khắc phục những điểm yếu kém và xử lý sự cố miễn phí cho khách hàng nhằm hạn chế phí tổn cho khách hàng đồng thời xoa dịu những sự cố đã xảy ra đối với khách qua đó tổng hợp được những thông tin phản hồi để khắc phục, xử lý vấn đề hiệu quả hơn.

+ Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ email

Như trong phần thực trạng đã nói công ty hiện đã có trang web chính thức là http://www.vietdatravel.com. Tuy nhiên trang web hiện nay chưa được hoàn chỉnh và nâng cấp, còn nhiều hạn chế như phông chữ bị lỗi gây khó đọc và phản hồi. Chưa có hộp thư góp ý mà chỉ có mục hỗ trợ trực tuyến liên hệ với giám đốc và phó giám đốc. Nếu khách hàng phàn nàn thì sẽ xảy ra tình trạng khiếu nại vượt cấp gây khó khăn cho hoạt động xử lý. Để khắc phục tình trạng này công ty nên đầu tư nâng cấp hệ thống trang web, thiết kế thêm mục ý kiến khách hàng để khách hàng dễ dàng trong việc góp ý.

+ Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ công ty đến khách hàng.

Thông báo các chính sách chăm sóc khách hàng đến các đối tượng khách bằng cách gửi thư đến tận địa chỉ khách hàng để kích thích nhu cầu của khách và thể hiện sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng.

– Giải pháp chăm sóc khách hàng

+ Để tri ân các khách hàng thân thiết công ty nên thường xuyên tặng voucher cho khách. Đây là món quà thiết thực, rất thích hợp làm quà tặng du lịch sang trọng và ý nghĩa để tri ân khách hàng. Điều này bày tỏ sự quan tâm đến khách hàng, đồng thời giúp người nhận quà được tiếp cận và sử dụng những dịch vụ du lịch chuyên nghiệp nhất. Khách hàng có thể sử dụng voucher này để mua các dịch vụ do công ty cung cấp như: tour du lịch trọn gói trong và ngoài nước, đặt phòng khách sạn, thuê xe, mua vé máy bay.

+ Đối với khách hàng đại diện ký những hợp đồng du lịch có giá trị lớn trong năm cùng Á Châu Travel sẽ được hưởng 7 gói tiện ích hấp dẫn bao gồm: voucher du lịch miễn phí, dịch vụ hỗ trợ sân bay, hỗ trợ phát triển đội ngũ, tham gia hội nghị khách hàng thường niên, miễn phí quảng bá trên các phương tiện truyền thông Á Châu Travel, ưu đãi giảm giá.

• Hoạt động mang lại sự thuận tiện ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

–  Hoàn chỉnh nâng cấp trang web chính thức www.vietdatravel.com . Trong điều kiện phát triển ngày càng mạnh mẽ của hệ thống thương mại điện tử như hiện nay, việc đề xuất giải pháp này nhằm thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày một thuận tiện và dễ dàng hơn.

Thông qua trang web này, du khách có thể tham khảo, đăng ký và thanh toán tất cả những tour trong và ngoài nước mà du khách đăng ký đi du lịch. Ngoài ra hệ thống còn có các thông tin chi tiết về tour như ngày giờ khởi hành, lịch trình…giúp khách hàng chủ động thu xếp kế hoạch công việc của mình trước vài tháng. Bên cạnh đó, đây cũng là một địa chỉ để bạn đọc có thể thu thập những kiến thức bổ ích về lĩnh vực du lịch trong phần tin tức như: sự kiện du lịch, ẩm thực, làng nghề, guiness du lịch, câu lạc bộ du lịch, khuyến mãi. Các tiêu chí của trang trực tuyến này là đa dạng sự lựa chọn của khác hàng với chất lượng dịch vụ đảm bảo như cam kết, thủ tục thanh toán nhanh chóng, chính xác, đặc biệt là độ bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng. Giải pháp này đặc biệt phát huy tác dụng trong mùa du lịch cao điểm, giúp khách không phải tốn nhiều thời gian chời đợi, đi lại xa xôi.

Để làm được điều này, ngoài việc phải chuẩn bị kế hoạch sớm và việc xây dựng hành trình kĩ càng, công ty phải làm việc và có mối quan hệ tốt với các đối tác là hãng hàng không, các khách sạn, nhà hàng để dự phòng chỗ cho khách. Ngoài ra, công ty cũng nên liên kết với các ngân hàng để hỗ trợ thanh toán trên mạng, thông qua hệ thống thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng quốc tế trực tuyến của Master Card, Visa Card, American Express qua ngân hàng Techcombank hoặc sử dụng thẻ thanh toán nội địa thông qua Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn. Nếu làm được điều này khách hàng sẽ cảm thấy thuận tiện và tiết kiệm thời gian hơn.

–  Địa điểm bán hàng: tiếp tục điều tra nghiên cứu thị trường để mở chi nhánh, văn phòng đại diện.

Lý do đưa ra giải pháp này là vì việc đầu tư, mở rộng hoạt động của công ty nằm trong mục tiêu kinh doanh của công ty, nhằm tăng cường phát triển hệ thống điều hành kinh doanh và tăng cường khai thác thị trường khách tại chỗ, qua đó tiếp tục mở rộng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm – dịch vụ lữ hành trên phạm vi toàn quốc. Qua đó, giúp khách hàng dễ dàng và thuận tiện trong việc tiếp xúc và giao dịch với doanh nghiệp.

Các chi nhánh, văn phòng đại diện này sẽ khai thác, phát triển du lịch lữ hành quốc tế, nội địa và nước ngoài, kết hợp với việc khảo sát thị trường, đầu tư, hội nghị, khen thưởng khách hàng, đồng thời kinh doanh đa dạng các dịch vụ như đại lý vé máy bay và tàu hỏa, xuất khẩu lao động du lịch, tư vấn dịch vụ du học, đào tạo dạy nghề, vận chuyển khách du lịch…

–  Trong giai đoạn đăng kí dịch vụ, công ty nên gửi cho khách một văn bản quy định về các yêu cầu đặc biệt. Đối với các khách hàng yêu cầu đặc biệt phải báo trước cho công ty ngay tại thời điểm đăng ký để tăng cường tối đa sự hài lòng cho khách và tạo cho khách hàng tam lý được quan tâm đặc biệt. Công ty sẽ cố gắng đáp ứng những yêu cầu này trong việc thỏa thuận đối với các nhà cung cấp dịch vụ từ phía khách sạn, nhà hàng và các nhà cung cấp dịch vụ độc lập khác.

3.2.3. Nhóm giải pháp xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng

Mục đích: Nhằm xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả thiết thực mang lại giá trị cho khách hàng đồng thời khắc phục những điểm yếu mà doanh nghiệp đang thực hiện như áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng đồng loạt, đại trà chưa chú trọng đối tượng khách hàng lớn, doanh thu cao.

• Chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh:

+  Đối với khách hàng siêu cấp: tỷ lệ chiết khấu thương mại không quá 10% trên một giao dịch.

+ Đối với khách hàng lớn: tỷ lệ chiết khấu thương mại không quá 7% trên một giao dịch

• Chiết khấu thanh toán:

Công ty sẽ giảm trừ cho khách hàng nếu khách hàng nào thanh toán hoàn tất 100% tổng giá trị của tour trước thời hạn ghi trong hợp đồng. Khách hàng sẽ được hưởng lợi 2% trên tổng giá tour nếu thanh toán hóa đơn trong vòng 1/3 thời gian thanh toán ghi trong hợp đồng. Chiết khấu này làm gia tăng giá trị và cân nhắc về thời gian thanh toán của khách mặt khác còn phục vụ cho mục đích cải thiện tính thanh khoản và làm bớt phí tổn thu nợ của công ty.

• Chính sách tôn vinh khách hàng trung thành

Các khách hàng bạch kim, vàng, bạc là nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần được thăm hỏi, tặng quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật, lễ tết, gửi thư tri ân và được tôn vinh thông qua các dịp hội nghị khách hàng, các chương trình PR và các chương trình chăm sóc khách hàng.

• Nhóm chính sách chương trình thẻ thành viên dành cho khách hàng thân thiết

Chương trình thẻ thành viên dành cho các khách hàng thân thiết, đem đến cho du khách nhiều mức ưu đãi đặc biệt dành riêng cho chủ thẻ. 

Thẻ Á Châu Travel dành cho khách hàng mua dịch vụ có giá trị hóa đơn từ 2.000.000 đồng trở lên sẽ được:

+ Giảm 3% – 5% đối với tour du lịch trong nước khởi hành theo định kỳ (sau khi trừ chi phí vận chuyển: xe lửa, vé máy bay, tàu cao tốc v.v…)

+ Giảm 100.000 đ/khách đối với tour du lịch nước ngoài khởi hành theo định kỳ.

Thẻ Á Châu Premium Travel dành cho khách hàng mua dịch vụ có giá trị hóa đơn từ 100.000.000đ hoặc được chuyển đổi từ thẻ Á Châu Travel sau khi đã đạt tích lũy doanh số là 100.000.000 đồng sẽ được:

+ Giảm 7% – 10% đối với tour du lịch trong nước khởi hành theo định kỳ (sau khi trừ chi phí vận chuyển: xe lửa, vé máy bay, tàu cao tốc. v.v…).

+ Giảm 200.000 đ/khách đối với tour du lịch nước ngoài khởi hành theo định kỳ.

+ Giảm 100.000 đ/vé máy bay quốc tế khứ hồi (đối với vé máy bay có giá trị từ 6.000.000đ trở lên).

Kỳ vọng của chính sách là đem lại sự hài lòng cho khách hàng lớn doanh thu cao đồng thời đảm bảo lợi ích tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành so với nhóm mới giao dịch lần đầu. Đây cũng là sức hút để đưa các nhóm khách hàng vừa và nhỏ ngày càng dịch chuyển vào nhóm trung thành, ngăn chặn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

• Chính sách tri ân khách hàng

+ Mục đích: Tổng hợp các tiêu thức về thời gian trung thành, số lần giao dịch, giá trị giao dịch của khách hàng để ban hành chính sách gia tăng giá trị khách hàng nhằm tri ân những khách hàng thân thiết.

+ Tích hợp các giá trị của khách hàng để tính điểm tri ân

• Tích lũy điểm tính theo giá trị giao dịch

Khi khách hàng giao dịch lần đầu với công ty sẽ được cấp miễn phí một thẻ thành viên cơ bản trong đó có ghi mã số khách hàng. Cách tính điểm tích lũy :

Điểm tích lũy  =  Số tiền khách đã thanh toán cho          x     Hệ số quy đổi

                                       các dịch vụ được tích lũy điểm (Vnđ)

 Số tiền khách đã thanh toán cho các dịch vụ được tích lũy điểm : Là số tiền thực tế một khách hàng đã thanh toán để mua một dịch vụ được tích lũy điểm của Vietravel.

Dịch vụ được tích lũy điểm của công ty : Tất cả các chương trình du lịch trọn gói

Hệ số quy đổi : 0.00002 – Là hệ số do Á Châu Travel quy định để chuyển đổi từ số tiền khách đã thanh toán cho các dịch vụ được tích lũy điểm sang điểm tích lũy.

Với hệ số quy đổi này, mỗi 50.000đ khách hàng bỏ ra tương đương với 1 điểm tích lũy.

Khách hàng khi đăng ký chương trình du lịch hoặc các dịch vụ khác phải thông báo mã số khách hàng cho nhân viên bán tour, hệ thống sẽ tự động tích lũy điểm cho quý khách.  Khách hàng sẽ được cấp hoặc đổi thẻ khi có số điểm tích lũy đạt được các ngưỡng:

Standard card  : 0 đến dưới 500 điểm

Silver card       : Từ 500 đến dưới 1,500 điểm

Gold card         : Từ 1,500 đến dưới 10,000 điểm

Platinium card  : Từ 10,000 điểm

Bảng 3.1: Quà tặng tính theo điểm tích lũy dựa trên giao dịch

STT	Điểm tích lũy	Quà tặng( không áp dụng cho ngày lễ tết, thời gian sử dụng trong vòng 3 tháng kể từ khi nhận được quà tặng)
1	Đạt mức 500	1 voucher khách sạn 2 sao 2 ngày 1 đêm dành cho 1 người tại Nha Trang.
2	Đạt mức 1.500	1 Tour Phan Thiết 2 ngày tại khách sạn 3 sao dành cho 2 người.
3	Đạt mức 5.000	1 vé máy bay khứ hồi Sài Gòn Nha Trang và 1 đêm tại khách sạn 3 sao.
4	Đạt mức 10.000	1 vé máy bay khứ hồi Sài Gòn- Đà Nẵng / Huế / Nha Trang + 1 voucher resort 3 sao 2 ngày 1 đêm dành cho 2 người.
5	Mỗi 5.000 tiếp theo	1 vourcher khách sạn 3 sao 2 ngày 1 đêm – phòng 2 người, tại bất cứ nơi nào trong nước mà thành viên yêu cầu.

• Tích lũy điểm tính theo thời gian gắn bó với doanh nghiệp

Quý khách sử dụng dịch vụ của công ty trên 1 năm sẽ được tích lũy điểm thưởng từ sau năm thứ nhất trở đi.

Điểm tích luỹ: Trong vòng 1 năm với giá trị giao dịch 100.000 đồng có VAT quý khách sẽ tích lũy được 1 điểm thưởng, phần tiền lẻ <100.000đ sẽ không được tính để quy đổi thành điểm thưởng và không được cộng dồn sang lần mua tiếp theo.

Hình thức trả thưởng: Áp dụng từ tháng 09/2018 (từ ngày  02/09/2018) thì được hưởng chính sách hậu mãi “Đối tác dài lâu với Á Châu Travel” như sau:

Khách hàng Đồng (Đối với quý khách đã sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm): mỗi 1 điểm tích luỹ sẽ được tặng tương đương với 2000đ. Khi quý khách tích lũy được 100 điểm sẽ được tặng 200.000đ (chưa VAT) trừ vào hóa đơn thanh toán lần giao dịch kế tiếp.

Khách hàng Bạc (Đối với quý khách đã sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 năm): mỗi 1 điểm tích luỹ sẽ được tặng tương đương với 3000đ. Khi quý khách tích lũy được 100 điểm sẽ được tặng 300.000đ (chưa VAT) trừ vào hóa đơn thanh toán lần giao dịch kế tiếp.

Khách hàng Vàng (Đối với quý khách đã sử dụng dịch vụ từ 3 đến 4 năm): mỗi 1 điểm tích luỹ tương đương với 4500đ (đồng). Khi quý khách tích lũy được 100 điểm sẽ được tặng 450.000đ (chưa VAT) trừ vào hóa đơn thanh toán lần mua kế tiếp.

Khách hàng Bạch kim (Đối với quý khách đã sử dụng dịch vụ trên 4 năm): Mỗi 1 điểm tích luỹ tương đương với 5000đ (đồng). Khi quý khách tích lũy được 100 điểm sẽ được tặng 500.000đ (chưa VAT) trừ vào hóa đơn thanh toán lần mua kế tiếp.

Bảng 3.2: Bảng phân hạng khách hàng và điểm tích luỹ ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

(Số tiền được tặng chưa bao gồm thuế GTGT)

Thứ hạng khách hàng	Thời gian sử dụng dịch vụ	Giá trị tặng	Điểm quy đổi	Số tiền được tặng
Khách hàng đồng	Từ 1 đến 2 năm	2000đ/1 điểm	100	200.000đ
Khách hàng Bạc	Từ 2 đến 3 năm	3000đ/1điểm	100	300.000đ
Khách hàng Vàng	Từ 3 đến 4 năm	4500đ/1điểm	100	450.000đ
Khách hàng Bạch kim	Từ 4 năm trở lên	5000đ/1điểm	100	500.000đ

• Ngoài số tiền được tặng trong các lần mua kế tiếp như ở trên, công ty nên đưa ra các hình thức tặng quà mang tính thực tế sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.

Bảng 3.3: Quà tặng cho các đối tượng khách hàng

STT	Đối tượng khách hàng	Quà tặng
1	Khách hàng đồng	Quà tặng tri ân trong dịp Tết Nguyên Đán
2	Khách hàng bạc	Thiệp chúc mừng và quà nhân dịp sinh nhật Quà tặng tri ân trong dịp Tết Nguyên Đán
3	Khách hàng vàng	Thiệp chúc mừng và quà nhân dịp sinh nhật Quà tặng tri ân trong dịp Tết Nguyên Đán Tour 1 ngày nhân dịp sinh nhật dành cho 1 người (có giá trị sử dụng trong vòng 1 tháng kể từ ngày sinh nhật) Người thứ 2 đăng ký tour đi kèm sẽ được giảm 5% trị giá tour
4	Khách hàng bạch kim	Thiệp chúc mừng và quà nhân dịp sinh nhật Quà tặng tri ân trong dịp Tết Nguyên Đán Tour nghỉ dưỡng 2 ngày tại Phan Thiết – Resort 3 sao nhân dịp sinh nhật dành cho 1 người (có giá trị sử dụng trong vòng 1 tháng kể từ ngày sinh nhật) Người thứ 2 đăng ký tour đi kèm sẽ được giảm 10% trị giá tour

• Các quy định về điểm tích luỹ và cách quy đổi:

Điểm tích lũy của mỗi hạng khách hàng sẽ được phần mềm tự động phân loại và quy đổi ra tiền được tặng. Tính điểm tích lũy cho quý khách ngay sau khi quý khách nộp tiền. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Quý khách tích lũy đủ 100 điểm trở lên thì 100 điểm sẽ được quy đổi thành tiền và trừ vào tiền của lần mua kế tiếp. Số điểm tích lũy trên 100 điểm còn lại sẽ được cộng dồn sang lần mua tiếp theo.    

