Mẫu mục lục bài báo cáo thực tập đánh giá chất lượng dịch vụ

Mẫu mục lục bài báo cáo thực tập đánh giá chất lượng dịch vụ là nội dung mà mẫu báo cáo thực tập marketing muốn chia sẻ tới quý vị.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii
DANH MỤC CÁC BẢNG xiii
DANH MỤC HÌNH ẢNH xv
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Đặt vấn đề 1
2. Lý do chọn đề tài 1
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3
4. Nội dung nghiên cứu của đề tài 4
5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
7. Cấu trúc của Luận văn 5
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
1.1. Giới thiệu 6
1.2. Giới thiệu chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng 8
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng. 8
1.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 8
1.3.4.1. Quan hệ bổ trợ 9
1.3.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9
1.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng 10
1.3.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ. 10
1.3.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 14
1.3.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hiện nay của Việt Nam 14
1.3.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14
1.3.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 15
1.3.3.3. Quan điểm cá nhân 15
1.4. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng 15
1.4.1. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 15
1.4.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 16
1.4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 16
1.4.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 17
1.5. Tổng quan về ngân hàng thương mại và các hoạt động cho vay tín dụng 18
1.5.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại. 18
1.5.2. Phân loại ngân hàng thương mại 19
1.5.3. Các hoạt động cho vay tín dụng 21
1.6. Tóm tắt chương I 22
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM 23
2.1. Giới thiệu 23
2.2. Tổng quan về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM 23
2.3. Thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH TMCP vừa và nhỏ tại TP. HCM
2.3.1. Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt (LienViet Commercial Joint Stock Bank)
2.3.1.1. Tình hình tín dụng 26
2.3.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 28
2.3.2. Ngân hàng Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank – MB) 29
2.3.2.1. Tình hình tín dụng 29
2.3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 30
2.3.3. Ngân hàng Đông Á (DONG A Commercial Joint Stock Bank – EAB) 31
2.3.3.1. Tình hình tín dụng 31
2.3.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 32
2.3.4. Ngân hàng Sài Gòn Công Thương (Saigon bank for Industry & Trade) 34
2.3.4.1. Tình hình tín dụng 34
2.3.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 34
2.3.5. Ngân hàng Nam Việt (Nam Viet Commercial Joint Stock Bank). 35
2.3.5.1. Tình hình tín dụng 35
2.3.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 36
2.3.6. Ngân hàng An Bình (An binh Commercial Joint Stock Bank – ABB). 37
2.3.6.1. Tình hình tín dụng 37
2.3.6.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 39
2.3.7. Ngân hàng Quốc Tế (Vietnam International Commercial Joint Stock Bank – VIB). 41
2.3.7.1. Tình hình tín dụng 41
2.3.7.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 43
2.3.8. Ngân hàng Đại Dương (OCEAN Commercial Joint Stock Bank). 45
2.3.8.1. Tình hình tín dụng 45
2.3.8.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 47
2.3.9. Ngân hàng Phát Triển Nhà TP. HCM (Housing development Commercial Joint Stock Bank – HDBank). 49
2.3.9.1. Tình hình tín dụng 49
2.3.9.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 50
2.3.10. Ngân hàng Bản Việt (Viet Capital Commercial Joint Stock Bank). 51
2.3.10.1. Tình hình tín dụng 51
2.3.10.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 53
2.3.11. Ngân hàng TMCP Kiên Long (Kien Long Commercial Joint Stock Bank).
2.3.11.1. Tình hình tín dụng 53
2.3.11.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 55
2.3.12. Ngân hàng Phát triển Mê Kông (Mekong Development Joint Stoct Commercial Bank). 56
2.3.12.1. Tình hình tín dụng 56
2.3.12.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 58
2.4. Tóm tắt chương II 58
CHƯƠNG III: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59
3.1. Giới thiệu 59
3.2. Phương pháp nghiên cứu 59
3.3. Thu thập dữ liệu 60
3.3.1. Dữ liệu sơ cấp 60
3.3.2. Dữ liệu thứ cấp 60
3.4. Thiết kế nghiên cứu 61
3.4.1. Nghiên cứu định tính 61
3.4.1.1. Mục tiêu 61
3.4.1.2. Quy trình 61
3.4.1.3. Kết quả 63
3.4.2. Nghiên cứu chính thức báo cáo marketing  (Nghiên cứu định lượng) 64
3.4.2.1. Mục tiêu 64
3.4.2.2. Quy trình 64
3.4.2.3. Kết quả 69
3.5. Mô hình nghiên cứu 69
3.6. Tóm tắt chương III 70
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71
4.1. Giới thiệu 71
4.2. Mô tả mẫu 71
4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 76
4.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình SERVQUAL 76
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng 81
4.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 81
4.4.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình SERVQUAL 82
4.4.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng 87
4.4.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 1 88
4.5. Phân tích hồi quy bội về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín dụng 89
4.5.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson 89
4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín dụng 91
4.5.2.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 93
4.5.2.2. Giải thích kết quả phương trình hồi quy bội 94
4.5.3. Phân tích ANOVA 98
4.5.4. Kiểm định giả thuyết ở mục 4.4.3 101
4.5.4.1. Các giả thuyết bị bác bỏ 101
4.5.4.2. Các giả thuyết được ủng hộ 103
4.5.5. Kết quả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Mô hình hiệu chỉnh lần 2) 104
4.6. Nhận xét kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước…….. 106
4.7. Tóm tắt chương IV 107
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108
5.1. Giới thiệu 108
5.2. Kết luận 108
5.3. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng 110
5.3.1. Định hướng chiến lược phát triển 110
5.3.2. Nâng cao nghiệp vụ tín dụng (Thành phần đáp ứng) 110
5.3.3. Nghiên cứu các chính sách khách hàng (Thành phần tin cậy) 112
5.3.4. Một số kiến nghị về sản phẩm dịch vụ (Phương tiện hữu hình) 113
5.4. Các hạn chế trong nghiên cứu và phát triển nghiên cứu tiếp theo 115
5.5. Tóm tắt chương V 116
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………… 117
PHẦN PHỤ LỤC

*** Tham khảo thêm bài viêt: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng

1 Trackbacks / Pingbacks

  1. 05 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm - Báo cáo thực tập marketing

Đã đóng bình luận.