Qua bài viết Marketing dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là gì? AD sẽ làm rõ cho các bạn hiểu, Marketing dịch vụ là gì? Và làm sao để hiểu rõ diễn đạt đúng. Bài viết này sẽ có đủ các yếu tố các bạn đang cần và trên trang BaocaothuctapMarketing.com có rất nhiều tài liệu liên quan đến Marketing dịch vụ, hãy tìm và tham khảo tải về miễn phí các bạn nhé! Chúc các bạn đạt kết quả tốt!
Trong quá trình làm bài, nếu các bạn cần thêm tài liệu, cần người hỗ trợ khi gặp khó khăn trong lúc làm bài hay cần thuê người viết bài, hãy liên hệ ngay với AD qua zalo BaocaothuctapMarketing!
1 Marketing dịch vụ là gì?
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
XEM THÊM ⇒ DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP
2 Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Và rất cần thiết để các doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, bởi thông qua việc nghiên cứu ta có thể:
– Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của doanh nghiệp.
– Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
– Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3 Chất lượng dịch vụ là gì?
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
XEM THÊM ⇒ Mẫu Báo cáo thực tập Marketing Dịch vụ
1. Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông.
2. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ.
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
4. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng
5. Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Thời gian tới AD sẽ chú trọng cập nhật nhiều tài liệu liên quan để các bạn có một trang web có đầy đủ các tài liệu, yếu tố mà các bạn cần để viết bài luận hoàn chỉnh.