Trường hợp quý khách chuyển từ bạc sang vàng hoặc sang bạch kim sẽ được tính trừ theo mức tiền của năm mà quý khách đang là vàng hay bạch kim.   

Lưu ý :

•  Điểm tích lũy sẽ được cộng dồn vào Tài khoản điểm của mỗi thành viên (Để được cộng dồn điểm, khách hàng khi đăng ký chương trình du lịch hoặc các dịch vụ khác phải thông báo MSKH đã được cấp đến nhân viên bán tour).
• Điểm sẽ được cập nhật vào tài khoản điểm sau khi kết thúc chương trình du lịch.
• Mỗi chương trình du lịch sẽ được cộng điểm một lần. Điểm sẽ không được tích đối với những chương trình du lịch bị hủy và khách hàng được hoàn lại tiền.
• Điểm tích lũy không được chuyển nhượng cho người khác và không có giá trị quy đổi thành tiền mặt.

–   Ngoài ra công ty nên tổ chức tháng chăm sóc khách hàng

Hoạt động này được áp dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng, kể cả các khách hàng vừa và nhỏ. Công ty sẽ tổ chức các tháng chăm sóc khách hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn như tất cả các khách mua tour trong và ngoài nước, vé máy bay đều được nhận quà tặng của công ty. Đặc biệt đây cũng là cơ hội để đặt mối quan hệ với các khách hàng thân thiết, khách công vụ (đối tượng khách có tiềm năng tăng trưởng trong thời gian tới như đã phân tích ở chương 2) bằng việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, gặp mặt, khuyến thưởng…Bên cạnh đó đối tác là doanh nghiệp sẽ được đặt 1 logo, các thông tin quảng bá cho doanh nghiệp của khách hàng miễn phí trong vòng 1 tháng trên danh mục nhà cung cấp tại website: www.dulichmuasam.com.

 Đặc biệt, trong dịp này công ty sẽ tung ra chương trình giảm giá tour: tour tại các nước châu Á giảm 20 USD, tour châu Âu giảm 40 USD; giảm 10% giá đối với tour du lịch trong nước. Đặc biệt, du khách đi nước ngoài còn được tặng thêm nón bảo hiểm và túi du lịch thời trang.  

3.2.4. Nhóm giải pháp xử lý lời phàn nàn của khách hàng

– Mục đích: Giải quyết tốt công tác khiếu nại, phàn nàn của khách hàng sẽ giúp công ty thoả mãn khách hàng vì phàn nàn của họ đã được chú ý và giải quyết, góp phần tạo ra những khách hàng trung thành, giúp ngăn chặn được những tin đồn thất thiệt, hỗ trợ cho công tác quản lý của công ty. Giải quyết tốt công tác này là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự trung thành và tin tưởng của khách hàng vào công ty. Qua đó, công ty sẽ tăng trưởng và phát triển một cách bền vững dựa trên sự tin tưởng của khách hàng và vận dụng được chính sách “Sử dụng khách hàng như một vũ khí cạnh tranh”.

– Giải pháp:

Để thực hiện được tốt công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong môi trường kinh doanh và cạnh tranh rất mạnh mẽ như hiện nay, thì đòi hỏi công ty cũng như những người trực tiếp giải quyết công tác khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần phải có những nhận thức và yêu cầu như sau:

Thứ nhất: Xây dựng quan niệm đúng về việc khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cho nhân viên

– Khách hàng khiếu nại, phàn nàn là họ còn có thiện chí để công ty sửa chữa, giữ họ lại.

– Sự phàn nàn của khách hàng thực chất là một khía cạnh phản hồi thông tin của khách hàng. Những thông tin phản hồi không mang nghĩa tiêu cực vì nó cho biết rằng công ty cung cấp dịch vụ là chưa tốt, chưa phù hợp với nhu cầu nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, công ty biết phương hướng để khắc phục những nhược điểm của mình.

Thứ hai: Đào tạo cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp cần thiết trong quá trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

Khách hàng đến khiếu nại, phàn nàn mang theo một tâm trạng bực bội và khách hàng muốn được giải quyết nhanh chóng những khúc mắc gặp phải. Chính vì vậy mà kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. Đối với người làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần có một số kỹ năng giao tiếp như kỹ năng lắng nghe khách hàng, kỹ năng nắm bắt tâm lý, kỹ năng thuyết phục khách hàng,

Thứ ba: Cần sự phối hợp giữa các đơn vị liên quan đến việc cung cấp dịch vụ

Hiện nay có thể nói rằng việc trả lời các đơn thư khiếu nại, các lời phàn nàn của khách hàng còn chậm. Nếu việc chậm chễ như thế này còn diễn ra thì việc giảm sự tin tưởng của khách hàng ngày càng cao. Chính vì vậy việc phối hợp giữa các công ty với các đối tác cung cấp dịch vụ như nhà hàng, khách sạn là rất quan trọng.

Thứ tư: Tổ chức các kênh tiếp nhận lời phàn nàn, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

Cần phải tổ chức một hệ thống các kênh tiếp nhận đa dạng để có thể đáp ứng nhu cầu tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn được tốt và đầy đủ. Trước khi tiến hành giải thích, thuyết phục cho khách hàng cần tạo cho khách hàng một cảm giác tin tưởng và thoải mái hơn. Chính vì vậy công ty nên tổ chức hộp thư góp ý, e-mail để nhận khiếu nại, phàn nàn…. làm sao mang lại thuận tiện cho khách hàng.

Thứ năm: Xây dựng quy trình khiếu nại

+ Trường hợp khiếu nại, phàn nàn trực tiếp

– Lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng để thể hiện sự sẵn sàng sửa chữa, thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Mặt khác lắng nghe giúp bạn có đủ thông tin để hiểu rõ thực chất của vấn đề.

– Sau khi khách hàng đã nói xong, nhân viên nên nhắc lại ý chính nhằm kiểm tra xem có hiểu đúng ý của khách hàng không.

– Khi đã hiểu nội dung khách hàng phàn nàn nên thể hiện sự tôn trọng, sự thông cảm với khách hàng, xin lỗi vì sự việc đáng tiếc xảy ra.

– Đề xuất các phương án giải quyết phàn nàn khác nhau đối với khách hàng.

– Khi nhận trách nhiệm giải quyết đối với khách hàng, cần phải theo dõi quá trình thực hiện. Thường xuyên kiểm tra quá trình thực hiện để khỏi chậm trễ, thất hứa với khách hàng

– Khi thông báo kết quả giải quyết của khách hàng, nên hỏi cảm tưởng của khách hàng về kết quả thực hiện để biết khách hàng có hài lòng hay không

+ Trường hợp khách hàng khiếu nại, phàn nàn gián tiếp

Công ty phải xử lý nghiêm chỉnh các khiếu nại của du khách về các dịch vụ đã bán cho họ. Ngoài ra, đơn vị cần phải có một quy trình bằng văn bản. Quy trình này gồm những điểm sau:

+ Quy trình, quy định về việc thông báo cho khách hàng về các mẫu đơn khiếu nại, cũng như cách thức xử lý các đơn khiếu nại của khách.

+ Quy định rõ những trường hợp cần phải có hành động tức thời để xử lý các phàn nàn của khách.

+ Quy định về ghi chép các khiếu nại bằng miệng của khách.

• Các khiếu nại bằng văn bản phải được xử lý trong vòng 10 ngày
• Nhân viên phụ trách chất lượng của công ty phải kiểm tra việc thực hiện quy trình này một cách chặt chẽ và nghiêm túc.
  • Quy trình xử lý phản hồi của khách hàng

– Bước 1: Ghi nhận và phân tích sơ bộ ý kiến khách hàng

+ Thu thập ý kiến khách hàng ngay sau khi nhận được ý kiến khách hàng. Sau khi nhận được ý kiến khách hàng lưu vào file dữ liệu ý kiến khách hàng.

+ Phân tích sơ bộ ý kiến khách hàng trong vòng  2 ngày làm việc kể từ khi nhận được ý kiến khách hàng. Với các ý kiến góp ý thì gửi thư cảm ơn và giải thích với khách hàng, Với các phản hồi phàn nàn thì ghi nhận ý kiến để giải quyết.

+ Nhập thông tin phàn nàn lên hệ thống theo dõi ngay sau khi xác định ý kiến là phàn nàn trong 2 ngày sau khi phân tích sơ bộ và tiến hành giải quyết.

– Bước 2: Đưa ra phương án xử lý phản hồi

+ Xem xét và đưa ra phương án phản hồi trong vòng 5 ngày kể từ khi xác định đó là ý kiến phàn nàn. Phương hướng xử lý: hướng khắc phục, phòng ngừa và hạn kết thúc việc thực hiện xử lý phàn nàn.

+ Gửi phương án xử lý phản hồi cho KH xem xét trước khi thực hiện (nếu cần) trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi nhận được ý kiến khách hàng. Chủ động thu nhận phản hồi của KH về phương án xử lý phản hồi đã gửi cho KH.  Nếu KH không đồng ý với phương án xử lý phản hồi thì cán bộ xử lý phản hồi phải làm việc với KH. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

+ Nhập phương án xử lý phản hồi, hạn đóng phản hồi lên file dữ liệu ý kiến KH và ghi thêm phần mô tả phản hồi; nguyên nhân; tác động. Điền thông tin hành động khắc phụcvà hành động phòng ngừa.

– Bước 3: Theo dõi thực hiện xử lý phản hồi

+ Các nhân viên được phân công xử lý phản hồi cần thực hiện  đầy  đủ và  đúng hạn các hành động đã đề ra trong phương án xử lý phản hồi. Nhà quản trị nên theo dõi, đốc thúc nhân viên được phân công xử lý phản hồi lên kế hoạch và thực hiện; nhắc nhở tiến  độ hoàn thành xử lý phản hồi đúng hạn. Tiếp theo lấy  đánh giá của KH về việc thực hiện xử lý phản hồi. Một số trường hợp phương án xử lý phản hồi phải gửi cho KH xem xét trước khi thực hiện xử lý. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

– Bước 4: Đóng phản hồi

+ Đóng phản hồi trên hệ thống theo dõi khắc phục phòng ngừa và cập nhật thông tin vào file ý kiến KH. Việc xem xét các hành động khắc phục phải diễn ra tối thiểu 6 tháng khắc phục 1 lần. Việc  đóng phản hồi cần lưu lại bằng chứng  để hậu kiểm (hạng mục kiểm soát việc đóng phản hồi, các hồ sơ, tài liệu)…

+ Gửi thư thông báo cho KH đã xử lý xong các hành động khắc phục phản hồi trong vòng 1 ngày sau khi phản hồi được đóng thỏa đáng. Thư được gửi có thể bằng văn bản hoặc mail.

– Kết luận: Giải quyết khiếu nại, phàn nàn gắn liền với công tác chăm sóc khách hàng là một việc cần triển khai và thực hiện đúng sẽ tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ, qua đó sẽ tạo được nhiều khách hàng trung thành và thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  CỦA CÔNG TY TNHH 1 MỘT THÀNH VIÊN IN TEM

3.1. MỤC TIÊU CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY IN TEM

– Công ty in tem thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:

– Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

– Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút  khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời mạng, gia tăng thuê bao sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.

– Xây dựng hình ảnh Công ty in tem năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về viễn thông công nghệ thông tin khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như Công ty in tem , luôn đảm bảo  cam kết  ” Phương trâm kinh doanh tất cả vì khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin mang thương hiệu Công ty in tem .

– Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngoài.

3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY IN TEM

3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng:

Khách hàng là mục tiêu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để thực hiện phương châm “Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”.

– Về mức độ mong đợi, thoả mãn các dịch vụ Bưu chính. Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp các dịch vụ mới. Nội dung nghiên cứu có thể tập trung vào các vấn đề sau:

– Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu Công ty   xác định được những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được thì đây là cơ hội để đơn vị hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

– Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng dịch vụ như về thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của các nhân viên cung cấp dịch vụ…

– Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng  không phải là Công ty cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là sự nhận thức đánh giá của khách hàng như thế nào. Tức là đơn vị phải nhìn nhận dịch vụ của mình cung cấp bằng con mắt của khách hàng. Nghiên cứu loại này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.

– Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng.

– Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của đơn vị mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.

Tất cả các thông tin thu thập được bộ phận Marketing xử lý, đề xuất các định hướng, chương trình hoạt động tiếp theo.

Trong nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại và phát triển ngành bưu điện nói chung và Công ty nói riêng cần phải nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường đó là phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi của khách hàng, của các đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh điểm yếu của đơn vị. Từ đó, có cơ sở áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, có các chính sách giá cả thoả mãn tối đa nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. 

3.2.2.  Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng:

            Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về chăm sóc khách hàng như chưa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng đang trên mạng, chưa phát huy được lợi thế đa dịch vụ của Công ty in tem và chưa có chính sách tri ân khách hàng dài hơi cần thực hiện các biện pháp sau:

* Khuyến khích miễn giảm giá cho khách hàng doanh thu cao, khách hàng lớn:

            – Mục đích:

            Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều cước viễn thông trên mã khách hàng và thanh toán đúng hạn sẽ được  chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu và tăng tỷ lệ thu róc nợ cước viễn thông .

            – Lý do đề xuất biện pháp: Khắc phục điểm yếu về giá cước cao của công ty so với Viettel, khắc phục điểm yếu về chính sách khách hàng sử dụng nhiều không có chính sách khuyến khích, tăng tỷ lệ thu róc nợ để hạn chế chảy máu doanh thu khi khách hàng rút dần các dịch vụ trong mã khách hàng để sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khác.

            – Các công việc triển khai: 

 Chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh:

            Dựa trên quyết định của Tập đoàn về chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, Công ty in tem cần ban hành chính sách chiết khấu, trích thưởng

linh hoạt theo thị trường và đối thủ cạnh tranh như sau:

Chiết khấu hoặc trích thưởng dựa theo doanh thu tính gộp cho một mã khách hàng:

+ Đối với các khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không quá 10%.

+ Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 8%.

Chiết khấu hoặc trích thưởng dựa theo doanh thu từng loại:

+ Ấn phẩm bì thư : Doanh thu tối thiểu từ 100.000đ trở lên. Tỷ lệ chiết khấu tối đa không quá 10%.

+ Ấn phẩm bưu chính: Doanh thu tối thiểu từ 250.000đ trở lên. Tỷ lệ chiết khấu tối đa không quá 10%.

Chính sách chiết khấu thanh toán:

Ban hành chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng nộp cước trước thời hạn tối đa qui định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất không kỳ hạn của Ngân hàng MaritimeBank. Thời hạn để tính lãi ngày là số ngày khách hàng nộp cước tháng sau so với ngày 28 tháng liền kề.

– Thời gian thực hiện các biện pháp

            Thực hiện từ tháng 01/2014 nhưng cần quảng cáo sớm trong tháng 12/2013 để khách hàng biết dưới nhiều hình thức như gửi thư, in trên hóa đơn cước… để khuyến khích khách hàng gọi vào các tháng tết nguyên đán. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

– Kỳ vọng

            Biện pháp sẽ gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng càng nhiều cước viễn thông càng được hỗ trợ với mức chi phí thấp đồng thời thanh toán càng sớm sẽ được chiết khấu giảm chi phí với mong ước sâu xa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ và gia tăng sử dụng dịch vụ của Công ty in tem , tăng tỷ lệ thu róc nợ và bảo đảm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng càng nhiều, thanh toán càng sớm sẽ có chính sách giảm thiểu chi phí càng cao. Biện pháp này là hình thức tăng năng suất cho hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông trong những khoảng thời gian trống của hệ thống khi đặc thù ngành viễn thông hoạt động cung ứng dịch vụ liên tục nhưng khách hàng sử dụng khó dự báo trước về thời gian, địa điểm và số lượng khách hàng.

– Kết luận

            Đây là biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng các dịch vụ của Công ty in tem với mức cước được hỗ trợ giảm dần theo tốc độ tăng doanh thu làm kéo dài véc tơ cước của khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng đồng nghĩa với gia tăng năng suất sử dụng hạ tầng hệ thông cung cấp dịch vụ của VN Post   , sử dụng hiệu quả tài sản, khác biệt hoá mang lại chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ vọng của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

* Chính sách miễn thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng.

            Các khách hàng vàng, bạc, kim cương là nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần được thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần được mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các

chương trình PR, các chương trình chăm sóc khách hàng.

* Nhóm chính sách hỗ trợ khác:

Thường xuyên do kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn hoạt động tốt.

 Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí các tổng đài nội bộ PABX (nếu có).

Ưu tiên xử lý sự cố, lắp đặt, dịch chuyển các thiết bị đầu cuối (trong khả năng đáp ứng được của đơn vị).

 Ưu tiên tiếp nhận yêu cầu đăng ký các dich vụ tại nhà: lắp đặt, hoà mạng thuê bao, thay đổi thông tin trong Hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông GTGT..

 Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối miễn phí, cho khách hàng mượn thiết bị đầu cuối, tặng thiết bị đầu cuối … tuỳ theo mức độ ưu tiên của khách hàng;

– Thời gian thực hiện:

Cần có dữ liệu khách hàng cơ bản thì triển khai liên tục được theo từng tháng, hiện tại tổ chức theo định kỳ lấy số liệu trong chương trình cước triển khai vào tháng 01/2014, đến cuối năm 2014 khi đã chuẩn hóa được dữ liệu khách hàng sẽ duy trì liên tục chính sách. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

– Kỳ vọng:

Đem lại sự hài lòng cho khách hàng đã lâu năm với đơn vị đồng thời đảm bảo lợi ích tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành so với khách hàng thủy tinh dễ vỡ và nhóm khách hàng đồng đồng thời là sức hút để đưa các nhóm khách hàng ngày càng bền vững vào dịch chuyển về nhóm khách hàng trung thành cao, ngăn chặn được hiện tượng đối thủ rút ruột khách hàng trung thành của Công ty in tem như hiện nay.

– Kết luận:

Đây là chính sách rất quan trọng mà VNPost nói trung và Công ty in tem nói riêng từ trước tới nay ít chú trọng nên có những kết quả kinh doanh bất lợi khi tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong khi các chính sách duy trì thời gian trung thành của khách hàng ít dẫn tới khách hàng rời bỏ doanh nghiệp ra đi, những khách hàng này tuy đối thủ khó lôi kéo nhưng đã ra đi khó lấy lại được. Vì vậy tri ân khách hàng trung thành cần được quan tâm hàng đầu trong chính sách chăm sóc khách hàng của đơn vị.

 

3.2.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng

Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ

Tiếp nhận tất cả các ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng.

– Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí;

– Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng giữa bộ phận tiếp nhận thông tin đường dây nóng với các bộ phận có liên quan trách nhiệm giải quyết yêu cầu khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng: Giải quyết khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý sự cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị…

– Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm cơ sở phân tích nhu cầu khách hàng.

Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ email:

Thiết lập website, địa chỉ email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website có thể triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho bộ phận đường dây nóng nêu trên.

Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ.

Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng:

– Tổ chức dưới hình thức tin nhắn thông báo các chính sách chăm sóc khách hàng  đối với thuê bao di động trả sau từ số điện thoại  nghiệp vụ của Viễn thông Nam định.

– Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động 801108).

– Thông báo chính sách chăm sóc khách hàng đến các đối tượng khách hàng bằng hình thức gửi thư đến tận địa chỉ khách hàng (cần chuẩn hoá nội dung thông báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng và tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng ). ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

– Thông báo các chính sách chăm sóc khách hàng và trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua truyền hình HCM và qua internet.

– Thời gian thực hiện

Triển khai thực nghiệm quý 4/2014, triển khai chính thức tháng 12/2014

– Kết quả mong đợi của biện pháp:

Thông qua biện pháp trên Công ty in tem có hệ thống call central phù hợp hỗ trợ khách hàng kịp thời nhất bằng bất cứ kênh truyền thông nào như thoại, Fax, đường dây nóng, Web, email, hộp thư tự động. Biện pháp sẽ chuyên nghiệp hoá hoạt động chăm sóc khách hàng mà không có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn thành phố trong thời gian ngắn tới có thể có được nhằm đem lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo nhất để khách hàng hoàn toàn tin cậy khi sử dụng dịch vụ của Công ty in tem với thương hiệu là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng tốt nhất trên địa bàn HCM đảm bảo thực hiện đúng cam kết với khách hàng.

– Kết luận

Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng sự thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục những sai xót một cách nhanh nhất để quản lý biến động nhu cầu khách hàng cũng như đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi 2 chiều từ khách hàng và nhà cung cấp. Đây là kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị. Giải pháp là hết sức cần thiết và cấp bách cho đơn vị kinh doanh thuần dịch vụ như Công ty in tem nhưng ứng dụng công nghệ thông tin thiếu kịp thời.

 

3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ.

* Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt.

– Mục đích: Xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng và hiệu quả làm việc của nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu trong công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo Công ty in tem đến các cấp phòng ban chức năng và đơn vị cơ sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội bộ để khách hàng nội bộ nắm bắt được các chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty in tem và có động lực thực hiện từ đó mới chăm sóc tốt được khách hàng bên ngoài.

– Lý do: Khắc phục điểm yếu nhất của Công ty in tem là khâu tổ chức thực hiện, các chính sách chăm sóc khach hàng ban hành ra nhưng khâu tổ chức, giám sát và kiểm tra là rất yếu, hội thảo, họp nhiều nhưng triển khai công văn xuống các đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường được hiệu quả của các chính sách đã ban hành nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ vọng đặt ra. Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết quả công việc kém như hiện nay.

            Theo NCS.MBA. TRần Việt Dũng [10,tr 52]

            Kết quả công việc = Khả năng + Sự khuyến khích.

                        Khả năng = kỹ năng + kỹ sảo + nguồn lực.

                        Sự khuyến khích = Sự mong muốn + nhiệt huyết.

            Kết quả tồi do khẳ năng không đủ?

                                do thiếu sự khuyến khích?

                                do cả hai?

            Giải pháp sẽ đưa ra các biện pháp để thực hiện mục đích trên.

– Các biện pháp

Tổ chức lại bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ trên xuống dưới.

            Hiện trạng số lao động làm công tác chăm sóc khách hàng chuyên trách tại Công ty in tem chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% trên tổng số lao động và đại đa số là làm kiêm nhiệm, 80% chưa được đào tạo qua kiến thức về Marketing mà đại đa số là từ kỹ thuật và công nhân dây máy chuyển sang nên chất lượng rất thấp. Bộ máy chăm sóc khách hàng cần được tái cấu trúc lại.

            – Trung tâm dịch vụ khách hàng là đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát và đánh giá các chương trình chăm sóc khách hàng của Công ty in tem đề ra thay vì thực hiện chức năng bán hàng và chăm sóc khách hàng chỉ trên thành phố HCM là chủ yếu như hiện nay.

            – Bộ máy chăm sóc khách hàng của các huyện và thành phố cần có từ 1 đến 3 nhân viên chuyên trách, mỗi trạm viễn thông cần có 1 nhân viên kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng. Các nhân viên này hoạt động theo tổ kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng chuyển dịch cơ cấu nhân lực thay vì 95% làm kỹ thuật, 5% làm kinh doanh như hiện nay sang 40% làm công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, 60% làm công tác kỹ thuật phục vụ cho bán hàng và dần dịch chuyển cơ cấu sang 60% làm Marketing và bán hàng. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm  nhân viên chăm sóc khách hàng.

– Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức về kinh tế, có trình độ chuyên môn và thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay vì nhận người không qua tuyển dụng như hiện nay sau đó luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết gì về dịch vụ, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử……

– Tuyển dụng theo yêu cầu của các bộ phận và các đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn  lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết và có sức khoẻ tốt.

– Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ và linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm là ngồi mãi mãi đến lúc về hưu để tạo cơ hội cho lao

đọng trẻ có năng lực và nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu và có cơ hội thăng tiến.

– Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ năng phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức các cuộc thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung trên để tạo lòng trung thành khách hàng bên trong.

Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

            Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng [10, phần 3 tr 12]cho rằng: “Nhân viên không thích làm việc khi:

            + Bị đối xử không công bằng.

            + Cảm giác là người vô dụng, kém cỏi.

            + Bị giám sát quá chặt, mất tự do.

            + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp.

            + Không nhận được sự ủng hộ của cấp trên”

            Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác định được mục tiêu như kết quả điều tra tại bảng 2.24. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

            Môi trường làm việc tại phòng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn về chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân công lao động có chất lượng không đáp ứng được đòi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành mong tính mùa vụ không có chiều sâu và lãng phí nguồn lực không đạt được mục tiêu.

            Đầu tư chuẩn hóa lại có sở dữ liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đội ngũ chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở cần có phòng làm việc riêng và có chức năng nhiệm vụ rõ ràng, có công cụ lao động đầy đủ như máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại như các bộ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán …

            Quan hệ giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện ở mức thân thiện cao giữa cấp trên và cấp dưới tránh quan cách như hiện nay.

            Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng.

            Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng cần được quan tâm như tiền điện thoại tối thiểu được hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định tại nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp trong công việc ngang bằng với kế toán và kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe và chi phí công tác …có cơ chế động viên khuyến khích những người chăm sóc khách hàng giỏi. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Xây dựng cơ chế lương phân cấp mạnh xuống cơ sở theo hướng lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm công tác, lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả công việc thay vì trả theo chức danh và số năm công tác như hiện nay.

            Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ chăm sóc khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ đó mới tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng bằng cả con tim của mình cho khách hàng.

            Sự công nhận của cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời  bằng sự công nhận kết quả công việc của cấp dưới tránh tình trạng cào bằng và mọi phần thưởng đều thuộc về cấp trên như chiến sỹ thi đua, các bằng khen của cơ quan đoàn thể… đã thành cố hữu trong nhiều năm qua. Cần động viên khuyến khích và quản lý nhân viên dựa trên kết quả công việc thay vì quản theo giờ hành chính và giám sát mất tự do của nhân viên kinh doanh theo kiểu đúng giờ có mặt hết giờ về thay vì làm hết công việc chứ không làm hết giờ.

            Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng.

Căn cứ vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn các điểm phục vụ cũng như các bộ tiêu chuẩn về chất lượng để các phòng ban chức năng xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vụ của Công ty in tem dựa trên qui định chung của Tập đoàn từ đó làm sở cứ

cam kết với khách hàng và làm căn cứ để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng.

– Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong

giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định.

– Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng, 1080: Quy định về câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải quyết các yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để.

– Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho các chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên 119, đường dây nóng …

            Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên.    

Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ đó mới hướng các hoạt động chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí như qui định và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua 119, qua thư và qua đơn thư khiếu nại của khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng.

– Thời gian thực hiện: ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

 Thực hiện ngày trong quý I/2015 trong công tác tuyển dụng và tổ chức đào tạo

ngắn hạn và dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cơ cấu về kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán bộ đi học hàng năm ưu tiên cán bộ học các chuyên ngành kinh tế thay vì đại đa số đi học kỹ thuật trong 5 năm tiếp theo.

– Kỳ vọng:

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong đặc biệt là nhận thức của các bộ phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ cơ chế bế tắc trong phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo như hiện nay  để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt thực hiện tốt chức năng chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của đơn vị.

– Kết luận

Biện pháp nhằm tháo gỡ bài toán về cơ chế và chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ nhằm nâng cao được hiệu quả công việc của nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp dưới chủ động thực hiện theo chủ trương thay vì hoạt động cứng nhắc như hiện nay. Đây là bài toán để thay đổi nhận thức của cả một tập thể cần có thời gian ít nhất là 5 năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép

cạnh tranh sẽ chứng minh hiệu quả của biện pháp.

3.2.5. Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên

Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố sống còn của các đơn vị kinh doanh dịch vụ nhất là ngành Bưu chính trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. Để làm được điều đó thì Công ty in temcần xác định quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác đào tạo, nâng cao trình độ kỹ năng cho ngư­ời lao động về chuyên môn cũng như­ giao tiếp bán hàng sao cho khi áp dụng công nghệ mới đáp ứng đư­ợc yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lư­ợng phục vụ. Bố trí người lao động vào các  công việc hợp sở trư­ờng, năng lực. Phát huy đư­ợc triệt để ưu điểm của ngư­ời lao động. Đối với đội ngũ tuyển dụng chư­a qua đào tạo về ngành Bưu chính, nhất thiết phải đư­ợc đào tạo thêm để họ không chỉ biết việc phải làm, mà phải nắm đư­ợc các đặc điểm dịch vụ thông tin bư­u chính. Phải biết đư­ợc những đặc thù riêng của ngành từ đó vận dụng tốt nhất vào các công việc đư­ợc giao.

Hệ thống chăm sóc khách hàng mặc dù đã được xây dựng và đạt được những kết quả ban đầu rất quan trọng nhưng vẫn cần được tiếp tục củng cố và hoàn thiện. Trước hết cần nâng cao nhận thức về vai trò của công tác này. Đội ngũ cán bộ cần phải được đào tạo chuyên nghiệp, có tư duy nhạy cảm hơn trong kinh doanh. Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần phong phú và đa dạng hơn nữa…  Tất cả các giải pháp này cần từng bước được khắc phục, giải quyết và làm cho công tác chăm sóc khách hàng trở thành chuyên nghiệp, một giải pháp Marketing quan trọng để duy trì và phát triển thị phần trong môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều biến động và thách thức.

Để công tác chăm sóc khách hàng được lâu dài, bền vững và hiệu quả, để việc chăm sóc khách hàng trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thường ngày của mọi cán bộ công nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty in tem, ngoài quyết tâm và hành động còn cần phải có thời gian nhưng chắc chắn đó là điều cần phải làm. Đồng thời cũng cần phải có sự hỗ trợ từ  Tổng Công ty, Công ty in tem để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên hoàn thiện và có hiệu quả hơn.

Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Yêu cầu chung đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty in temphải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn và tư duy đổi mới, có ý thức kế thừa, phát huy truyền thống “Trung thành, Dũng cảm, Tận tuỵ , Sáng tạo , Nghĩa tình ” và nếp sống làm việc văn minh của Ngành. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

3.2.5.1. Công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh:

Trước hết phải nâng cao hơn nữa ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình, phải có ý thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Những khái niệm về Maketting, Chăm sóc khách hàng, Chính sách hậu mãi, Chính sách triết khấu thương mại… cũng cần phải đặt đúng vị trí của nó bởi thiếu chúng thì quy trình sản xuất kinh doanh chỉ còn lại một nửa . Công tác chăm sóc khách hàng không còn là công việc riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng mà phải trở thành hành động thực tế trong mọi quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm.

Cần phải giáo dục để mọi người nhận thức một cách sâu sắc rằng công tác chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường có cạnh tranh. Nếu mài sắc vũ khí cạnh tranh này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Đồng thời, khi đó hình ảnh và thương hiệu doanh nghiệp sẽ ấn tượng hơn và sẽ trở thành địa chỉ tin cậy của người tiêu dùng không chỉ trong nước mà còn vươn cả ra Quốc tế.

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với những khó khăn, thách thức đan xen theo quy luật của kinh tế thị trường, giá cước dịch vụ bưu chính trong nước và cước quốc tế giảm liên tục, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại phá sản của Công ty in temlà: “Thu hút và giữ khách hàng”. Để làm được điều đó cách duy nhất là đáp ứng một cách thoả mãn các yêu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ khác.

3.2.5.2. Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo tiêu thức: lứa tuổi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường sức khoẻ để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để người lao động nắm vững kiến thức và phục vụ tốt hơn cho công việc.

3.2.5.2a. Đối với cán bộ làm công tác quản lý:

Kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong điều kiện có cạnh tranh người quản lý ngoài những kiến thức hiểu biết về chuyên môn, kỹ thuật, cần phải đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh. Trên cơ sở những kiến thức nền tảng họ phải cần được cập nhật thêm các thông tin về công nghệ mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chính sách của nhà nước, của ngành.

3.2.5.2b  Đối với công nhân khai thác :

Giao dịch viên,  nhân viên thu ngân cần phải được đào tạo kỹ năng về khai thác, sử dụng thành thạo công nghệ; Khuyến khích họ nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra đây còn là một lực lượng, bộ phận lao động trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của Công ty in tem. Với bộ phận này nên bổ sung các chương trình đào tạo về Marketting làm cho mọi người nhận thức được nguy cơ của hội nhập cạnh tranh, cần phải thay đổi cung cách kinh doanh và phục vụ để mỗi Giao dịch viên là một “ tiếp thị viên “  cho các hoạt động của Công ty in temtạo thiện cảm và lòng tin yêu của khách hàng.

Việc không ngừng nâng cao trình độ mọi mặt cho cán bộ công nhân viên là việc làm cần thiết và phải có kế hoạch cụ thể, có định hướng thứ tự ưu tiên trên cơ sở nguồn kinh phí có thể đáp ứng được. đào tạo giúp cho họ vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp, và cập nhật được các thông tin liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, giá cước, quy trình cung cấp dịch vụ, khả năng giao tiếp ứng xử… đồng thời tạo cho họ nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc, trách nhiệm đối với công việc, đối với tập thể.

3.2.6  Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng

Một trong những nguyên nhân công luận phản ánh nhiều về Bưu điện trong năm qua, là do chăm sóc phục vụ khách hàng chưa được các đơn vị thành viên chú trọng, quan tâm đúng mức. Chủ yếu vẫn là do thái độ giao dịch viên, điện tá, bưu tá,… khi tiếp xúc với khách hàng.

Hiện nay trong xu hướng cạnh tranh và hội nhập, khách hàng ngày càng “lên ngôi” và nhận thức được quyền lợi của mình thì chăm sóc khách hàng trở nên một vũ khí cạnh tranh chủ yếu của các doanh nghiệp, trong đó có Bưu điện  Trung tâm 1. Đặc biệt đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính thì thành công hay không thành công chủ yếu phụ thuộc vào khâu chăm sóc khách hàng. Trong đó khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cung cấp dịch vụ là một khâu quyết định. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng phát sinh là một bộ phận của chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Do đó việc giải quyết khiếu nại, phàn nàn cần phải đi liền với khâu chăm sóc khách hàng của các đơn vị.

Giải quyết tốt công tác khiếu nại, phàn nàn của khách hàng sẽ giúp Công ty in temmang lại sự thoả mãn cho khách hàng: vì lời kêu ca, phàn nàn của họ đã được chú ý và giải quyết; góp phần tạo ra những khách hàng trung thành; giúp Công ty in temngăn chặn được những tin đồn thất thiệt (một khách hàng hài lòng sẽ nói với 5 người khác, một người không hài lòng sẽ nói với 10 người khác); tiết kiệm chi phí cho đơn vị: chi phí tạo ra những khách hàng hài lòng và trung thành mới, chi phí kiện tụng, chi phí thiệt hại do uy tín, hình ảnh của Công ty in tem bị giảm sút; hỗ trợ cho công tác quản lý của đơn vị.

Giải quyết tốt công tác này là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự trung thành và tin tưởng của khách hàng vào Công ty in tem. Qua đó, đơn vị sẽ tăng trưởng và phát triển một cách bền vững dựa trên sự tin tưởng của khách hàng và vận dụng được chính sách “Sử dụng khách hàng như một vũ khí cạnh tranh”

Để thực hiện được tốt công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong môi trường kinh doanh và cạnh tranh rất mạnh mẽ như hiện nay, đòi hỏi Công ty in temcung cấp dịch vụ, cũng như những người trực tiếp giải quyết công tác khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần phải có những nhận thức và yêu cầu như sau: ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Thứ nhất: Cần có một quan niệm đúng về việc khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

Quan niệm cũ cho rằng, phàn nàn của khách hàng chỉ gây phiền phức khó chịu cho đơn vị, nên đội ngũ cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng thường không muốn nghe những lời phàn nàn, thậm chí khó chịu đối với khách hàng phàn nàn. Từ đó dẫn đến cách ứng xử đối phó, chống chế, phủ nhận những ý kiến phàn nàn của khách hàng và không xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.

* Một vài quan điểm không đúng về phàn nàn, khiếu nại của khách hàng:

–         Những người khách hàng thích phàn nàn, khiếu nại là những người thích chống đối. Do đó, đơn vị không cần phải giải quyết phàn nàn khiếu nại

–         Phàn nàn, khiếu nại đó là chuyện bình thường, thường xảy ra trong hoạt động SXKD của đơn vị. Từ đó nhìn nhận công việc giải quyết khiếu nại phàn nàn qua lăng kính khá đơn giản và không có tầm quan trọng gì cả

–         Nếu khách hàng thực sự không hài lòng thì họ sẽ không còn là khách hàng của chúng ta nữa. Do đó, chúng ta không cần phải giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

–         Đó không phải là lỗi của đơn vị

–         Khách hàng luôn luôn có lý, làm sao chúng ta có thể đáp ứng được hết mong muốn của khách hàng

Những quan niệm này dường như là còn chưa được công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng chú trọng.

* Một vài quan điểm đúng về công tác phàn nàn khiếu nại

Chúng ta hãy nên xuất phát từ những hình dung rất đơn giản, những người bạn thân thì là những người mà có những ý kiến đóng góp chính xác về cách sống, về mọi quan hệ cho đơn vị phát triển. Cũng như vậy, những người đến khiếu nại, phàn nàn là những người mà phát hiện ra những lỗi sai trong quy trình cung cấp dịch vụ, những điều mà đơn vị làm chưa tốt bằng đối thủ cạnh tranh. Có thể nói giải quyết công tác khiếu nại, phàn nàn này cũng chính là việc “Bán những thứ mà khách hàng cần”.

Có thể nói rằng hàng hoá bày trong tủ kính, hay hàng hoá theo quan điểm của người sản xuất luôn luôn hoàn thiện và đẹp lung linh. Thế nhưng hàng hoá chỉ phát hiện ra điểm yếu, điểm chưa đầy đủ nếu như được kiểm nghiệm qua thực tế và qua so sánh với các hàng hoá của đối thủ cạnh tranh.

Vậy quan điểm đúng khi tiếp nhận, giải quyết khiếu nại phàn nàn của khách hàng là gì:

–         Khách hàng khiếu nại, phàn nàn là họ còn có thiện chí đơn vị để đơn vị sửa chữa, giữ họ lại

–         Sự phàn nàn của khách hàng thực chất là một khía cạnh của thông tin phản hồi của khách hàng. Những thông tin phản hồi không mang nghĩa tiêu cực vì nó cho biết rằng việc chúng ta cung cấp dịch vụ là chưa tốt, chưa phù hợp với nhu cầu nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, Công ty in tembiết phương hướng để khắc phục những nhược điểm của mình. Như vậy khách hàng đưa cho Công ty in temthông tin phản hồi là họ có thiện chí với chúng ta. Và Công ty in temcần phải cảm ơn khách hàng về thiện chí đó. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Thứ hai: Cần phải nắm vững hệ thống các văn bản liên quan đến giải quyết khiếu nại của khách hàng

Các văn bản quy phạm pháp luật là những nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ ra bên ngoài được đảm bảo lợi ích của cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Điều này đòi hỏi người giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng và người trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải nắm được, giải thích và thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ. Chú ý rằng tất cả các văn bản trên đểu được cơ quan quản lý Nhà nước thông qua.

Thứ ba: Cần có các kỹ năng giao tiếp cần thiết trong quá trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

Khách hàng đến khiếu nại, phàn nàn mang theo một tâm trạng bực bội và khách hàng muốn được giải quyết nhanh chóng những khúc mắc gặp phải. Chính vì vậy mà người làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn với mục tiêu là làm hài lòng khách hàng, tạo dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng thì các kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. Đối với người làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần có một số kỹ năng giao tiếp như Kỹ năng lắng nghe khách hàng, kỹ năng nắm bắt tâm lý, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng kiềm chế, kỹ năng thuyết phục khách hàng…

Thứ tư: Cần sự phối hợp giữa các đơn vị liên quan đến việc cung cấp dịch vụ bưu chính

Hiện nay có thể nói rằng việc trả lời các đơn thư khiếu nại, các lời phàn nàn của khách hàng còn chậm. Nếu việc chậm chễ như thế này còn diễn ra thì việc giảm sự tin tưởng của khách hàng ngày càng cao. Chính vì vậy việc phối hợp giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ bưu chính là rất quan trọng.

Thứ năm: Tổ chức nơi tiếp nhận, các kênh tiếp nhận lời phàn nàn, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

Cần phải tổ chức một hệ thống các kênh tiếp nhận đa dạng để có thể đáp ứng nhu cầu tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn được tốt và đầy đủ. Trước khi tiến hành giải thích, thuyết phục cho khách hàng cần tạo cho khách hàng một cảm giác tin tưởng và thoải mái hơn. Chính vì vậy việc tổ chức Phòng tiếp nhận khiếu nại, hộp thư góp ý, e-mail để nhận khiếu nại, phàn nàn…. làm sao thuận tiện và mang lại một cảm giác tốt cho khách hàng là rất quan trọng

Thứ sáu: Thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên về giải quyết khiếu nại, phàn nàn

Nhân viên là những người trực tiếp tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn vì vậy họ cần phải được đào tạo về mặt nghiệp vụ, mặt kỹ năng khi giao tiếp khách hàng, đặc biệt là các quy định mới, các hướng dẫn mới trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Thứ bảy: Tổ chức tốt đội ngũ nhân viên hợp đồng

Đội ngũ cán bộ làm việc hợp đồng như nhân viên thu cước phí tại các hộ gia đình thu nợ, bưu tá, đại lý bưu điện, điểm Bưu điện Văn hoá xã cũng rất quan trọng, vì đây là một kênh thông tin khách hàng thường phàn nàn

Tiếp cận các lời phàn nàn, khiếu nại tại hệ thống “kênh bán hàng” này cũng là một biện pháp để nâng cao sự hài lòng và thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

Quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

1. a. Trường hợp khiếu nại, phàn nàn trực tiếp

Thứ nhất: Hãy lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng. Khi lắng nghe khách hàng phàn nàn nghĩa là đang sẵn sàng thể hiện sự cầu thị, sẵn sàng sửa chữa, thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Mặt khác lắng nghe giúp có đủ thông tin để hiểu rõ thực chất của vấn đề.

Thứ hai: Sau khi khách hàng đã nói xong, nên nhắc lại ý chính nhằm kiểm tra xem mình có hiểu đúng ý của khách hàng không.

Thứ ba: Khi đã hiểu nội dung khách hàng phàn nàn nên thể hiện sự tôn trọng, sự thông cảm với khách hàng, xin lỗi vì sự việc đáng tiếc xảy ra. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Sự phàn nàn của khách hàng không thể chỉ kết thúc đơn giản bằng sự thông cảm đối với khách hàng, mà để khách hàng hài lòng, cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn nên đề xuất các phương án giải quyết khác nhau đối với khách hàng.

Thứ tư: Nếu có thể, nên đứng ra nhận lấy trách nhiệm giải quyết vấn đề.

Thứ năm: nên cảm ơn, tạ lỗi đối với khách hàng

Thứ sáu: Khi nhận trách nhiệm giải quyết đối với khách hàng, cần phải theo dõi quá trình thực hiện. Bạn phải kiểm tra quá trình thực hiện để khỏi chậm trễ, thất hứa với khách hàng

Thứ bảy: Thông báo với khách hàng về quá trình thực hiện nếu không làm được ngay để khách hàng khỏi sốt ruột, để họ thấy đơn vị nghiêm túc và chu đáo

Thứ tám: Khi thông báo kết quả giải quyết của khách hàng, nên hỏi cảm tưởng của khách hàng về kết quả thực hiện để biết khách hàng có hài lòng hay không

1. b. Trường hợp khách hàng khiếu nại, phàn nàn gián tiếp

Thứ nhất: Tổ chức khoa học để giải quyết khiếu nại, phàn nàn dễ dàng

Tổ chức của đơn vị cần phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc gửi phàn nàn, khiếu nại bằng cách cung cấp những phương thức khác nhau để khách hàng có thể liên lạc với đơn vị. Một số biện pháp để thực hiện việc này như: Cung cấp số điện thoại liên lạc miễn phí, sử dụng trang Web, email để tiếp nhận thông tin của khách hàng.

Thứ hai: Thông báo với khách hàng về quy trình tiếp nhận, quá trình khắc phục và giải quyết khiếu nại

Thứ ba: Biến khiếu nại thành sự trung thành của khách hàng bằng cách

– Thông báo khẳng định việc tiếp nhận khiếu nại với khách hàng. Đây là sự cam kết giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc của Công ty in tem, góp phần tạo dựng mối quan hệ một cách nghiêm túc của đơn vị và mối quan hệ tốt đẹp trong tương lai của đơn vị với khách hàng

– Giải quyết một cách nhanh nhất khiếu nại của khách hàng, để tránh khách hàng phải chờ đợi quá lâu. Trong trường hợp giải quyết phức tạp hãy thông báo cho khách hàng khoảng thời gian dự kiến.

– Chấp nhận cách nhìn và tình cảm của khách hàng. Đây là minh chứng cho sự cầu thị và lòng biết ơn của đơn vị đối với khách hàng, góp phần tạo cơ sở cho việc xây dựng lại lòng tin của khách hàng đối với Công ty in tem

– Thống nhất những điều phải giải quyết trong khiếu nại của khách hàng. Làm nhẹ sự nghiêm trọng, khẩn cấp trong giải quyết vấn đề để làm khách hàng yên lòng, giảm bớt những lời kêu ca của họ

– Nếu trong khiếu nại của khách hàng có những điểm đáng nghi ngờ, hãy yên lặng  đến lúc có những bằng chứng rõ ràng nói lên điều ngược lại. Chú ý không chê bai, chế giễu sai lầm và sự thiếu hiểu biết của khách hàng. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

– Yêu cầu sự tham gia của khách hàng. Điều này tạo cơ hội cho Công ty in temhợp tác với khách hàng.

– Thông báo kết quả khiếu nại, chứ không phải thanh minh một cách bảo thủ với khách hàng. Nội dung thông báo phải dựa trên những thông tin chính xác, thể hiện thái độ và tinh thần xây dựng của đơn vị.

– Trao đổi, liên lạc thường xuyên với khách hàng và đưa ra những thông tin đúng, không vội vàng đi đến kết luận. Tuân thủ đúng quy trình khiếu nại của đơn vị. Những vấn đề quan trọng cần được phân tích một cách sâu sắc. Việc liên lạc, trao đổi thường xuyên với khách hàng tạo điều kiện cho đơn vị có thêm thời gian và thông tin để giải quyết vấn đề

– Xây dựng một bản tổng kết về mối quan hệ với khách hàng trong quá trình giải quyết khiếu nại và về phương án khắc phục, bồi thường. Đồng thời, Công ty in temcần phải thăm dò ý kiến của khách hàng về phương án mà đơn vị khắc phục.

– Bồi thường thiệt hại cho khách hàng

– Xây dựng lại mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và bảo toàn mối quan hệ tốt đẹp trong tương lai. Chúng ta có thể làm được điều này bằng cách cảm ơn và tạ lỗi khách hàng. Đồng thời, cho khách hàng thấy rằng vấn đề mà họ đưa ra có ảnh hưởng tới sự nhận thức và Công ty in temsẽ khắc phục lỗi đó. Mặt khác chúng ta cũng cần cung cấp cho khách hàng toàn bộ thông tin liên quan đến quy trình giải quyết khiếu nại nếu họ mong muốn.

3.2.7. Hoàn thiện cơ chế trả lương đối với bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng

3.2.7.1. Xác định lại hệ số phức tạp công việc đối với từng chức danh

Muốn xác định chính xác hệ số phức tạp công việc đối với từng chức danh, cần phải thực hiện các bước sau:

Bước 1: Phân tích đánh giá lao động trong việc trả lương theo hiệu quả công việc.

Công việc là một đơn vị nhỏ nhất được chia ra từ những hoạt động của một doanh nghiệp. Những công việc tương tự  nhau được thực hiện trong những điều kiện, trình độ tương đương mà chúng đòi hỏi ở người lao động, có thể tập hợp lại thành một “nhóm hoạt động”. Một phần công việc được thực hiện bởi một người lao động được gọi là một vị trí.

Công việc chỉ rõ hoạt động của một tổ chức mà một người lao động phải thực hiện. Công việc cung cấp những cơ sở để phân chia và phân công quyền hạn và trách nhiệm mà những quyền hạn và trách nhiệm đó phải được thực hiện bởi những người có bổn phận về công việc. Hơn thế nữa, công việc còn là cơ sở để lựa chọn đào tạo người lao động, để đánh giá sự thực hiện công việc của họ và cũng là cơ sở để thực hiện trả lương cho người lao động tương xứng với kết quả công việc mà họ phải thực hiện.

Nội dung công việc được tạo nên từ một số loại công việc và mối quan hệ chặt chẽ giữa chúng. Phần lớn công việc được minh họa rõ ràng về nhu cầu đối với sự phát triển, vai trò của công việc đó và những hiểu biết toàn diện của người lao động trong công việc đó. Đây là điều kiện thuận lợi để thực hiện mọi công việc cần thiết khác, để hoàn thành một sản phẩm hay một quá trình, đồng thời cũng xác định rõ trách nhiệm và giao quyền hạn để tự quản lý, tự điều chỉnh.

Phân tích công việc: Là định rõ tính chất và đặc điểm công việc qua quan sát, theo dõi và nghiên cứu. Phân tích công việc, xác định những nhiệm vụ và chức năng, năng lực, trách nhiệm đòi hỏi để thực hiện công việc có hiệu quả.

Những yêu cầu cần thiết cho phân tích công việc:

• Công việc phải được xác định một cách chính xác
• Nhiệm vụ, bổn phận và trách nhiệm cũng như tiêu chuẩn của công việc phải được mô tả một cách rõ ràng.
• Những đòi hỏi của công việc đối với người lao động để thực hiện công việc đó có hiệu quả phải được trình bầy đầy đủ.

Đánh giá tình hình thực hiện công việc

Đánh giá tình hình thực hiện công việc có vai trò quan trọng trong việc khuyến khích người lao động làm việc ngày càng tốt hơn.

Đánh giá tình hình thực hiện công việc tức là so sánh tình hình thực hiện công việc đối với yêu cầu đề ra. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Tuy nhiên, tùy theo đối tượng người lao động,chúng ta có những cách đánh giá khác nhau. Chẳng hạn đối với nhân viên làm việc theo mức lao động thì việc đánh giá khá đơn giản. Có thể căn cứ vào phần trăm thực hiện mức lao động , chất lượng sản phẩm…còn đối với nhóm viên chức chuyên môn nghiệp vụ, việc đánh giá là khá phức tạp và khó chính xác hơn.

Việc đánh giá kết quả lao động phải hiểu thật rõ yếu tố con người, từng nội dung lao động, từng tổ, từng đội sản xuất. Vì thế, để quản lý con người có hiệu quả, không chỉ dừng lại ở chỉ tiêu năng suất lao động ( hoặc hiệu quả công tác) mà còn phải dựa vào các chỉ tiêu như:

– Kiến thức chung và khả năng thực hiện; kiến thức về nghề nghiệp; khả năng về trí tuệ ( đối với công nhân).

– Giao tiếp xã hội; năng lực chỉ huy; khả năng tổ chức quản lý; uy tín; tính độc lập suy nghĩ… ( đối với viên chức chuyên môn nghiệp vụ).

Mặc dù còn có nhiều nhược điểm, nhưng chỉ tiêu năng suất chất lượng lao động hiện nay vẫn được coi là thước đo kết quả lao động. Tăng năng suất lao động vẫn phải coi là mục tiêu quan trọng của mọi quá trình sản xuất.

Đánh giá lao động trong việc trả lương

Trong quá trình sản xuất, việc tuyển dụng lao động, tổ chức sản xuất là một quá trình hết sức phức tạp. Sau khi tuyển chọn được những người lao động có đủ trình độ năng lực đáp ứng được nhu cầu công việc đòi hỏi thì việc tổ chức phân công người lao động làm việc theo đúng khả năng, có chính sách phân phối thu nhập đúng là những yếu tố mang tính chiến lược để kích thích lao động và động viên những người đó nhằm duy trì, củng cố và phát triển lực lượng lao động tận tụy với doanh nghiệp.Cả hai chính sách này hội nhập với nhau thành một thực thể thống nhất, không thể tách rời. Nếu doanh nghiệp có lực lượng lao động có trình độ, được bố trí thích hợp nhưng chính sách phân phối thu nhập không phù hợp sẽ dẫn đến tình trạng tinh thần người lao động sa sút, năng suất lao động không cao…

Ngược lại, nếu có chính sách lương tốt nhưng lực lượng bố trí không phù hợp đúng theo khả năng cũng sẽ gây ra hậu quả tương tự.

Chìa khóa cho sự thành công của hai chính sách trên chính là việc thực hiện việc phân tích công việc và đánh giá lao động. Chỉ có sự phân tích công việc, đánh giá lao động chính xác, xây dựng hệ thống đánh giá công việc một cách thực thụ mới có tiền đề để thực hiện phân công lao động và xây dựng chính sách tiền lương phù hợp, mới kích thích người lao động hăng say làm việc, không ngừng tăng năng suất lao động và tận tụy với doanh nghiệp.

Việc đánh giá lao động để thực hiện trả lương cần phải đảm bảo các nguyên tắc:

1. Đảm bảo sự phản ánh trung thực hiệu quả hoạt động của tập thể cá nhân người lao động.
2. Hệ thống đánh giá lao động được xây dựng, bàn bạc nhất trí thông qua tập thể đơn vị và thống nhất thực hiện.
3. Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc, đơn vị họp bàn thống nhất, sửa đổi tại đơn vị.

Việc đánh giá lao động của cá nhân, tập thể người lao động là cơ sở để phân loại , xếp loại hệ số phân phối thu nhập cho tập thể và cá nhân. Tuy nhiên, trong điều kiện tổ chức lao động phức tạp, loại hình sản phẩm và dây chuyền công nghệ đa dạng, số lượng chức danh khá lớn, việc phân nhóm đánh giá lao động của từng chức danh là khó khăn. Trong điều kiện đó, việc phân nhóm chức danh để đánh giá lao động có thể thực hiện theo nguyên tắc : nếu tính chất, đặc điểm và nội dung lao động (công việc) giống nhau hoặc tương đối giống nhau thì đưa vào một nhóm để đánh giá và xây dựng hệ số phân phối cần nghiên cứu xây dựng. Chức danh nào không nhóm được, có những đặc thù riêng biệt thì nghiên cứu, xây dựng cách đánh giá riêng để có hê số phân phối riêng. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Phương pháp đánh giá lao động

Việc đánh giá lao động để làm cơ sở cho việc trả lương cho tập thể dựa trên hiệu quả công việc phải được đánh giá trên hai khía cạnh:

• Mức độ hoàn thành công việc của tập thể người lao động.
• Mức độ hoàn thành công việc của cá nhân người lao động.

Việc đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh của tập thể một cách chi tiết là một vấn đề phức tạp: Có những đơn vị có chỉ tiêu doanh thu, có những đơn vị không có chỉ tiêu doanh thu mà chỉ tiêu chủ yếu là khối lượng công việc…

Do vậy, để đơn giản hóa, khi đánh giá mức độ hoàn thành và hiệu quả chất lượng sản xuất kinh doanh của tập thể, chúng ta có thể dựa trên những chỉ tiêu chủ yếu như:

• Chỉ tiêu về doanh thu.
• Chỉ tiêu sản phẩm chủ yếu.
• Chỉ tiêu khối lượng nhiệm vụ công việc quản l‎ý được giao.
• Chỉ tiêu chất lượng .
• Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu trên.

Việc xây dựng hệ thống đánh giá cá nhân người lao động được thực hiện bằng các phương pháp chủ yếu sau:

1- Phương pháp xếp hạng luân phiên.

Phương pháp xếp hạng luân phiên là phương pháp sắp xếp nhân viên từ giỏi nhất đến kém nhất theo một số điểm chính như kết quả công việc, thái độ làm việc.

2- Phương pháp phân phối bắt buộc.

Phương pháp phân phối bắt buộc là phương pháp mà người đánh giá phải phân phối một tổng thể số điểm cho các nhân viên của mình.

3- Phương pháp so sánh cặp.

Người đánh giá phải so sánh từng nhân viên với tất cả những người khác trong bộ phận theo từng cặpdựa trên cơ sở tình hình thực hiện công việc.

4- Phương pháp đánh giá bằng đồ thị – Phưong pháp cho điểm.

Là phương pháp so sánh một nhân viên với các tiêu chuẩn về số lượng, chất lượng công việc, vấn đề sử dụng thời gian lao động, ý thức bảo vệ bằng cách cho điểm, sắp xếp thứ tự từ kém nhất đến xuất sắc nhất. Sau đó tổng hợp lại, đưa ra nhận xét chung tình hình thực hiện công việc của nhân viên nào đó.

Đây là phương pháp thường được sử dụng nhất trong việc đánh giá công việc. Để thực hiện phân phối thu nhập cho người lao động theo hiệu quả công việc thì phải xác định hệ số phức tạp của công việc mà người lao động phải thực hiện. Hệ số phức tạp công việc thể hiện mức độ phức tạp công việc, tầm quan trọng của công việc và kỹ năng, chất lượng lao động thực hiện công việc đó. Đó chính là hệ số để làm căn cứ trả lương khoán.

Bước 2: Chấm điểm chính xác các yếu tố cấu thành của mức độ phức tạp công việc cho các chức danh (hoặc nhóm chức danh)

Nhóm yếu tố cấu thành độ phức tạp của công việc bao gồm 4 yếu tố:

• Yếu tố về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ.
• Mức độ phức tạp chuyên môn nghiệp vụ.
• Yếu tố về trách nhiệm, tầm quan trọng.
• Yếu tố về điều kiện lao động.

Lựa chọn nhóm yếu tố đánh giá hệ số phức tạp cho nhóm chức danh

Tùy theo đối tượng lao động mà việc lựa chọn tiêu chí là khác nhau. Trên thực tế sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nói chung và BĐTPHN nói riêng, đối tượng lao động có thể chia thành 2 nhóm sau:

Đối với nhóm I: Các tham số chủ yếu để đánh giá là:

• Kiến thức chung và khả năng thực hiện.
• Kiến thức về nghề nghiệp.
• Các khả năng về trí tuệ như: Độ thông minh, trí nhớ, khả năng phân tích, phương pháp làm việc…
• Các khả năng khác như : Ý chí, độ chín chắn, khả năng hòa hợp với người khác… ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Đối với nhóm II: Cơ sở chủ yếu để đánh giá là:

• Sự hiểu biết con người
• Đầu óc tổ chức và năng lực chỉ huy
• Khả năng nghiên cứu, tìm tòi
• Khả năng phán đoán, xem xét
• Khả năng giao tiếp xã hội
• Khả năng viết, nói
• Tính độc lập suy nghĩ
• Tính năng động, nhiệt tình
• Sự chín chắn và tinh thần trách nhiệm
• Kết quả công tác của tập thể do cá nhân đó lãnh đạo, điều hành

Căn cứ vào các yếu tố nêu trên để xác định điểm hệ số phức tạp của chức danh. Khi chấm điểm mức độ phức tạp công việc của chức danh, cần gắn với kết quả thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của đơn vị, thể hiện qua doanh thu, sản lượng thực hiện, không  phân chia theo khu vực địa lý, địa giới hành chính như trước đây. Có như vậy các tập thể và cá nhân mới năng động, tìm mọi biện pháp để tăng sản lượng, doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ. Các chức danh trong cùng nhóm chuyên viên trong một khu vực làm việc được chấm điểm ngang nhau.

Căn cứ  tính chất của công việc để xác định hệ số cộng thêm đối với những chức danh (công việc) có tính đặc thù riêng, đối với những người làm kiêm nhiệm công tác đoàn thể mà chưa được hưởng phụ cấp kiêm nhiệm hoặc mức phụ cấp hiện hưởng theo quy định quá thấp  .

3.2.7.2. Gắn việc trả lương với chính sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa rộng là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức, được tiến hành trong một khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi trong hành vi nghề nghiệp của người lao động (tức là thay đổi về kiến thức chuyên môn, đồng thời thay đổi cả thái độ, phong cách làm việc của người lao động).

Đào tạo và phát triển giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể tiếp nhận nhiệm vụ mới khi có sự thay đổi về mục tiêu, luật pháp, chính sách, kỹ thuật – công nghệ, cơ cấu tổ chức quản lý…vv.

Mặt khác, đào tạo và phát triển là một bước chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn nghiệp vụ kế cận cho doanh nghiệp, đồng thời thoả mãn nhu cầu phát triển của nhân viên.

Do sự phát triển hợp tác quốc tế, sự tiến bộ mạnh mẽ về khoa học kỹ thuật khiến cho nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực càng trở nên cấp thiết. Trong khi các nguồn lực tự nhiên ngày càng khan hiếm thì ý tưởng, sức sáng tạo của con người đã trở nên quý giá hơn bao giờ hết. Thực tế đã chứng minh rằng, đầu tư vào nguồn nhân lực có thể mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều so với việc đầu tư đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và các yếu tố khác của quá trình sản xuất kinh doanh.

Hiện nay, do kinh phí đào tạo được Tổng công ty cấp còn hạn hẹp, các đối tượng được Bưu điện Trung tâm 1 cử đi học dài hạn (tập trung và tại chức) chỉ được hưởng nguyên phần tiền lương chính sách, lương khoán theo yếu tố hiệu quả hưởng 60%.

Để khuyến khích người lao động học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao năng lực quản lý, hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và nhiệm vụ chính trị của đơn vị, cần phải có chính sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực hợp lý, làm đòn bẩy mạnh mẽ, hỗ trợ đắc lực cho việc thực hiện chế độ tiền lương.

Việc đào tạo và phát triển đội ngũ người lao động tại đơn vị cần gắn chặt với công tác tổ chức, sắp xếp, bố trí lao động. Mục tiêu quan trọng nhất của đào tạo là nâng cao hiệu quả làm việc của người lao động và muốn thực hiện được điều này, khâu tổ chức sắp xếp lao động phải khoa học, hợp lý, đảm bảo phát huy tối đa hiệu quả sử dụng lao động của đơn vị. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

3.2.7.3. Có chế độ khen thưởng, đãi ngộ thỏa đáng

Ngoài tiền lương là yếu tố cơ bản để đảm bảo cuộc sống cho người lao động, cần có các quy định về chế độ khen thưởng, đãi ngộ một cách thỏa đáng bởi một mặt, tiền thưởng và các chế độ đãi ngộ là nguồn động viên to lớn về mặt tinh thần đối với người lao động, khích lệ họ làm việc hăng say, cống hiến đóng góp hết sức mình cho đơn vị. Mặt khác, tiền thưởng và các chế độ đãi ngộ cũng làm tăng thêm giá trị vật chất, là yếu tố góp phần làm cho cuộc sống của người lao động ổn định hơn, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao hơn.

Bên cạnh các quy định về thưởng danh hiệu thi đua hàng năm, cần khen thưởng đột xuất theo các phong trào thi đua, thưởng hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh, thưởng sáng kiến cải tiến kỹ thuật, thưởng thành tích hội thi tay nghề …vv.

Đối với những lao động có chuyên môn, nghiệp vụ cao, tay nghề giỏi, cần có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để họ yên tâm làm việc lâu dài cho doanh nghiệp. Thông qua các chính sách đãi ngộ, còn có thể tuyển dụng được lao động chất lượng cao từ các doanh nghiệp khác và thu hút nguồn lao động là sinh viên tốt nghiệp loại khá giỏi từ các trường đại học về làm việc cho đơn vị.

3.2.7.4. Thực hiện tốt các chế độ phúc lợi xã hội khác

Các chế độ phúc lợi thể hiện sự quan tâm của đơn vị đến đời sống của người lao động. Ngoài tiền lương, cùng với tiền thưởng, phúc lợi xã hội cũng là vấn đề mà người lao động quan tâm, mong muốn ở đơn vị. Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị tinh thần của cuộc sống cũng là mục đích mà doanh nghiệp và người lao động luôn hướng tới. Các chế độ phúc lợi xã hội, xét về giá trị vật chất có thể không lớn nhưng lại mang giá trị tinh thần rất cao, có tác dụng rất lớn, nhiều khi không thể đo đếm được.

Các chế độ phúc lợi bao gồm: Chế độ thăm hỏi ốm đau, hiếu, hỉ; Trợ cấp khó khăn khi bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh hiểm nghèo; Chế độ tham quan, du lịch, điều dưỡng, chăm sóc sức khỏe; Mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới; Các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể …vv

Khi các chế độ phúc lợi xã hội được quan tâm và thực hiện tốt sẽ có tác dụng tích cực trong việc thúc đẩy người lao động hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ –  GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO MINH SÓC TRĂNG

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty.

• Hiện nay chức năng hoạt động kinh doanh của công ty là cung cấp và tư vấn những giải pháp tài chính với những loại bảo hiểm nhân thọ truyền thống và trong tương lai thì doanh nghiệp sẽ đưa ra nhiều gói sản phẩm bổ sung để nâng cao hiệu quả cạnh tranh trong kinh doanh và nhằm làm giảm rủi ro về mọi mặt cho khách hàng
• Hiện tại công ty đang đứng thứ 4 về dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như về thị phần do vậy mục tiêu của công ty là tiến tới dẫn đầu thị trường cả về thị phần cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng việc đưa ra các sản phẩm mới với sự bảo vệ khách hàng toàn diện với chất lượng tốt nhất, nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện tại và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để đem lại sự hài lòng của khách hàng để từ đó tạo ra uy tín và thương hiệu trong lòng khách hàng.
• Khảo sát và mở rộng thị trường, duy trì khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tập trung khai thác các khách hàng mới.
• Cải thiện và nâng cao mức sống cho cán bộ công nhân viên của công ty. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bảo Minh Sóc Trăng.

3.2.1. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.

• Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên trong bộ máy của công ty, nêu cao nhận thực của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng.
• Tổ chức các tổ nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng ở các đơn vị trực thuộc, các đại lý. Quy định rõ ràng, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng người để họ phát huy quyền tự chủ thực hiện nhiệm vụ được phân công.
• Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trò chủ đạo, là người có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn diện, về mọi mặt trong bộ máy tổ chức đó.
• Xác định tuyển chọn, bố trí nhân lực vào bộ máy phải là người am hiểu, có kiến thức về lĩnh vực, đồng thời phải rà soát trình độ, năng lực của từng cá nhân để có kế hoạch đào tạo và xếp việc cho đúng của cá nhân đó.
• Phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện nhờ đó mà có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng.

Do hiện tại công ty chưa có một phần mềm chuyên trách để cập nhật và theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng gần như chưa có, để có cơ sở và thông tin làm nền móng xây dựng kế hoạch và triển khai công tác chăm sóc khách hàng, công ty cần xây dựng cơ sở khách hàng theo các bước sau:

3.2.2.1. Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng chuyên dụng.

Phần mềm này phải cập nhật được đầy đủ các thông tin khách hàng: họ tên, độ học vấn, thu nhập cá nhân, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng dịch vụ, người thân trong gia đình, mức độ hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ.

Phần mềm này phải liên kết được với mã thanh toán với địa chỉ khách hàng để khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng là cá nhân, hộ gia đình…. phải phân loại được khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và các loại báo cáo khách phục vụ cho việc khai thác thông tin phục vụ cho kế hoạch tiếp thị và công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hàng năm.

3.2.2.2. Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng.

Việc thu thập thông tin khách hàng có liên quan đến các thông tin cá nhân là vấn đề hết sức nhạy cảm, do đó cần phải đào tạo đội ngũ nhân viện một cách có hệ thống, bài bản với các kỹ năng, khả năng cần có đồng thời phải phân loại đối tượng khách hàng để có biện pháp, hình thức thu thập cho phù hợp, tránh gây sự khó chịu cho khách hàng.

• Đối với khách hàng hiện có

Tổ chức điều tra, thu thập thông tin bằng mẫu phiếu có sẵn, để làm giảm sự phiền hà của khách hàng. Đối với khách hàng là cơ quan tổ chức thì thông qua hệ thống văn phòng để khai thác thông tin. Hoặc tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp với việc thu thập thông tin khách hàng qua mẫu phiếu in sẵn.

• Đối với khách hàng mới.

Thực hiện việc thu thập thông tin khách hàng thông qua hệ thống telesale và các hội thảo triển khai sản phẩm tới  khách hàng.

• Đối với khách hàng tiềm năng

Đối với khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm cần phân công nhân viên tư vấn chuyên nghiệp đến tận nhà khách hàng để tư vấn, vận động khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm kết hợp với việc thu thập thông tin, đối với khách hàng này thì cần lấy thêm thông tin về nguyên nhân, lý do khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Đồi với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm bao giờ thì thông qua hệ thống các tổ chức tài chính, các bệnh viện, các ban lãnh đạo khu, phường, quận, huyện lấy thông tin, qua các chương trình khuyễn mãi,…để lấy thông tin khách hàng. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

3.2.2.3.Cập nhật dữ liệu và khai thác thông tin khách hàng.

Việc thu thập thông tin khách hàng phải được cập nhật một cách thường xuyên, kịp thời để đưa ra các đề xuất, xử lý các vấn đề phát sinh.

Hàng tháng, quý phải lập báo cáo về biến động khách hàng, có phân tích nguyên nhân gây ra các biến động, báo cáo gửi về phòng kinh doanh, qua đó phân tích các nguyên nhân để kịp thời đề ra các biện pháp, kế hoạch bán hàng, quảng cáo, chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn.

Công tác xây dựng và khai thác dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải thường xuyên, liên tục và cần phải có kế hoạch triển khai thực hiện một cách khoa học, cần phải có phòng kinh doanh chỉ đạo, biên soạn mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng. Việc làm này đòi hỏi chi phí lớn nhưng chi phí này được coi là đầu tư vào chiến lược kinh doanh dài hạn của công ty.

3.2.3 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng.

Hiện tại công tác lập kế hoạch chăm sóc khách hàng của Bảo Minh Sóc Trăng còn chưa có sự chủ động cho hoạt động này. Việc định hường và lập kế hoạch sát với yêu cầu của thị trường cũng như phù hợp với tiềm lực của công ty là một trong nhưng mục tiêu của doanh nghiệp. Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có các kế hoạch chi tiết phản ánh từng hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng lớn. Đồng thời kế hoạch cũng phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện, địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch. Các giai đoạn của quá trình chăm sóc khách hàng.

3.2.3.1. Phân tích thị trường và chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại.

• Đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thi trường như: quy mô thị trường, cơ cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh trên thị trường. Công ty cần xác định rõ khu vực nào có nhu cầu cao nhất, khu vực nào có tiềm năng phát triển trong tương lai
• Phân tích cạnh tranh: công ty cần thường xuyên phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường như: thị phần cùa doanh nghiệp, điểm mạnh – yếu của đối thủ cạnh tranh, các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, phản hồi từ phía khách hàng,…..

3.2.3.2. Xác định mục tiêu cần phải đạt được.

• Các mục tiêu về chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào mục tiêu chung của doanh nghiệp như mục tiêu về doanh thu, thị phần, khách hàng,….
• Xác định mục tiêu nào là quan trọng nhất đối trong việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Đó là mục tiều về khách hàng lớn, mục tiêu tỷ trọng doanh thu khách hàng lớn trong tổng doanh thu, mục tiêu giảm khiếu nại, thắc mắc của khách hàng,….

3.2.3.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng.

Trong quá trình xây dựng các chính sách, kế hoạch cho chăm sóc khách hàng cần phải quan tâm đến các vấn đề:

• Lập kế hoạch quản lý dữ liệu khách hàng: giúp công ty có thể tập hợp và rà xoát lại thông tin về khách hàng để có biện pháp chăm sóc kịp thời và thích hợp, tránh sự chồng chéo và bỏ sót.
• Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiện tại, đặc biệt là khách hàng lớn
• Kiểm tra các nguồn lực của công ty như: nguồn lực về nhân sự, tài chính đảm bảo cho việc thực hiện các chính sách, kế hoạch đặt ra.

3.2.3.4. Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch.

Việc kiểm tra, giám sát phải được thực hiện một cách thường xuyên, tiến hành định kỳ hoặc đột xuất, không chỉ kiểm tra kết quả mà còn phải kiểm tra ngay trong quá trình thực hiện để kịp thời phát hiện những yếu tố mới phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung và sửa đổi các chính sách chăm sóc khách hàng.

Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng trên cơ sở thông tin thị trường sẽ tạo điều kiện tiền đề cho doanh nghiệp chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời thực hiện được phương châm “ Khách hàng là trên hết”. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

3.2.4. Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng.

• Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kinh doanh về chuyên môn, nghiệp vụ để đáp ứng tốt hơn về nhu cầu của khách hàng.
• Tổ chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng với những nội dung đơn giản, khái quát được triển khai bởi các chuyên viên của công ty, còn những nội dung phức tạp sâu hơn thì có thể mời chuyên gia tới giảng dạy và cuối khóa thì sẽ có bài kiểm tra đối với các nhân viên được đào tạo, nếu không đạt yêu cầu thì sẽ phải đào tạo lại.
• Tổ chức các buổi sinh hoạt tập thể trong đó lồng ghép các nội dung về vai trò và thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty thông qua các tiểu phẩm, phóng sự, bài hát,… với hình thức này thì vai trò của việc chăm sóc khách hàng sẽ đi sâu vào nhận thức của mỗi người trong công ty và đây cũng là cơ hội để các nhân viên thể hiện tài năng, sự sáng tạo cũng như sự quan tâm của mình về công tác chăm sóc khách hàng. Đây cũng chính là động lực thúc đẩy để mỗi cá nhân có những hành động thiết thực, cụ thể nhằm hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng, tuy nhiên hoạt động này phải có sự giám sát chặt chẽ, tránh sự xuyên tác nội dung, thông tin cần truyền đạt.
• Đối với các trưởng phòng kinh doanh, trưởng nhóm kinh doanh thì cần có các khóa đào tạo riêng để chỉ cho họ thấy được vai trò của họ trong công tác chăm sóc khách hàng và cũng để trả lời cho những câu hỏi: Mỗi cá nhân có ảnh hưởng, vai trò như thế nào tới hoạt động chăm sóc khách hàng?, Họ cần phải làm gì để thực hiện hay hỗ trợ cho các bộ phận khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng?,
• Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong quá trình làm việc.
• Nêu rõ mục tiêu và tiến hành kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đã đề ra một cách thường xuyên có thể theo tuần, tháng, quý.
• Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn.
• Lấy văn hóa ứng xử làm nền tảng. Trong đó gồm ứng xử của lãnh đạo đối với nhân viên và ngược lại ứng xử của cán bộ và nhân viên với pháp luật, kỷ cương và kỷ luật của doanh nghiệp, tạo môi trường làm việc hòa đồng, thân thiện
• Tìm cách gây ấn tượng với khách hàng mới đến công ty lần đầu, đảm bảo cử chỉ, giọng nói thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

4.3.một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty tnhh nội thất khang vy

4.3.1.Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp

          Phân loại khách hàng là công việc quan trọng hàng đầu bởi nó là cơ sở định hướng

các chương trình CSKH, giúp hoạt động CSKH có hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.

4.3.1.1.Khách hàng tiềm năng

          Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH nội thất Khang Vy và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các công ty khác cùng ngành, đội ngũ CSKH cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo về dịch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, tiếp thị qua điện thoại, gửi thư và tài liệu cho khách hàng qua email hoặc đường bưu điện để họ tham khảo về dịch vụ của công ty.

            Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, công ty cần tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, thực hiện các hoạt động khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị. Trường hợp nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ cho chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa tốt, công ty phải thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Ngoài ra còn có một số cách thuyết phục khách như gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

4.3.1.2.Khách hàng hiện có

            Khách hàng hiện có là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH nội thất Khang Vy, bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Đội ngũ nhân viên CSKH phụ trách mảng dữ liệu khách hàng phải thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng, doanh thu do khách hàng mang lại. Hàng năm công ty định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, công ty thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khắc phục những điểm yếu kém còn tồn đọng trong hoạt động CSKH. Khi giải quyết các khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng, công ty cần linh hoạt và ưu tiên giải quyết với những khách hàng có mức giao dịch lớn trước.

1. Khách hàng đặc biệt

            Khách hàng đặc biệt là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương. Đối với khách hàng đặc biệt này, công ty không phân biệt doanh thu. Đối với khách hàng đặc biệt, nhân viên CSKH cần thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết. Theo định kỳ, nhân viên chuyên trách CSKH đặc biệt tiếp xúc trực tiếp tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chất lượng của hoạt động CSKH. Vào những ngày lễ tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị của khách hàng, công ty nên gửi thư chúc mừng kèm theo những quà tặng thích hợp. Những thay đổi về giá cước vận chuyển, thông tin về dịch vụ mới cần phải đưa tới khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất. Các khiếu nại từ phía khách hàng cũng cần phải được giải quyết nhanh chóng, linh hoạt, triệt để. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

1. Khách hàng lớn

            Khách hàng lớn là những tổ chức, doanh nghiệp  ký kết hợp đồng vận chuyển hàng hóa có giá trị lớn với công ty (từ 70 triệu VND trở lên). Bộ phận CSKH cần có nhân viên phụ trách quản lý, theo dõi nhóm khách hàng lớn, thường xuyên liên hệ với khách hàng và là đầu mối giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, định kỳ điều tra mức độ hài lòng của nhóm khách hàng đại diện. Ngoài ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng cũng giúp cho công ty có mối quan hệ gần gũi hơn với các khách hàng lớn, là dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ phía khách hàng; các chính sách thanh toán dành riêng cho những khách hàng lớn (chiết khấu thanh toán, trả chậm) cũng là cách để khuyến khích khách hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.

1. Khách hàng vừa và nhỏ

Khách hàng vừa và nhỏ là những tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng với công ty có giá trị từ 20-50 triệu VND. Lượng khách hàng này chiếm số đông trong tổng số khách hàng của công ty vậy nên việc thực hiện điều tra, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về nội thất của công ty nói chung và dịch vụ CSKH của công ty nói riêng chỉ được tiến hành trên một số khách hàng tiêu biểu. Những khúc mắc của khách hàng cũng cần phải được giải quyết khéo léo, không để kéo dài quá thời gian quy định của quyết định khiếu nại của công ty. Công ty có thể thực hiện biện pháp giảm một ít cước vận chuyển đối với khách hàng mới; tặng quà trong các dịp đặc biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ; qua hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến đóng góp, lắng nghe nhu cầu của khách hàng.

1. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình

Những cá nhân, hộ gia đình thường có giao dịch với công ty từ 20 triệu đồng trở xuống. Đối với những khách hàng sử dụng sản phẩm nội thất của công ty trong thời gian dài, thanh toán đúng thời hạn, công ty nên áp dụng những chính sách giá thích hợp và ưu đãi, tuy nhiên không vượt quá giá trị áp cho khách hàng lớn và đặc biệt. Công ty chọn ra những khách hàng đem lại doanh thu cao nhất để tổ chức tặng quà trong các dịp lễ tết, đặc biệt. Các khiếu nại của khách hàng cần được giải quyết một cách hợp tình hợp lý, nhân viên CSKH cần có thái độ hòa nhã, đúng mực.

4.3.2.Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

CSDLKH là nguồn thông tin nội bộ quan trọng, là cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động CSKH. Để khắc phục những hạn chế của hệ thống CSDL này, công ty cần thực hiện một số giải pháp sau đây:

Trước hết, các nhân viên CSKH có nhiệm vụ cập nhật thông tin về khách hàng, cần cập nhật thường xuyên những thông tin liên quan đến khách hàng như lịch sử khách hàng, thực trạng giao dịch, thanh toán. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Ngoài ra, thông tin và số liệu liên quan đến những khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn cần có riêng màu đặc trưng để dễ nhận biết.

 Bên cạnh đó, khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu hiện tăng giảm dịch vụ giao dịch với công ty trong năm theo từng tháng, từng quý. Qua đồ thị đó nhân viên CSKH lớn sẽ nắm rõ được khách hàng của mình thường xuyên sử dụng dịch vụ hay có sự thay đổi nào, để có chiến lược CSKH cho phù hợp.

Xây dựng được một hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Hàng năm, nhân viên CSKH có thể chọn lọc từ CSDLKH danh sách những khách hàng ký các hợp đồng có giá trị với công ty và vượt trội hơn so với những khách hàng khác để có thể hoạch định các chiến lược chăm sóc trong tương lai sao cho phù hợp. Ngoài ra, đối với các khách hàng tiềm năng, nếu công ty vạch ra được kế hoạch cụ thể để chăm sóc thì họ sẽ trở thành khách hàng quen thuộc của công ty. Cụ thể là những hoạt động như tư vấn, những tiện ích, quyền lợi và ưu đãi khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.

4.3.3.Xây dựng bộ phận CSKH chuyên biệt

            Hiện nay công ty mới duy trì một bộ phận CSKH không chính thức. Điều này ảnh hưởng tới sự chuyên nghiệp trong hoạt động CSKH vì các nhân viên CSKH ngoài nhiệm vụ CSKH họ còn phải làm những công việc chuyên môn khác. Vì vậy việc xây dựng một bộ phận CSKH chuyên biệt là điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động CSKH của công ty chuyên nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên CSKH của công ty cũng không gặp phải vấn đề bị chồng chéo trong công việc, giúp thái độ CSKH của nhân viên cũng như nghiệp vụ CSKH của họ trở nên chuyên nghiệp hơn.

            Vì số lượng nhân viên trong công ty hiện nay có hạn, nên trước hết công ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên CSKH. Số lượng nhân viên CSKH cần tuyển là từ 6-8 người. Một số yêu cầu cơ bản mà nhân viên CSKH cần có như: tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng; có giọng nói dễ nghe; kỹ năng giao tiếp dễ tạo thiện cảm; linh động và khéo léo trong cách ứng xử, giải quyết vấn đề; luôn có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; ngoại hình dễ nhìn (đối với vị trí cần giao tiếp trực tiếp với khách hàng); thông thạo ít nhất một ngoại ngữ (Tiếng Anh). Sau khi được tuyển dụng vào công ty, các nhân viên CSKH phải được trang bị đầy đủ các kỹ năng, kiến thức liên quan đến hoạt động CSKH nói chung, và chính sách CSKH riêng của công ty.

            Tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động CSKH, nâng cao vị thế uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì bộ máy cần phải được tổ chức theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả. Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm của từng khâu từng vị trí, từng người trong đó phải được quy định rõ ràng. Giao trách nhiệm song cũng giao quyền tự chủ để mỗi vị trí linh hoạt xử lý trong các tình huống.

Nhân viên trong bộ phận CSKH cần phải có một bảng mô tả công việc để họ nắm rõ được quyền hạn, trách nhiệm của mình trong công việc. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Bảng 4.2. Bảng mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

	Công ty TNHH nội thất Khang Vy	Bộ phận	CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
	Chức danh công việc	Nhân viên CSKH
	Mã số công việc
I/ Mục đích công việc
Hoạt động CSKH nhằm giữ chân khách hàng, làm thỏa mãn hơn sự hài lòng của họ với dịch vụ của công ty, giúp công ty tăng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành.
II/ Nhiệm vụ cụ thể
–             Xây dựng các kênh thông tin (zalo, website, email, điện thoại, hotline, facebook…) để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, dịch vụ, giá cả, phương thức thanh toán…
–             Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý hoặc trình lên cấp trên xin ý kiến, thảo luận tại các cuộc họp giao ban.
–             Thực hiện đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH của công ty, báo cáo kết quả, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến.
–             Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
III/ Tiêu chuẩn
1. Tố chất và sở thích
–          Thông minh, năng động, nhạy bén, tự tin.
–          Ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩn.
2. Kiến thức & kỹ năng
–          Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, ưu tiên các chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh.
–          Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ.
–          Có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn cho khách hàng, kỹ năng trình bày rõ ràng, kỹ năng lắng nghe.
–          Sử dụng thành thạo máy vi tính.
IV/ Điều kiện làm việc
–             Phòng làm việc của bộ phận CSKH được trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ công việc như máy vi tính, mạng internet, điện thoại, máy fax…

Ngoài ra, phòng CSKH sẽ phải thỏa mãn một số yêu cầu như: Luôn phải đảm  bảo có người nhận điện thoại gọi đến để được tư vấn hoặc khiếu nại; mỗi nhóm khách hàng khác nhau phải có các nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với các phòng ban khác trong công ty; có đầy đủ các dụng cụ lao động như máy tính, kết nối mạng, điện thoại…

4.3.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH

          Nguồn nhân lực được coi là tài sản quý giá nhất trong các doanh nghiệp vậy nên chất lượng nguồn nhân lực sẽ quyết định việc phát triển của doanh nghiệp. Xây dựng được một quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hiện đại, được thực hiện bởi những nhân viên CSKH có trình độ, chắc chắn doanh nghiệp sẽ thành công trong việc làm hài lòng khách hàng. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đòi hỏi không chỉ có các nhân viên CSKH mà mỗi nhân viên của Công ty TNHH nội thất Khang Vy ở các bộ phận phòng ban đều phải làm tốt hoạt động của mình. Các nhân viên CSKH phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có như vậy mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào trong quá trình, khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình, chú đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều được giải quyết thấu đáo đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu, trau dồi các kiến thức liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ CSKH, liên quan đến dịch vụ của công ty cung cấp, nắm vững được những ưu nhược điểm của công ty mình so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành, nhận thấy được điểm mạnh của mình để phát huy và điểm yếu của mình để khắc phục.

          Bên cạnh đó, ban lãnh đạo công ty cần tổ chức những buổi đào tạo, nâng cao kỹ năng CSKH cho nhân viên để những kiến thức truyền đạt cho nhân viên được theo một hệ thống và hướng tới mục tiêu phát triển của công ty.

          Trước đây công ty chỉ đánh giá thái độ của nhân viên CSKH thông qua những thông tin thu thập được từ phản hồi của khách hàng (nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ CSKH của công ty qua bảng hỏi, ý kiến của khách hàng qua email gửi về cho công ty, qua hòm thư đóng góp). Để thái độ của nhân viên CSKH của công ty được cải thiện một cách chủ động hơn, bộ phận CSKH của công ty cần có nhân viên giám sát. Có thể tận dụng chính nguồn lực trong đội ngũ CSKH của công ty để thực hiện nhiệm vụ này. Nhân viên này tiến hành quan sát, nhắc nhở kịp thời những nhân viên có thái độ chưa phù hợp, đồng thời cũng động viên nhóm làm việc tốt hơn.

4.3.5.Đa dạng hóa phương thức liên hệ giữa khách hàng với công ty

          Ngoài những phương thức liên hệ giữa khách hàng với công ty hiện nay như qua điện thoại, qua email, giao dịch trực tiếp tại trụ sở, công ty cần kết hợp nhiều phương thức khác nhau để việc tương tác giữa khách hàng và công ty trở nên thuận tiện, nhanh chóng hơn.

          Trong thời gian tới công ty nên thiết lập cho mình một trang web riêng. Điều này giúp cho những khách hàng có thói quen lướt web thuận tiện hơn trong việc tìm hiểu, tìm kiếm những thông tin về hoạt động, dịch vụ công ty, thêm một phương tiện nữa giúp khách hàng gửi những thắc mắc, phản hồi về cho công ty.

          Bên cạnh đó, trang mạng xã hội Facebook đang trở nên rất phổ biến, chỉ cần qua một vài thao tác rất đơn giản đã có thể tạo ra một trang cá nhân của công ty mà bất kỳ ai cũng có thể truy cập được. Công ty nên tận dụng sự tiện lợi và khả năng kết nối của Facebook để hỗ trợ cho hoạt động CSKH của mình, ví dụ như chức năng đăng và chia sẻ bài viết, trả lời tin nhắn, trả lời bình luận, quảng cáo trang facebook.

Ngoài ra còn một số phương thức để tương tác giữa khách hàng và công ty như twitter, viber, zalo,..

4.3.6.Tạo động lực cho nhân viên CSKH

          Tạo động lực cho nhân viên CSKH để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả năng của mình cho công việc, có động cơ phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, không có trách nhiệm. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

4.3.6.1.Môi trường làm việc

          Quan hệ giữa nhân viên CSKH cũng như nhân viên ở các bộ phận khác với lãnh đạo cấp trên cần ở mức thân thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cách. Lãnh đạo công ty cũng phải luôn coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bố trí đúng người đúng việc.

          Nội bộ Phòng ban CSKH cần tạo dựng nên một không khí làm việc trẻ trung, năng động, đoàn kết, lành mạnh, nhân viên được phát huy toàn diện khả năng tư duy sáng tạo. Bộ phận CSKH có thể được trang trí với những áp phích quảng cảo, biểu ngữ, tranh ảnh… để tạo sự phấn khởi khi làm việc cho nhân viên cũng như tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi bước vào.

4.3.6.2.Sự công nhận của cấp trên

          Cấp trên cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bắng sự công nhận kết quả công việc của cấp dưới tránh tình trạng mọi phần thưởng đều thuộc về cấp trên, quản lý nhân viên dựa trên kết quả công việc thay vì quản theo giờ hành chính và giám sát làm mất tự do của nhân viên theo kiểu đúng giờ có mặt hết giờ về, làm để hết giờ chứ không phải hết công việc. Với mỗi thành tích đóng góp dù nhỏ của người lao động ở bất kỳ vị trí công tác nào cũng đều cần được khen ngợi kịp thời. Ngoài các hình thức khen thường bằng vật chất, có thể vinh danh người đó lên bảng tin công ty hoặc trong các buổi họp. Với mỗi lỗi lầm của nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét một cách khách quan từ nhiều góc độ, để có những phương pháp kiểm điểm phù hợp tránh tình trạng để những nhân viên có trình độ, khả năng làm việc tốt nghỉ việc.

4.3.6.3.Cơ hội thăng tiến

          Công ty cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ CSKH, lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng lãnh đạo, từ đó mới tạo động lực cho nhân viên CSKH làm việc trung thành với công ty và phục vụ khách hàng bằng cả con tim của mình.

4.3.6.4.Thu nhập của nhân viên CSKH

          Thu nhập của nhân viên CSKH bao gồm lương, thưởng, các khoản trợ cấp từ công ty. Chế độ lương thưởng của nhân viên cần phải đảm bảo được các yếu tố như: làm theo năng lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều thì được hưởng nhiều; theo tính chất và mức độ phức tạp của công việc. Chế độ lương thưởng cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực và nhiệt tình hơn. Về các khoản trợ cấp, ví dụ như tiền điện thoại hàng tháng của nhân viên, tiền xăng xe, chi phí công tác…

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN TOUR VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH THIÊN ĐƯỜNG VIỆT

3.1. TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

3.1.1. Tầm nhìn chiến lược

Luôn tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm đa dạng, xứng đáng với sự hài lòng của khách hàng về thưởng ngoạn, thư giãn, trải nghiệm du lịch và cuộc sống trên khắp thế giới, bằng cách kết hợp ưu thế mạnh về kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, sự chuyên nghiệp và uy tín của nguồn nhân lực nội bộ với mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng đáng tin cậy.

3.1.2 Phương hướng kinh doanh

Phương hướng kinh doanh của công ty trong những năm tới vẫn xác định hoạt động lữ hàng làm xương sống cho năm 2020, tạo doanh thu chính và xây dựng thị trường khách đủ mạnh cho các năm sau. Kết hợp làm outbound nhưng không quảng cáo mạnh, chỉ dừng lại ở các đoàn có thiện chí đi với công ty.

Bên cạnh đó, công ty tiếp tục triển khai bán hạt nhựa theo các hành thức đại lý, nhập chung…Khảo sát các lĩnh vực thương mại khác có tính khả thi phù hợp với tiềm lực và thời điểm…

3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN TOUR

3.2.1. Tăng cường áp dụng các kỹ thuật xúc tiến bán hàng

Công ty nên bổ sung thêm các hình thức bán hàng có thưởng để khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn. Chẳng hạn, bất cứ khách hàng nào khi tham gia mua hàng của công ty đều nhận được quà tặng làm lưu niệm hay các hình thức mua một tặng một, quay số trúng thưởng, bốc thăm trúng thưởng… Tuy nhiên, công ty cần tính toán kỹ các chi phí khi tiến hành kỹ thuật xúc tiến này để đảm bảo hiệu quả thực sự và nên tiến hành có trọng tâm, trọng điểm.

Công ty cần tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo bán hàng. Công ty có thể tập trung quảng cáo các mặt hàng có uy tín, chất lượng, quảng cáo hình ảnh của công ty thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo chí…

Công ty nên có các chương trình cho dùng thử sản phẩm hay tặng quà để thăm dò ý kiến khách hàng, đặc biệt là đối với các hàng hoá mới được chào bán hay khách hàng còn ít biết đến.

Việc tiến hành quảng cáo ngay tại quầy hàng cần được thực hiện tốt hơn nữa. Việc phát các đoạn phim quảng cáo hoặc việc các nhân viên trực tiếp diễn xuất quảng cáo cần có sự đổi mới, thay đổi cho phù hợp. Tránh việc chỉ phát đi phát lại một nội dung quảng cáo về một sản phẩm nào đó sẽ gây nhàm chán đối với khách hàng.

3.2.2. Đẩy mạnh lực lượng bán hàng:

Nhân lực luôn là nhân tố công ty phải quan tâm hàng đầu. Nếu công ty chỉ quan tâm đến người quản lý, người lãnh đạo mà bỏ qua đội ngũ nhân viên bán hàng – hệ thống thông tin trực tiếp rất quan trọng của công ty – thì thất bại là điều không thể tránh khỏi. Nhân viên bán hàng là người thực hiện nghiệp vụ cuối cùng trong quy trình kinh doanh của công ty nhưng lại giữ vai trò quyết định kết quả, hiệu quả kinh doanh của công ty. Bán hàng trong cơ chế kinh tế kế hoạch hoá tập trung không được quan tâm thì trong cơ chế kinh tế thị trường ngày nay càng được coi trọng và quan tâm hàng đầu, nó giống như là “bước nhảy nguy hiểm, chết người”. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Nhân viên bán hàng không chỉ đơn thuần thực hiện công việc giao hàng và thu tiền từ khách hàng mà họ cần phải là những người có thể chất tốt, đạo đức tốt, tinh thần làm việc hăng say, kiến thức tốt và có kỹ năng, khả năng giao tiếp tốt. Nói cách khác họ cần phải có nghệ thuật bán hàng. Họ phải vừa là những người chào hàng, vừa là những người hướng dẫn tiêu dùng và vừa thực hiện dịch vụ khách hàng. Người bán hàng cần có cái tâm, nhiệt huyết với công việc.

Hiện nay, đội ngũ nhân viên bán hàng của Công ty vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường về cả số lượng và chất lượng. Họ hầu như chỉ thực hiện nhiệm vụ của một người gói hàng giao cho khách hàng và thu ngân. Để biến họ trở thành người bán hàng thực sự, công ty cần phải có các chương trình, các khoá đào tạo thực sự có hiệu quả để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn, khả năng giao tiếp, chào hàng cho họ. Công ty nên gửi họ tới các lớp học đào tạo ngoại khoá ở các trường, các công ty du lịch thiên đường Việt đào tạo có uy tín, chất lượng. Thường xuyên cho họ tham gia học tập, thực hành bán hàng, chào hàng ở trong những môi trường năng động mang tính cạnh tranh như các hội chợ việc làm, để họ có nhiều cơ hội tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và học tập được kinh nghiệm từ các công ty khác.

 Thực tế việc tuyển chọn nhân viên bán hàng của công ty cũng còn rất hời hợt. Phần lớn lực lượng bán hàng chưa qua thi tuyển và đào tạo kỹ lưỡng. Họ chưa nắm bắt được các thông tin về sản  phẩm nên chưa nắm được đặc điểm nổi trội của chúng để có thể so sánh sản phẩm của công ty mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Do vậy, hoạt động của họ còn mang tính thụ động. Họ cũng chưa có khả năng thuyết phục hay giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời, thoả đáng. Chưa có kỹ năng phân tích tâm lý khách hàng. Họ chưa ý thức được nhiệm vụ của một người bán hàng thực thụ là phải làm những gì mà chỉ hiểu một cách đơn giản là họ phải giao hàng cho khách và nhận thanh toán.

Đối với hoạt động bán hàng diễn ra bên trong hay bên ngoài công ty thì công ty cũng cần huấn luyện cho nhân viên bán hàng thực hiện tốt công tác chào hàng nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng và bán hàng một cách chuyên nghiệp. Tất cả các bước trong quá trình chào hàng, tiếp cận với khách hàng phải tạo ra được sự tin tưởng thực sự từ phía khách hàng thì mới có thể ký kết được hợp đồng, bán được hàng:

          – Việc tiếp cận khách hàng:  phải tạo được ấn tượng từ ban đầu, tạo sự tham gia, đồng cảm, quan tâm, lôi kéo được khách hàng chú ý đến sản phẩm của công ty. Từ phong thái, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, lời nói đều phải thể hiện được sự hợp tác và thiện chí của mình đối với khách hàng. Cần quan tâm tới việc thoả mãn sở thích của họ.

    – Thăm dò để khám phá tâm lý khách hàng là khâu vô cùng khó khăn và đòi hỏi sự khôn khéo của nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng cần phải có kiến thức kỹ năng giao tiếp, có khả năng gợi mở khách hàng để họ thể hiện tính cách, tâm lý, lối sống… của họ. Làm được như vậy, nhân viên bán hàng mới có thể đưa ra quyết định trong việc chào hàng cho thích hợp như nên nhấn mạnh ở những đặc tính nào của sản phẩm mà khách hàng quan tâm đặc biệt, nên đưa ra chế độ chăm sóc họ như thế nào để họ cảm thấy thoải mái nhất và quyết định xem khi nào thì nên kết thúc thương vụ là hợp lý tránh họ thay đổi tư tưởng.

    – Nhân viên bán hàng cần phải biết trình bày lợi ích nổi trội của sản phẩm, uy tín hay hình ảnh của công ty. Phải nhấn mạnh vào ưu thế, lợi ích mà khách hàng nhận được khi tiêu dùng sản phẩm của công ty chúng ta.

    – Cố gắng giải đáp những khúc mắc hay những phàn nàn của khách hàng một cách khôn khéo, tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng đối với công ty để phản ánh kịp thời với lãnh đạo.

    – Cần tạo ra mối quan hệ tốt với khách hàng, thực hiện tốt dịch vụ khách hàng nhằm tăng khả năng thu hút, giữ và phát triển tập khách hàng của công ty. 

3.3. CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

• Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức

Trong bất kỳ một tổ chức hay một doanh nghiệp nào, con người là một trong những nguồn lực đầu vào quan trọng tạo ra sản phẩm, dịch vụ cho chính doanh nghiệp đó. Vì vậy, để có một sản phẩm dịch vụ tốt phải quản trị tốt nguồn nhân lực kết hợp với các yếu tố đầu vào khác và quá trình hoạt động tạo ra các yếu tố đầu ra. Đó là quá trình nhằm tạo nên sức mạnh gắn kết các vấn đề lại với nhau trong tổ chức và thúc đẩy chúng chuyển động. Các nhân viên trong công ty được ví như những bánh xe, quy trình hoạt động như nhưng bánh răng tạo sự ăn khớp và sự quản lý của ban lãnh đạo như là chất dầu bôi trơn tạo động lực cho sự ăn khớp và chuyển động nhẹ nhàng của từng bộ phận trong tổng thể. Dưới đây là một số nội dung cơ bản:

*Xây dựng chuẩn quy trình

Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải có một quy trình tốt. Có một quy trình tốt thì phải vận dụng vào thực tiễn thì mới phát huy được hiệu quả của nó. Như trên đã trình bày, một quy trình chăm sóc khách hàng gồm ba giai đoạn. Mỗi giai đoạn lại có nội dung, cách thức giao tiếp khác nhau tùy từng đối tượng khách hàng. Nhân viên sẽ phải làm gì để mang lại dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân tới từng đối tượng khách hàng? Thông thường họ sẽ phải làm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng. ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

Trước tiên, nhân viên cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá và dự đoán nhu cầu, mong muốn khách hàng. Đối với khách hàng quen thuộc thì công việc này trở nên dễ dàng hơn khi đã có hồ sơ thông tin thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên, với khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý nắm bắt thái độ, nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất khi có thể. Thực chất đây là kỹ năng đòi hỏi nhân viên khả năng giao tiếp kết hợp với quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Thứ hai là khả năng ghi nhớ. Nhân viên phải học cách ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng đó. Để nhân viên ghi nhớ dễ dàng hơn, doanh nghiệp nên phân loại khách hàng và phân công nhiệm vụ theo từng nhóm sẽ đạt hiệu quả hơn.

Thứ ba là tổ chức lại dịch vụ dựa trên hiểu biết nhất định về khách. Từ đó có phương thức phục vụ cá nhân đối vời từng đối tượng cụ thể và điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng. Được phục vụ như vậy khách hàng không ngần ngại bộc lộ mong muốn, nhu cầu mới, mua nhiều hơn sản phẩm của doanh nghiệp.

Cuối cùng, là quá trình cá biệt hóa dịch vụ, mở rộng thông tin khách hàng, phát triển dữ liêu liên quan tới khách hàng. Doanh nghiệp càng sở hữu nhiều thông tin về khách hàng thì càng giúp nhân viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất.

*Tuyển chọn nhân viên

Đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh lữ hành không cần nhiều lao động nhưng phải trải qua nhiều thao tác, công đoạn khác nhau và phương tiện sử dụng chủ yếu là các thiết bị văn phòng. Do đó để đảm bảo hiệu quả trong công việc thì việc tuyển mộ tuyển chọn nhân viên phải đảm bảo phù hợp công việc như sử dụng thành thạo máy vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài). Tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng, đức tính cần cù chăm chỉ, cẩn thận, trung thực…Với quy mô doanh nghiệp nhỏ và trong giai đoạn còn non trẻ thì việc lựa chọn nhân viên phải phù hợp tránh lãng phí chi phí nhân công mà yêu cầu công việc không đòi hỏi với mức độ cao.*Chế độ lương thưởng

Người lao động là một trong ba bộ phận quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp: lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, và công nghệ. Vì vậy tạo động lực cho người lao động là một công việc hết sức quan trọng. Tạo động lực cho người lao động là việc thực thi các chính sách, biện pháp khuyến khích người lao động nâng cao hiệu quả lao động. Tạo động lực bao gồm các khuyến khích về vật chất và khuyến khích về tinh thần. Khuyến khích về vật chất gồm các khoản lương cơ bản, phụ cấp, thưởng, phúc lợi. Khuyến khích về tình thần bao gồm điều kiện làm việc, cơ hội phát triển kỹ năng nghề nghiệp, cơ hội thăng tiến.

Khoản thù lao mà người lao động nhận được phản ánh họ có hài lòng hay không về công việc. Như vậy với mức thù lao hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp có một nguồn lao động trung thành, làm việc hiệu quả nâng chất lượng công việc tạo đà cho sự tăng trưởng và phát triển doanh nghiệp trong tương lai. Dựa trên quy chế lương của công ty có thể thấy khoản lương cơ bản còn khá thấp chưa kích thích được người lao động làm việc. Người lao động muốn có khoản lương cơ bản đủ để trang trải các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống. Ngoài ra mức lương kinh doanh cũng thấp và chưa có quy chế rõ ràng, điều kiện phúc lợi cho nhân viên hầu như là không có ngoài chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế.

Như vậy, tùy tình hình kinh doanh của công ty mà công ty phải có chế độ lương phù hợp cho từng đối tượng. Doanh nghiệp cần có văn bản rõ ràng về cách tính lương, quy chế lương cùng toàn bộ các điều kiện phúc lợi cho toàn bộ nhân viên trong công ty hiểu rõ và có thể tự tính mức lương cho mình. Ban lãnh đạo và trưởng các bộ phận cũng nên có các biện pháp kích thích nhân viên của mình bằng những lời nói có giá trị kích thích sự thăng tiến, phát triển kỹ năng nghề nghiệp. Đây là một đòn bẩy có giá trị tinh thần hữu hiệu nhất khi đòn bẩy về kinh tế không còn mang lại nhiều giá trị nữa.

*Quản lý nhân viên

Để nâng cao năng suất lao động ngoài việc tạo động lực kích thích người lao động cũng phải có quy chế quản lý nhân viên tạo một khuôn mẫu chuẩn mực văn hóa doanh nghiệp. Các hình thức quản lý nhân viên như giám sát, quản lý theo sản phẩm, thúc giục người lao động, có chế độ thưởng phạt kỷ luật rõ ràng… Việc lựa chọn công cụ nào hoặc kết hợp các công cụ với nhau như thế nào cho hợp lý với tình hình công ty lại phụ thuộc vào cách quản lý và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo. Hiện nay công ty chưa có một hệ thống văn bản chính thức nào về vấn đề lao động. Vì vậy, trong thời gian tới công ty phải thống nhất xây dựng hệ thống các văn bản như bản mô tả công việc, quy chế lương, bản yêu cầu công việc, bảng đánh giá kết quả lao động, nội quy…Đó là cơ sở cho việc hướng dẫn điều phối nhân viên trong quá trình hoạt động.

• Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong công ty

Muốn thành công trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ khẩu hiệu “khách hàng luôn luôn đúng”. Và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, ngoài việc áp dụng theo một quy trình chuẩn thì đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên chính là phương tiện để đạt được mục tiêu –  đào tạo nhân viên cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng, xử lý tình huống. Doanh nghiệp có thể áp dụng hình thức đào tạo theo nhóm, mỗi phòng ban có thể tự tổ chức đào tạo cho nhân viên của mình. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng có thể tìm đến những nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp. Sau đây là một số kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:

*Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng

Trong quá trình phục vụ du lịch bao giờ cũng diễn ra trong những mối quan hệ xã hội giữa người với người. Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc chủ yếu vào trạng thái tâm lý của người làm du lịch và người tiêu dùng du lịch. Nếu người phục vụ du lịch không có kiến thức nhất định về hành vi người tiêu dùng thì khó có thể đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của du khách. Vì vậy giao tiếp là quan trọng, là điểm mấu chốt để có thể nắm bắt thông tin về khách hàng rõ ràng nhất. Một trong những nét đặc trưng của giao tiếp giữa người làm du lịch và khách hàng là ngắn. Sự đánh giá, lựa chọn lẫn nhau chịu sự chi phối của ấn tượng ban đầu, cái cảm giác đầu tiên khi gặp nhau. Do đó kỹ năng trong giao tiếp là phương tiện đưa đến thành công trong chăm sóc khách hàng.

Trong giao tiếp có hai nhóm nhân tố ảnh hưởng tới tâm trạng khách hàng. Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm sức khỏe, vị trí và vai trò của cá nhân trong xã hội, tính khí, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tôn giáo, tình trạng gia đình, thu nhập. nhân tố khách quan bao gồm môi trường tự nhiên, những giá trị văn hóa lịch sử, phong tục tập quán, cơ sở vật chất, đội ngũ lao động. Những nhân tố này có thể được biểu hiện trực tiếp ra bên ngoài mà cũng có thể không.

Với tư cách là một chủ thể trong giao tiếp, người nhân viên giao tiếp tốt phải có khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện này và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong. Giao tiếp tốt là sự kết hợp hiệu quả các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ như cử chỉ, điệu bộ. Người giao tiếp tốt là người chủ động, tự tin, biết cách định hướng khách hàng để điều khiển quá trình giao tiếp đạt được mục đích của mình. Muốn làm được điều này, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và các bộ khác nói chung phải trau dồi, nâng cao các kỹ năng giao tiếp qua quá trình học hỏi kinh nghiệm từ thực tế, qua sách vở về tâm lý giao tiếp đặc biệt trong du lịch, qua các phương tiện khác. Có như thế chúng ta mới có thể hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ nhu cầu đặc điểm tâm sinh lý của họ. Từ đó làm cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng chu đáo, tạo sự hài lòng, thỏa mãn và trung thành với doanh nghiệp.

*Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Điện thoại là một công cụ làm việc quan trọng của người lao động trong du lịch đặc biệt đối với các hãng lữ hành, khách sạn, nhà hàng, văn phòng công ty. Nếu biết sử dụng hiệu quả công cụ này sẽ là một điều kiện mang lại thành công cho công việc. Trái lại, điện thoại cũng là một công cụ dễ mang lại trạng thái âm tính cho người nghe.

Trong các cuộc gọi điện thoại, ngoài những trang bị đầy đủ về kiến thức còn phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn, đặc biệt là thái độ trong công việc. Con người ai cũng vậy, khi yêu thích một công việc gì đó bao nhiêu thì càng làm tốt nó bấy nhiêu. Giao tiếp bằng điện thoại, giọng nói là phương tiện giao tiếp chính giữa các cá thể với nhau. Có rất nhiều phương tiện được sử dụng trong mối quan hệ giữa thương hiệu công ty với khách hàng, nhưng phương tiện vẫn được coi là truyền thống và có ý nghĩa trong đời sống kinh doanh hiện đại là giọng nói.. Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, tình cảm, giọng nói của nhân viên nghe điện thoại cho người nghe thấy được sự quan tâm, chăm sóc, cảm thông, chia sẻ. Nhưng ngược lại nó cũng có thể mang lại sự buồn tẻ, cáu giận thậm chí coi thường, mắng chửi của khách hàng. Như vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ và vận dụng linh hoạt các kỹ năng trong công việc. Sau đây là một số điều cần lưu ý khi gọi điện và nhận cuộc gọi: ( 10 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty )

• Khi nghe hoặc gọi phải xưng danh; xin người cần gặp, xin chờ chuyển máy, nếu được nhắn tin thì ghi đầy đủ, chính xác thông tin và truyền đạt kịp thời
• Khi gọi điện hoặc nghe nên nở nụ cười như thế giọng nói mới trở nên chân thành, vui vẻ, vui lòng được phục vụ khách hàng
• Gọi nhầm số phải xin lỗi và nhẹ nhàng cúp máy
• Khi đang liên lạc mà tự nhiên mất thì phải gọi lại ngay
• Nên chuẩn bị nội dung trước khi trao đổi tránh sai sót, nhầm lẫn, tự tin chủ động trong cuộc gọi
• Không nên gọi điện vào đầu giờ làm việc trong ngày
• Không nên gọi quá lâu trong phòng đông người
• Không nên gọi sau 22h hoặc quá sớm
• Kết thúc cuộc gọi nhớ cảm ơn, chào tạm biệt và hẹn gặp lại…

*Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

Giao tiếp là một nghệ thuật. Qua cuộc trò chuyện chúng ta có thể làm người đối diện cảm thấy hứng thú hoặc chán ngán. Người này thích trò chuyện với người khác không phải đơn thuần chỉ là những gì họ nói mà còn vì cách nói của họ và cách họ lắng nghe như thế nào. Một người nghe chân thành là người tạo được lòng tin của người khác, nói chuyện lôi cuốn hấp dẫn, thấu hiểu người nói. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả có thể là bẩm sinh ở một số người nhưng nó thực sự là cả một quá trình nỗ lực. Đó là kỹ năng mà chúng ta phải hoàn thiện từng ngày qua quá trình học tập và thực hành. Dưới đây là một số cách giúp ta hình thành kỹ năng lắng nghe hiệu quả. Đây không chỉ là kỹ năng hữu ích cho một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có mà nó còn là một kỹ năng sống, kỹ năng trong giao tiếp.

• Nên tập trung chú ý: Bao gồm các giao tiếp bằng mắt, mắt hướng về phía người nói hay gặt đầu để biểu lộ sự tán thành và thông hiểu. Nó chứng tỏ người nghe đang thực sự chú ý và tiếp nhận thông tin.
• Đáp lại một cách chân thành để xác nhận lại những ẩn ý bên trong mà người nói muốn bày tỏ. Khi giãi bày điều gì, người nói thường muốn cho chúng ta biết chính là thái độ và cảm xúc của họ. Hãy cho họ biết ta đang thực sự lắng nghe và thấu hiểu họ như thế nào. Đồng thời cũng nên có những câu hỏi mở để khuyến khích người nói bày tỏ thêm ý kiến và cảm xúc riêng. Hầu hết chúng ta không nên hỏi “tại sao…?” vì như thế họ dễ cho rằng đó như một lời phán xét hay trách cứ. Điều này, một lần nữa khẳng định ta đã luôn muốn được lắng nghe, chia sẻ niềm vui nỗi buồn của họ như thế nào.
• Diễn giải lại điều vừa được chia sẻ: nhiều khi người ta thường không nhận ra là mình đang nói vòng vo. Hãy thử diễn giải lại một cách ngắn gọn và gợi mở để họ nói nhiều hơn. Bí quyết này sẽ khiến người đối diện bày tỏ nhữn điều thực sự họ muốn chia sẻ. Trong khi nghe điện thoại, những cái tên khó nhớ, địa chỉ phức tạp, những vấn đề quan trọng hay những con số dài dằng dặc chúng ta cũng nên đọc lại hoặc hỏi lại để tăng tính chính xác của thông tin cũng như nhấn mạnh cho người nghe thấy chúng ta thực sự quan tâm tới những vấn đề của họ, họ luôn được cọi trọng.
• Thỉnh thoảng hãy có những giây phút im lặng. Điều đó chứng tỏ ta đang lắng nghe hoặc suy ngẫm về vấn đề của họ. Tuy nhiên, chúng ta không nên im lặng quá lâu, nó khiến người đối diện rơi vào trạng thái ngõ cụt, bối rối, không biết nói gì thêm.

*Hiểu thêm về cơn giận

Sự tức giận, cơn thịnh nộ, sự phẫn nộ, dù gọi nó bằng bất cứ cái tên nào thì nó vẫn xảy ra với tất cả chúng ta trong tất cả các lĩnh vực trong cuộc sống, trong đó có kinh doanh. Khi nói tới dịch vụ khách hàng, người ta thường hiểu đó là công việc mà hằng ngày ta thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ với nhiều loại khách hàng khác nhau. Có những người dễ tính, cởi mở, có những khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh, giận dữ và thậm chí thô lỗ. Cách mà bạn giải quyết vấn đề, ứng xử với khách hàng quyết định tới sự thành công hay thất bại của công ty.

Những tình huống gây khách cáu kỉnh, bực tức chủ yếu do: vấn đề về chất lượng hay giao nhận sản phẩm dịch vụ; thông tin không chính xác khi chuyển tới khách hàng; các thủ tục, chính sách của công ty; xung đột; khách đang cáu giận về điều gì đó; việc gửi trả lại hoặc chấm dứt sử dụng dịch vụ…hiểu được nguyên nhân vấn đề là căn cứ quan trọng giúp ta có cách xử lý tình huống chính xác và hiệu quả hơn.

Mục tiêu cuối cùng của nhưng việc giải quyết tình huống khó khăn khi khách hàng đang vô cùng bực tức là đưa ra được giải pháp hợp lý và hiệu quả nhất, giúp khách nguôi cơn giận, tuyệt đối không được chốn tránh trách nhiệm. Chúng ta đều muốn khách hàng rời công ty với cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc chu đáo, được cho là người quan trọng nhất. Như vậy trong tương lai bạn có tiếp tục lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp đó không? Chắc chắn là có. Dưới đây là một quy trình bốn bước giúp đỡ khách hàng giải tỏa được cơn giận dữ.

Bước một thể hiện sự cảm kích về những đóng góp, ý kiến của khách hàng nhằm xử lý các tình huống khó khăn trong dịch vụ, khách hàng sẽ giảm bớt sự gay gắt hơn. Bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, có thể sử dụng những câu nói như “tôi rất lấy làm tiếc”, “tôi hiểu quý vị cảm thấy như thế nào”, “tôi xin lỗi”, “tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận”…để khách hàng thấy họ được lắng nghe và tôn trọng.

Bước hai là làm rõ vấn đề. Đôi khi chúng ta hay mắc những sai lầm trong giải quyết vấn đề vì chúng ta hay dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bước giúp ta làm rõ các thông tin qua đó hiểu được vấn đề, mối quan tâm thực sự của khách hàng.

Bước ba là đưa ra cách giải quyết vấn đề. Việc đưa ra giải pháp hay các cách giải quyết vấn đề không phải là một thách thức khó khăn nếu ta làm tốt hai bước ở trên. Giải pháp đưa ra giải thích cụ thể chúng ta sẽ làm gì cho khách hàng dựa trên chức năng, quyền hạn của bản thân. Có thể đưa ra nhiều lựa chọn cho khách.

Bước bốn là kiểm tra lại kết quả. Việc kiểm tra chính là cơ hội cho ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp được đưa ra. Để kiểm tra chúng ta có thể đặt câu hỏi kiểm tra xem cảm nhận của khách như thế nào.

*Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Trước tiên, để thuyết phục được khách hàng bạn phải trả lời được bốn câu hỏi sau:

• Liệu kết quả có khả quan khi bạn nói với khách hàng rằng họ sẽ đạt được gì khi họ chấp nhận hoặc đánh mất gì khi họ không đồng ý với bạn?
• Nếu sản phẩm của bạn có cả ưu và nhược điểm thì bạn trình bày điểm yếu đó vào thời điểm nào?
• Khi khách khen ngợi, bạn trả lời như thế nào để có sức thuyết phục hơn ngoài lời cảm ơn?
• Điều gì hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để mở rộng ảnh hưởng của bản thân?

Trên đây là các TOP 10 Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, dùng trong báo cáo thực tập khi viết đề tài khi các bạn đã hoàn thành được các chương 1 và chương 2, đến chương cuối cùng các bạn thường sẽ phải đưa ra những giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty.

Các giải pháp trên đây được mình thu nhập từ các bài báo cáo thực tập đạt điểm cao và của các bạn sinh viên học lực khá giỏi triển khai. Các giải pháp đã được cái bạn ấy đầu tư rất nhiều thời gian và ý tưởng, để khắc phục các nhược điểm mà công ty thực tập đang gặp phải. Mình hy vọng rằng những giải pháp trên sẽ giúp các bạn sinh viên có thể tham khảo, tạo thêm ý tưởng để hoàn thiện nội dung bài của các bạn đang làm.

Nếu quá trình viết Báo cáo thực tập các bạn thiếu tài liệu, ý tưởng, công ty thực tập, chưa tìm được đề tài phù hợp hay thời gian quá bận không làm được bài, các bạn có thể liên hệ với mình quá zalo: https://zalo.me/0934536149 . Mình sẽ trả lời và tư vấn miễn phí cho các bạn luôn nha!